急拡大する組織で「新旧メンバー間のコミュニケーション」をどう再設計したか？
こんにちは、金木です！
現在、一人目のカスタマーサクセス オペレーションユニットのメンバーとして、急成長する部署の課題に対して、効果的な施策を実行できるよう日々奮闘しています🔥
この記事では「新旧メンバーのコミュニケーション再設計」についてお話しします。
組織が急拡大する中で、カスタマーサクセス部でもコミュニケーションの課題が発生しました。
今回は、私たちが直面した課題と、その解決策についてご紹介します。
少しでも参考になれば嬉しいです！
課題の発見
私が入社した3年半前から「入社したメンバーはまず1on1を実施する」という文化があり、相互理解を深めるため1on1を活用してきました。
新メンバーはカスタマーサクセス部全員や関連部署のメンバーと1回30分の1on1を行い、初期の関係づくりに役立てていました。
しかし、組織が急成長する中で、部のメンバーが20名を超え、他部署の関係者も増えると、全員と1on1を実施するのは現実的に難しくなりました。（いわゆる1on1多すぎ問題）
改善策の実行をしたが・・・
この「1on1多すぎ」という問題に対応するため、1on1実施するメンバーを「同じユニットのメンバー」「マネージャー・各チームマネージャー」「他部署で業務連携が必要なメンバー」に絞り、約10名ほどに限定しました。
(※) ユニット：部の下の組織名称。カスタマーサクセス部はいくつかのユニットでチーム分けされています。
また、カスタマーサクセス部では1on1以外にも、以下のようなコミュニケーション施策があった為、
対象メンバーを絞ったとしても、他メンバーとの交流機会は十分あると考えていました。
コミュニケーション施策例
新メンバーの歓迎会（業務外）
新メンバーが日報を共有し、気軽にわからない事を質問できる、slack #team_cs_onboardingチャネル 。
新メンバーがこれまでの人生を振り返り、それを部のメンバーに共有する「人生チャート発表会」（60分）
特に、人生チャート発表会はカスタマーサクセスメンバー全員が参加し、発表に対して活発な質問が行われる、盛り上がりのあるイベントです。
しかし、このような取り組みを行なったものの、新人メンバーより、「もっと気軽に質問できる環境が欲しい」というフィードバックをもらいました。
これにより、1on1の対象を絞るだけでは十分でないことがわかりました。
課題：コミュニケーションの一方通行
コミュニケーション施策は実施していましたが、その内容は新メンバーからの発信が多く、新メンバーが既存メンバーを知る機会は限られていました。
このため、既存メンバーがどのような考え方や価値観を持っているのかを知ることができず、質問や相談をためらう状況が続いていました。
特に、既存メンバーの専門分野や性格がわからない場合には、「何をどう聞けばよいのか」で迷い、心理的なハードルが高くなってしまったのです。
この課題を認識したことで、コミュニケーション方法を再検討する必要があると考えました。
実施した解決策：新メンバー×他ユニット交流会
この課題を解決するために「新メンバー×他ユニット交流会」を企画しました。
この交流会は、新旧メンバー相互に理解を深め、心理的なハードルを下げることを目的とした施策です。
※ただし、新メンバーについては先述した「人生チャート発表会」で経歴・価値観等をたっぷり知れるので、この会では旧メンバーの話すウェイトが多くなっています。
交流会のアジェンダ
自己紹介
既存メンバーがカミナシ入社前・入社後の経歴を自己紹介し、その後新メンバーも簡単に自己紹介を行います。
テーマトーク
あらかじめ設定された「業務上のテーマ」や「業務外のテーマ」に基づき、新メンバーが興味のあるトピックをピックアップして、既存メンバーに質問する形式で進行します。
この形式により、既存メンバーの業務上の役割や得意分野、また個人的な価値観や趣味について知ることができるようになります。
以下は実際に使用しているページ
実施した結果
①皆楽しかったようだ・・！
キャプチャは一部のコメント抜粋していますが、想像よりも多くのポジティブなフィードバックをいただきました🥹
「有意義な時間をありがとうございました！」「BIG感謝」「最高」といったスタンプから、新メンバー・既存メンバーにとって楽しく、有益な時間となったと言えるのではないでしょうか・・・！笑
②既存メンバーのことを知る機会となり、声かけしやすい環境ができたようだ・・！
上記、Slackにも記載があるように新メンバーからは「頼る決意を新たに」という感想をいただくことができました。
また、嶋田さん自身、その後交流会を実施したメンバーとのコミュニケーションにおいて、「顔合わせてたんで気持ち楽に入れました」とフィードバックを頂戴しました。
このことより、交流会は普段業務上の関わりのないメンバー間においても、心理的なハードルを下げるため役立っていることがわかります。
副次的な効果：親しいメンバー間でも新たな発見があった。
「既存メンバーについても新発見があった」というコメントもあり、既存メンバー同士でも新たな一面を発見するためのきっかけとなり、良い施策になったようです。
最後に
組織が急成長する中で、コミュニケーション手段を再設計することは、避けて通れないプロセスになると痛感しました。
今回の取り組みを通じて、新メンバーと既存メンバーの距離が縮まり、少しでも新メンバーが頼りやすい環境を作れていれば良いなと思っています。
この記事を見て、「カミナシカスタマーサクセスって常にβ版マインドで課題に向き合い、改善するための努力を惜しまない組織なんだな」と感じた方、ぜひカジュアル面談でお話しましょう！笑
詳しくは以下のリンクからお気軽にお問い合わせください。