せっかちな私の花屋現場接客術

電車がホームに着いてから
ドアが開くまでの数秒間が待てなかったり
部屋でも扉を開ける前に体が先に行ってしまってぶつかったりしがち

ウィンドウショッピングのときも
割と歩くスピードが速いので
一人で買い物に行く以外は、なるべく友達に合わせ速度をゆっくりにする

　1日の計画もテトリスのように
時間を見ながら組み合わせて行くスタイルなので（伝われ）
仕事でも無駄な時間を作らず
自分の業務では残業はしない

"仕事は追われたら負けだ"
と昔上司が言っていた
 
ただ早ければ良いという問題でもなくて
素早く丁寧に事をこなすことが大事だと、
着実に、前へ前へ
と言っていた。

せっかちな私にとって
先へ先へと仕事をこなす事は
苦ではなかったのだけれど

接客という自分だけで完結しない業務は
一体どうしたら素早く丁寧にできるのか？
働き始めた最初の頃の悩みだった

............ 
 

ホテルブライダルの会場装飾をしていた頃
通常の接客以外に
お客さんとの打ち合わせやプレゼンがあった。

1回の打ち合わせに約2〜3時間かかる。

さらに、
1回の打ち合わせでは決まらないので
3回(総計6〜9時間)程行う


どういった挙式にしたいのか？
ドレスは何を着る予定なのか？
ケーキカットはするのか？
ブーケトスはするのか？　
...etc

進行が決まっていないと決められない内容や
着るドレスの色合いやシルエット次第で
こちら側から提案する
ブーケのデザインやカラーも変わる。

要は、花意外の部分が決まらないと
なかなか決められないのだ

そして最初の打ち合わせではほとんどのお客さんが
会場イメージが沸かない。
何がいいのかわからない。
となる事がほとんど。
初めて挙げる式だから、そりゃそうだと思う。


ではどうやって進めていくのか？　


せっかちな私の場合はお客さんに
選択肢を与える方法での接客をしていた。

例えば、

どのような会場の雰囲気をご希望ですか？
と無数のイメージ画像を見せるより

可愛い雰囲気とカッコイイ雰囲気
どちらがお好みですか？
と2択で選んでもらった上で
イメージに合うイメージ画像をこちら側が提示する。

この場合2択のどちらでもない場合
よくある例えだと
"可愛い方が好みだけど、年齢的に可愛すぎない方がいい"
というふうに少し具体的な答えを頂ける。

その場合はこちらからまた具体的に提案ができる。

花の色合いを爽やかにして
テクスチャーがフワっとしたお花をセレクトする方法や

くすんだパープルやシルバー系のリーフ、
フロスト系の葉物を使い
落ち着いたデザインを提案したり

的が一気に絞られて行く。

打ち合わせ続きのお客さんは
疲れている事が多い。
故にスムーズに決められるように

2択を提示する事で
お客さんが選びやすくなり、内容が決めやすくなる。

プランナーさんの中では
私の打ち合わせ時間があまりにも短いので
接客業としてどうなのか？
じっくり決めた方がいいのでは？
と思っていた人もいると思うが
これでもお客さんからは、担当として指名を貰うことが多かった

当時21歳だったのもあり
プランナーさんは尚更心配したとは思うが、

サクサクと物事を進めていけるように
1度内見会などでお話しした事があるお客さんには
打ち合わせ前にお客さんに合わせた資料を
他業務の合間に準備していたのもプラスに働いたのだろう。


長い時間がかかる分
お客さんが疲れない打ち合わせや
短時間でしっかり決めに行く事を意識していたが
打ち合わせ中に"楽しい"
と言ってくれるお客さんが多かった。


...............



この時の接客方法は
ホテルブライダル業から一頭地にある花屋さんへ
転職した時にもとても役に立った。

なぜなら、立地がいい場所だと
お客さんが途切れずshopに来店するからだ。

簡単に言うと
1人のお客さんに対して接客10分
これが店の裏ルールだった

もちろん制作も10分
(お客様は待たせてはいけない。という精神)

花屋さんは
注文を受ける際に必ずヒアリングをする

・用途
・形状
・希望の色合い
・予算
…etc

この時、お客さんによっては
具体的に予算が決まってない場合や
色合いが決まらない場合
花束、ブーケ、アレンジの形状で悩む場合がある


…例えば…

予算が決まってない場合は
どのぐらいのサイズ感を希望しているのかを聞く


大きいサイズ希望▶︎▶︎▶︎
お祝いの席やサプライズのプレゼントの場合が考えられるので
アレンジメントより持ち運びやすく
見栄えのする四方見の花束で目安の予算を伝える

小さいサイズ希望▶︎▶︎▶︎
手軽なブーケをお勧めして予算を決めてゆく

男性への贈り物▶︎▶︎▶︎
花瓶を持っていないことを考えて
アレンジをお勧めしたり

と、いろいろな方向から考えて
贈る側のお客様を満足させつつ
贈られた側のお客様への配慮を残した提案をしてゆく
（ここら辺は花屋さんでは基本的な考え方かも）
…

たまに花束の方がいいとか、アレンジの方がいいとか
コンサルの方が好きに発言しているが
どちらにも利点があり
どちらがお客様の用途に適しているのか
提案してあげる事が私達の仕事である

…

色合いが決まらない場合の接客も
パターンがある


時々男性からのご注文で依頼を受ける時
「女性に花を贈るのに何色がいいのかわからない」
というお客さんが稀にいる
この場合は贈る相手様の普段着ている服の雰囲気を聞きます


なぜかというと
女子＝ピンク（年齢に合わせた彩度明度のお花）
でお花を選ぶより

普段着ている服装や持っている小物に
好みのテイストが現れるのと
着ている服の雰囲気なら”こんな感じ“と伝えて貰いやすいので
簡単に色合いや雰囲気などを決めて貰いやすくなる


お花を決める時は必ずしもテンプレートに沿った
肩にはめるような質問だけをすればいいものではなくて
こちら側だけの一方的なお勧めでは無く、
プレゼントをするお相手様に沿ったお花を制作できるように
質問を投げかけてあげると
お客さんの先のお客さん（贈られた側のお客様）
まで喜んで頂ける


贈る花の色はなんでもいいって感じの時は
男性も女性も大体の方は最初から「お任せします」となるので
用途に合わせた色味で制作すれば大丈夫◎

他にもイレギュラーな注文などたくさんありますが
今回は割愛します
めっちゃ長くなりそうなので....



ここまで長々と書いて何が言いたいのかというと
現場での接客をする際に
お客さんに選択させる方法と、お客さんが答えやすい質問を
投げかけてあげる（引き出してあげる）事で
接客時間をグッと凝縮する事ができます


花屋さんって案外暇そうに見られるのですが
常に途切れずお客さんが来るお店だと
一分一秒も無駄にできないぐらい忙しいです

お花のメンテナンスや水換え
予約品の制作や即日注文品の制作と接客や電話対応
入荷したお花をお店に並べるまでの水揚げやパック作業
その他必要資材の発注や生花発注、商品の配達などなど


なので接客にばかり時間をかけられないのが現状
ちなみに、接客に時間をかける＝丁寧な接客とは限りません
少々辛口になってしまいますが
花屋スタッフ内では
”時間をかけても決まらないのはスタッフの接客が下手だから“
ぐらいの感覚になります

　また、長々と接客してしまうスタッフほど
決めていく段階で話が二転三転してしまい
クレームに繋がるケースも...


接客時間が短くてもお客さんが満足して決めてくれる
これが一番重要です


かと言って淡々と接客する事はよろしくないので
何事も塩梅が大事かも知れません🌟