#5 EdTech GovTech RetailTech, 猫も杓子もテック、テック、テックって
日記のタイトルこそ、口五月蠅い大人のようだけれど、
「分かりやすさが売り物の価値だ」
と、どこかのロックバンドの曲の歌詞に書かれているように、
また、
「複雑なことを複雑に表現するのは簡単だ、それを単純に表現せよ！」
などと、広告業界やあらゆるビジネスシーンで口酸っぱく言われているのを鑑みると、「まあ、○○○テックって、今取って付けて作ったような言葉だし全体主義的ではないけれど、モダンな表現だな」と、自分の中で消化している。
休日土曜日の朝という爽やかな時間帯から、このように皮肉交じりなのだけれど、これは一つのバロメーター。つまり、日記のモチベーションが高い。
さて本題。題記の件について。
「HERO」というオンライン接客ツールを提供する、イギリスはロンドンにあるHero Towers Limitedという会社がある。
実際、この会社自体は、モノを販売しているわけではなく、上述の通り、オンライン接客サービスを提供している。各種小売業者にこのサービスを購入・利用してもらい、その企業が売上や消費者満足度の向上を図る、というビジネスモデル。
いわゆる、リテールテックに属するものだ。
コロナ前より存在したサービスではあったが、一気に注目を集めたのは、このコロナによるロックダウンや外出規制が要因。
あるブランドの実店舗になかなか足を運べない消費者向けに、そのブランドメーカーは、Shopifyで制作した自社のECサイトとこの「HERO」を連携することで、ECサイト内の商品について、消費者がオンラインで店舗スタッフから相談や接客を受けられる仕組みを構築できる。
消費者側は、ECサイト内の「店舗スタッフに聞く」といったようなボタンを押すだけで、コールセンターよろしく、店舗スタッフにつながり、リアルタイム性のあるビデオ通話やチャットができるようになっている。
また、このサービスを導入する側の企業としても、メリットがある。
購入を迷っている顧客に対して、購入機会ロストの防止
店舗スタッフのオンライン接客件数の表示や、顧客が購入に至った際の接客スタッフへのポイント加算といった売上貢献度の見える化により、スタッフの接客モチベーションやレベルの向上を図る
顧客が住む最寄店舗の店舗スタッフに優先的に通話やチャットが届くことで、顧客との距離を縮め、実店舗への来店を促す
そのほか、ECサイトというデジタルツールの特性から、
「顧客が今どの商品のページを見ているか」
「今、ショッピングカートにどんな商品が入っているか」
「ショッピングカートからどの商品を棚に戻したのか、いつ戻したのか」
といったような顧客の行動を、オンライン接客している店舗スタッフはつぶさに確認できるそうで、スタッフからの情報提供もそれらに同期する形で変えることができる。
「お客様、先程、棚にお戻しになった商品なのですけれど、こちらの新シーズンのモデルが近日入荷予定でして......もしよろしければ、まだオンラインには掲載してないのですけれども、商品情報を今メールかチャットでお送りできますし、入荷次第、メールでお知らせすることもできます。しばらくでしたら、お取り置きすることも可能ですので。」
といったような、「せめて一目だけでも~」というような”押し”の接客がオンラインでも可能になるということなのだろう。
このように、ウィズコロナにおけるオンラインでの売上拡大、また、店舗スタッフの労働機会の創出や接客レベルの維持・向上という方面で、それにフィットするソリューションになっている。
現に、欧米では2020年に一気に拡大し、BURBERRY、Ralph Lauren、NIKE、adidasといったブランドが、このHEROのサービスを導入している。
日本では、大手IT企業トランス・コスモスの日本法人が、今年4月に、代理店契約を結び、日本企業向けに展開し始めた。
一方で、「デジタル庁の創設にやっと動き出した」とか「コロナ追跡アプリの不具合が...」とか、日本社会におけるITリテラシーについての疑念を目にする事が多くなっている現在、このイギリス発のリテールテックが日本の小売業にどこまで響くのか、また、接客という観点からすれば、医療業界や理美容業界への展開はどうなるのか...
小売・接客業を救う、まさしく”英雄”となれるのか ---
チョケラッチョ!!（死語）