ユーザーとベンダーの常識は違う。 システム開発のコミュニーケーションで大切にしたいこと！
システム開発のプロセスにおいて、まず、ヒアリングの段階が非常に大切です。
ヒアリングでユーザーの課題、ITシステムを導入する目的などをしっかりと把握する情報ができなければ、要件定義に抜け漏れが出てくることにつながり、「この機能が抜けているなど」のトラブルに繋がってしまいます。
そこで、今回の記事ではヒアリング段階で、ユーザー・ベンダーが互いに意識しておきたい情報について書いていきます。
ユーザー・ベンダーのジョハリの窓
「ジョハリの窓」を知っていますか？
ジョハリの窓は自己分析などに使うフレームワークですが、ユーザーとベンダーのコミュニケーションを考えるにあたってもジョハリの窓は非常に役立ちます。
自己には「公開された自己」(open self) と「隠された自己」(hidden self) があると共に、「自分は気がついていないものの、他人からは見られている自己」(blind self) や「誰からもまだ知られていない自己」(unknown self) もあると考えられる。
（Wikipediaより）
システム開発の失敗している要因の一つは、「盲点の窓」「秘密の窓」に入る情報が多くなってしまっていることです。
「盲点の窓」にあたる情報が多ければ、ベンダーはユーザー側の業務プロセス・商慣習などを把握しきれないために要求定義に抜け漏れが出てきます。
「秘密の窓」にあたる情報が多ければ、ユーザーがシステム開発の流れなどを把握しきれずに、無理な要件の追加などに繋がります。
システム開発を円滑に進めていくためには、「盲点の窓」「秘密の窓」にあたる情報をなるべく少なくしていく必要があります。
システム開発のミスの多くはコミュニケーション不足
IT紛争の多くは、お互いの責任分担が明確化されていなかったり、少しの理解不足・確認不足によって起きています。
その事例として、旅行会社のシステム開発の事例があります。
この事例では、旅行会社にシステムに必ず必要な機能があったのですが、その機能について要件定義では漏れがあったため裁判になった事例です。
ここでこの旅行会社に必要な機能は、「秘密の窓」にあるままになってしまったため、ベンダーはその機能が必要だということに気づかずに開発を進めてしまい、使えないシステムができてしまいました。
お互いに知らないことがあることを前提にコミュニケーションをとろう
この裁判では、ベンダーがこの機能について明確に言われなくても必要性に気づくべきだということになり、ベンダー側の責任が問われる判決が下されましたが、ユーザー・ベンダーどちらが事前のコミュニケーションで気づくことができれば防げる事件でした。
互いに業界の常識、システム開発の常識は知らないことがあるということを前提にコミュニケーションをとることが必要です。
ちょっとした情報の共有不足によってシステム開発が失敗し、使えないシステムができたり、裁判になってしまうのはとてももったいないことです。
互いに知らないことをなくしていくことでいいITシステムを作ることができますし、互いに気づけなかった「未知の窓」もなくしていくことで完璧なITシステムを作ることができます。
そのためには、ユーザー・ベンダーがお互いに、自分は知っているけど、相手は知らないことがあることを前提に情報共有を行うことが大切です。