クライアントからの”信頼レベル”と”ステップ”を整理してみる

■クライアントからの信頼レベルのステップ　
レベル①　特定領域に専門的な知見を求める
レベル②　特定領域＋周辺領域で解決策を求める
レベル③　全体を見通した上で包括して解決先を求める
レベル④　存在を求める（そばにいてほしい）

曲がりなりにも、コンサルティングという職業を通じて、経営トップとの関係構築・アドバイザリー業を続けてきました。

この職業からは一度離れる決意をしたこともあり、整理をしてみたので書いていきたいと思います。

「クライアントからの信頼を獲得する」というのはそれ自体が難しく、かつ中々体系化が難しいものなのですが、
営業をされている方、商品・サービスを売っている方から、アドバイス・助言を仕事にしている方まで読んでいただければ嬉しいです。

■クライアントからの信頼レベルのステップ　

レベル①　特定領域に専門的な知見を求める
レベル②　特定領域＋周辺領域で解決策を求める
レベル③　全体を見通した上で包括して解決先を求める
レベル④　存在を求める（そばにいてほしい）

上記は、レベルが上がるに連れて、ビジネス上の問題は広がり、個人的な関係性はどんどん深くなっていきます。

最終的には究極形態「レベル④」になっていきます。この段階に至るのはとても難しいのですが。。。

助言・アドバイスを生業とする仕事ならば、上記のレベル分けにおいて、自身が現在クライアントの中でどの段階にいるのか、いわゆる”現在地”を理解する必要があります。

レベルの段階が理解できれば、次は顧客に対してどういうアプローチが効果的なのかを整理し、レベルを段々と上げていく手段を整理します。

課題と解決策と信頼のステージ整理

■レベル①　特定領域に専門的な知識を求める

【必要なアプローチ】
専門領域での解決策の提示、情報提供を中心に解決を行う。

まずは情報提供から始まることがほとんどで、クライアントが求めている情報を的確にスピーディーに提示することが最優先です。

納得度の高い情報量と質があれば、レベル②にすぐに移行します。

このためには、傾聴力・ヒアリング力、または想像力が重要なのですが、本文では割愛します。

レベル②　特定領域＋周辺領域で解決策を求める

【必要なアプローチ】
商品・サービス・ソリューションの提案と導入を中心に課題解決を行う。

受注タイミングが最も多い段階。

基本的に企業に属していれば、商品・サービスというものが存在します。またはソリューションなどと言った言い方をすることがあります。
個人の場合は、見識やノウハウでしょうか。

最も母数が多いこの段階で、（特に若手ペーペーのときには）ここでクライアントの課題を解決し、信頼をしてもらうことが必須となってきます。

つまりは商品・サービスの理解は当たり前で、いかに顧客の課題解決が、自社・自身のノウハウで解決ができるのかを紐づけ、実行に移し、フィードバックをする、ということに集中すべきなのがこのレベル②。

レベル③　特定領域＋周辺領域、そして全体を包括して解決先を求める

【必要なアプローチ】
全体を見通せるための情報を引き出し、アイデアを提示する
＋解決策のキャッチアップとリソースの確保

基本的には商品やサービスを売っている職業の場合は、レベル①とレベル②を行ったり来たりすることがほとんどで、レベル③に至るのもレアケースだと感じています。

このレベルでは、全体を見通すことが必要となります。そのためには、傾聴力も必要ですが、この段階で相手から好意を持たれているのかも重要。また、オーダーメイドで、解決策を提示するケースも増えてきます。

解決策の提示のために、相当なインプット量が必要となってきます。

自分で勉強するか、もしくは詳しい人と繋がっておくなどサポート体制があればなお良し。

この段階で、クライアントの課題を解決できれば、継続的なビジネスパートナーとなります。

もしくは、別のクライアントを紹介してくれたり、自身の提案を素直に実行してくれたりするなど、より良い関係となっていくことが可能です。

最後に究極形態。

レベル④　顧客は何でもオープンで話をしてくれて、いるだけで安心する

【必要なアプローチ】
？？

正直にいえば、この段階のフェーズのクライアントのｎ数が少ないため、なかなか明確に言い切ることが難しい。。。

ただ、この段階では、顧客との関係性は「人対人」であることは明確です。

あるクライアントであれば、家族との関係性におけるアドバイスを求めてくる。例えば、自分の娘の受験先や将来など。

もしくは、困難な課題にぶつかったときに、とにかく話をきいてほしい、電話をかけてくるなど。

問題や課題がバラバラであり、状況によって立ち振舞いがかなり変わるのがこの段階。

ただ、最も、仕事を通して、難しさと同時にやりがいを感じるのがこの瞬間だと思います。

まとめ

今回は、自身の仕事の経験と”信頼”をテーマにした書籍・情報をベースに自分なりに書かせていただきました。

アドバイザー業は、中々体系化されているものが少なく、勘でやっていることが多いシーンでもあると思うので、少しでもお役に立てたら嬉しいです。

また、ご意見や補足などあればいただければ嬉しいです。