JR東海の生成AI導入：業務効率化とサービス向上を目指して

JR東海、生成AIで客への回答を瞬時に作成　鉄道省人化で - 日本経済新聞

上記の記事を参考にブログを書きました。

1. はじめに

JR東海は、2024年6月17日から顧客の問い合わせ対応に生成AIを導入すると発表しました。これにより、顧客サービスの質を向上させると同時に、業務効率化を図るという狙いです。この新しい取り組みは、鉄道業界の未来をどのように変えるのかを見ていきましょう。

2. 生成AI導入の背景

鉄道業界は長年にわたり人手不足と人件費の増加という問題に直面してきました。新型コロナウイルスの影響で鉄道需要が減少し、JR東海も業務改革を迫られました。2021年にICT推進チームを新設し、全社員にICT教育を実施するなど、デジタル化への取り組みを加速させてきました。そして今回、生成AIの導入がその集大成として位置づけられています。

3. 生成AIの具体的な活用方法

生成AIは、顧客からの問い合わせに対する回答を迅速かつ的確に作成します。以下に、その具体的な活用方法を紹介します。

• メール対応: 顧客からのメール問い合わせに対し、社内規定や過去の資料をもとに瞬時に回答を生成します。例えば、期間限定の乗り放題切符の発売時期についての問い合わせには、公表されている情報を即座に提供します。

• 電話対応: 今後は電話での問い合わせ対応にも生成AIを活用する計画があります。これにより、対応時間の短縮と顧客満足度の向上が期待されます。

• 社内制度の問い合わせ: 社員からの育児休業などの社内制度に関する問い合わせにも対応し、業務の2~3割を効率化することが試算されています。

4. 生成AIによる業務効率化の効果

従来、顧客からの問い合わせに対しては社員が社内規定を細かく調べ、過去の資料を参照する手間がありました。生成AIはこれらの情報を精査し、迅速な回答を提供します。これにより、以下のような効果が期待されています。

• 対応速度の向上: 問い合わせ内容に即座に対応できるため、顧客満足度が向上します。

• 業務負担の軽減: 社員の業務負担が軽減され、より高度な業務に集中できるようになります。

• コスト削減: 人件費の削減が可能となり、経営効率が向上します。

5. 他の事業への展開

生成AIの活用は顧客対応にとどまらず、他の事業分野にも拡大する予定です。

• 観光情報の提案: 観光客に対して、地域のグルメや観光スポットの情報を提供するサービスに生成AIを活用します。

• 工事設計のサポート: 過去の設計書を参照して適切な工法を決定する作業に生成AIを活用し、工事設計の効率化を図ります。

6. JR東海の未来

JR東海は、将来的に生成AIの活用を全業務分野に広げる計画を描いています。具体的には、以下のような分野での活用が検討されています。

• 異常時の対応: 豪雨などの異常事態が発生した際の復旧ダイヤの作成。

• 車両の保全: 車両の保全作業における効率化。

社内推進チームの担当課長は「鉄道業界で生成AIの導入モデルを示したい」と述べ、業界全体の効率化とサービス向上を目指す意向を示しています。

7. 課題と今後の展望

生成AIはまだ発展途上の技術であり、誤った回答を導くこともあります。さらに、人による接客対応を求める顧客も一定数存在するため、新技術の導入と同時に利用者目線での運用が求められます。今後も技術の精度向上とともに、顧客満足度を維持するための取り組みが重要となります。

まとめ

JR東海の生成AI導入は、鉄道業界における大きな変革の一歩となるでしょう。業務効率化とサービス向上を両立させるこの取り組みは、他の鉄道会社やサービス業にも影響を与えることが期待されます。今後の動向に注目し、新しい技術の可能性を追求していきたいですね。