好きすぎて嫌いになる? 最近気になったコミュニケーション ファンとブランド事例
こんな気持ちになるくらいなら、好きになるんじゃなかった…もう他の人好きになるから！
こんなセリフ、ドラマの中でしか聞かないよなーと思うかもしれませんが、こんなセリフを言ってしまう時の気持ちってどんななのか？
そんなことを考えさせられる出来事を目の当たりにしました。
先日SHIROというコスメブランドのインスタをチェックしていたら、コメント欄が非常に荒ぶっていたのを目にしました。
販売方法に苦言を呈するコメントが多い中、冒頭のセリフのような気持ちを吐露するようなコメントもあり、まさに愛憎入り乱れるといった印象を受けました。
こちらのブランドをご存知ない方に説明すると、自然の原料に徹底的にこだわっていて、香水やコスメや食器、食品まで展開しているようです。なかでも香水はかなりの人気で定番の香りは男女問わず利用者が多いようです。海外にも店舗を展開しているようです。
その人気ぶりたるや限定商品が発売されるときには、行列に並ばなければならないほどだそうです。
もっとも今はオンラインでの販売が中心だということで、つい先日もそんな限定商品がオンラインで発売されたようでした。
しかしアクセスが多すぎてシステムに不具合？が生じているうちに売り切れてしまったようです。
どんだけアクセスされたのか！って感じですが、以前にも同じ状況があったようなので流石に予見できて然るべきかと思われます。
もちろんECのシステムを乗り換えるのは容易いことではないですが、そこまでしなくても他に回避する方法はあったと思われます。
ですがそれをしなかったということは、販売計画を変えられない以上、お客様に苦い思いをさせても仕方ないとどこかで思っていたのかもしれませんし、もしかしたら欲しいのに買えないという、表面的デ・マーケティング（飢餓感を煽るマーケティング）を狙っていたのかもしれないですね。まるでナイキのスニーカーやシュプリームのコラボ商品ように。
お客様を大事にしている会社だと思いますので、そんな事ないと思いたいですが。
その後しばらく経った後に久々に見てみたら、なんと600件以上のコメントに対してきちんと対応していたのは本当に素晴らしいと思いました。単なるコピペではなく、コメントに合わせて書かれていたので丁寧な対応だなと感じました。
A : こんな気持ちになるくらいなら、好きになるんじゃなかった… もう他の人好きになるから！
B : ごめんね。謝るから許して。大事に思ってるから、次からはそんな気持ちにさせない。
A : そこまで言うなら分かった。許してあげるね。やっぱり大好き❤
ちょっとコミカルにまとめると、こんな感じでしょうか？
こういう展開ってなんていうんでしょうか…
飴と鞭？ DVぽい？ 共依存？
どちらにしてもエンゲージメント高いですね。
あまり気持ちを弄ぶようなことがあると、本当にお客様が離れていってしまうこともあると思いますので、今後の展開は注目して見ていきたいですね！