#813【AI】お問い合わせ対応を一部AI化している理由｜リランジェ®︎とリラックス｜stand_fm｜2023.05.09
お問い合わせのすべてにおいて適用しているわけではないのですが、一部AI化させてもらっています。 Makuake直後は電話営業も多かったですね。 BtoB・BtoC問わず、人と関わる中ではいろんなことがあります。
※この記事はstand fmで2023.05.09に放送したものの書き起こしです
「リランジェ®︎とリラックス」
ランジェリーブランドamour parfum オーナーの愛香です。
ランジェリーのこと、ざっくばらんな雑談まで
「女性の大切なカラダとココロを気持ちよく」をテーマにいろんなこと、おしゃべりします。
こんばんは。早いものでゴールデンウィークも明けて5月9日の火曜日です。いかがお過ごしでしょうか。 いやー、ゴールデンウィーク中もいろいろとバタバタとしておりまして、なかなか配信ができず、今月ようやく2回目の配信となります。
寒暖差激しくてですね、ものすごい汗ばむ日もあれば、昨日…昨日だったっけな、東北の一部では雪だったとか。なんかもう、連休中に大きな地震もありましたし、 能登地方の皆様には心からお見舞い申し上げます。
私もそうなんですが、ツイッターをちらっと見ていると、2018年の大阪北部地震でですね、もう何年も前になるんですけれども、 その時に経験した大阪の「おせっかいお兄さん」とか「おせっかいお姉さん」が温かい言葉を投げかけてらっしゃるツイートを見たりなんかして…なんて言うか、すごく大変な中にあるんですけれども、ちょっと温かい気持ちになったり。そんなゴールデンウィークだったんですが、 いつ起こるかわからない自然災害に対してはですね、常日頃からの対策とか防災意識とかっていうのは本当に大事なことだなと思っております。
でですね、今日はガラッとテーマを変えまして、「AI」について。「お問い合わせ対応を一部AI化している理由」という今日のテーマにしました。
ホームページのお問い合わせフォームをはじめとしたお問い合わせの窓口っていうか、方法をいろいろと取り揃えている当店なんですけれども、一部をAI化させていただいております。 全てにおいて適用しているわけではないんですけれどもね。公式LINEの方からのお問い合わせに関しては、アプリ自体にAIチャットができる機能があったりしますので、そちらに任せております。 それ以外のもっと詳しいお問い合わせが必要な場合には、ちょっとお手間なんですけれども、LINE上ではなくて別のお問い合わせフォームからのお問い合わせをお願いしますというような形でですね、AI化させてもらっています。
で、これもう半年くらい前からそういう形にさせてもらってるんですが、4月Makuakeプロジェクト開始直後なんかはね、本当にBtoB、BtoC問わず…BtoBっていうのは企業対企業、BtoCっていうのは企業対カスタマー（お客さま）っていう意味なんですが、 BtoB、BtoC問わず、いろんなお問い合わせをいただきました。BtoBの中では電話営業なんかもすごく多かったですね。
電話で話すメリットはもちろんあったり、チャットの方がいいっていう場面もあったりと、もう本当にその人その人に合わせてのお好みの形というのがあるんですけれども。そのなかでAI化させてもらっているのにはちょっと理由がありまして。
ちょっとね、一部不具合があって、チャットでお問い合わせいただいたにもかかわらず、AIですぐ返ってくるもので、詳しく込み入ったことをお伝えしたかったのに…みたいなケースがあったので、 AI化の運用の見直しもちゃんとしなくちゃいけないなって思っているんですけれども。
どうしてこのAI化させてもらってるかというとですね、 これは扱っている商品・商材というものが、レディースランジェリーという特色のあるものなので、ジェンダーやセクシャリティに関わるものだったりするぶん、 まあ下着屋さんあるあるといえばあるあるなんですけど、 やっぱりそういった商材を取り扱っているからこそのお問い合わせ内容…お問い合わせっていうのかな、一部困った内容があったりして、 まあそれがいわゆる卑猥なことをね、投げかけてこられるといったものです。
ランジェリーに関するお悩みとかジェンダーに関するお悩みとかそういうことではなくて、 本当にひやかし半分・からかい半分みたいな形で、 卑猥なことを投げかけてくるような…全くうちのお客様でもなんでもない、 残念なんですけども男性の方で一部アクセスがあって。 まあ取り扱う商品の特色上、あるあるなのかなとは思いますし、ほかの下着屋さんでも聞く話ではあるのでね、 あるあるなのかなと思いつつも。 お客様をお守りする、自店のブランド、ブランディングを守るという意味でも、 しっかりと毅然とした線引きをさせていただかないといけない場面っていうのは必ずあって。で、一部AI化という風に踏み切らせていただいております。
BtoB、BtoC問わず、人と関わる中でではね、 そういった卑猥なことも含めですけれどもいろんなことがあります。 経営やってれば。 なので、すごくこう… 何て言うんだろう、大事なのは本当にお客さまなので。しっかりとブランドを守りつつ、うちのブランドを愛してくださる 顧客の皆さまを大事にという思いです。
なので、 そのためにも一番最適な形ということでAI化させていただいております。
その中で、 Makuake開始直後にお問い合わせいただいた時に、 AI対応がものすごい塩対応だったので…本当に機械的というよりもまさに「機械」なのでかえって失礼にあたったケースもあり。 例えばの話、喜びの声をお問い合わせ内容に込めていただいたのにもかかわらず一言「ありがとうございました」で終わっちゃったりとか…そういうようなすごく失礼な場面もAIに切り替わることで出てくるなと学びました今回。その塩梅をね、色々と考えたいなという風に思っている今日この頃です。
Chat GPTとか AIチャットとか…この春ぐらいから AIに関する話題がいっぱい出てきていて、その中でうちも考えなきゃなーなんて色々と思う次第です。 というわけで取り留めもない話になりましたが「お問い合わせ対応を一部AI化しているのには理由があります」というお話でした。
色んな顧客の皆様から寄せられる色んなお問い合わせから、日々色々と学ばせていただいて今の当店があるので、どんなお声もありがたく頂戴し、それでもきちっと安全安心というところを守りながら、 手に取ってくださったお客様に喜びをお届けできるように、 一歩一歩・一日一日精進していきたいなと思っています。
ちなみにAI化の後は、 そういった困ったお問い合わせは来ておりません。 現在は落ち着いております。 ご安心ください。 というわけで今回はこの辺で。 最後までお聴きいただきありがとうございました！
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（現在初回・追加リターンともに完売御礼）
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