BOOKOFFの店員さんから学ぶ、力の抜き方
先日BOOKOFFの店員さんたちを見ていて、「こんな感じでいいんだよなぁ」と、肩の力が抜けた話。
私は自力で本を探すのが好きで、店員さんに聞かず、本棚を隅から隅まで眺めるという非効率的な探し方をします。
そんなやり方で目当ての本を見つけられたときの喜びが大きいとか、その過程で思わぬ出会いがあるとか、そんな理由があったりなかったり…
でもこの間は疲れていたからか、珍しく「あるかどうか早く確かめたい」という気持ちが勝り、店員さんに「この本ってこちらの店舗に在庫ありますか？」と聞いてみました。
その店員さん（店員A）の受け答えがまずシンプルで、聞かれたことに端的に答え、“目的の本があるとしたらこの部分”という情報を出して、別の店員さん（店員Ｂ）に「これがあるか確認してほしい」と伝えました。
それを受け取った店員Ｂとともに棚を眺めましたが、どうやらなさそう。
「なさそう…ですかね」と私が言うと、「あとはこっちにもしかしたら…」と、もう一か所も見に行きました。そこでも店員Ｂは結構じっくり探したうえで、「当店ではお取り扱いがないようです」と伝え、去っていきました。
ここで私が感じたのが、
・求められたことを最大限やるだけで充分役割を果たしている
・必要以上に謝罪をされないことは気持ちいい
ということです。
私がアルバイトをしていたときも、会社員としてお客様からの電話をとっていたときも、「ちゃんとしなければ」「愛想よくしなければ」と思いすぎていたように思います。
でも彼らの仕事ぶりは、店員としての役割を充分果たしていた。
私から見ると、彼らは余計な力が抜けていて、ひとりの人としてごく自然にその場に佇んでいるように見えました。
また、在庫がないことに対して（一言はあったような気がしなくもないけれど）必要以上に謝罪をされなかった。それが心地よかったんです。
店舗によって在庫にちがいがあるのは当然で、私はただ有無を確認しただけ。店に謝ってもらう必要がない。
ただ、お店の種類によってはサービスが行き過ぎるあまり、過剰な謝罪をするところもあるよなぁと思って。それはお客さんを想っているようで、そうでもなかったり…
BOOKOFFの店員さんから、店員のあるべき姿の一例を教えてもらったような気がします（お店の価格帯や状況によって、同じ振る舞いに対しての評価がガラッと変わってしまうこともあると思いますが）。
私はもっと、力を抜くことを学びたい。そう思いました。
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