Revenue Teamのメンバーに転職エピソードを聞いてみた
こんにちは。アルプnote編集部です。
アルプはSaaSやサブスクリプションビジネスをはじめとした継続課金ビジネスの事業成長を支援するSaaSプロダクト「Scalebase」を開発・運営しています。
今回は、カスタマーサクセス（以下CS）の髙村・猶本に「入社した理由」や「アルプで働いて感じているやりがい」などを聞きました。
【アルプのカスタマーサクセスの役割】
アルプのカスタマーサクセスは「Scalebase導入までのプロジェクトマネジメント」と「導入後の顧客サポートを中心としたカスタマーサクセス」の役割を担っています。
■Scalebase導入までのプロジェクトマネジメント
「Scalebase」の導入プロジェクトを計画し、進捗管理や課題の洗い出しを顧客と行いながら実際に稼働するまでのサポートを行います。
具体的には、現状の「Scalebase」と大きなギャップがないか業務ウォークスルーを実施したり、受け入れテストのプランの策定などしています。
■カスタマーサクセス/サポート
お客様の事業成長に伴走しながら「Scalebase」を活用頂く際のサポート全般を担っています。例えば、毎月の請求業務のフォローとして、請求が発行されているかをお客様と確認したり、対応が困難な作業をサポートしています。
また、お客様の請求業務をより効率化するためにプロダクトのフィードバックをしていただく場を設けています。
お客様からのフィードバックをプロダクトチームに正しく伝えるため、どのお客様にどのような課題があるのか、具体的な業務フローなどをまとめています。
プロダクトチームとの連携については、下記の記事で詳しく説明しているのでぜひご参照ください。
https://note.com/yukiscalebase/n/n7be4647d2ff3
チームでも個人でもやれることが多くあるスタートアップフェーズに身を置きたい
ー早速ですが、おふたりのご経歴を簡単に教えてください。
髙村：最初の会社ではカスタマーサクセス（以下CS）ではなくて、Web・雑誌編集の仕事からキャリアをスタートしました。その後転職したゲーム会社からカスタマーサポートを担当し、その会社ではプランナーへのキャリアチェンジも経験しました。次に、大手SIer企業で自社開発していたクラウドサービスのカスタマーサポートチームのリーダーを経験し、直近は、金融機関と連携した中小企業向けSaaSサービスの会社でCSグループのマネージャーを務めていました。
猶本：大学卒業後は、手に職をつけたいという思いから、銀行の関連会社でシステムエンジニアとしてキャリアをスタートしました。システムの要件定義から移行までを担当し、大きな案件のPM、PMOも経験しました。
別の金融関連の会社でPMを経験した後、直近はSaaS企業でCS、CSOps、広報などを経験して今に至ります。
ーおふたりともCSだけでない職種の経験やチームマネジメントの経験もされていたんですね。前職からの転職を考えたきっかけは何かありますか？
髙村：CSとして、今までの在籍企業より規模が小さく、お客様へ価値を提供するために自分で考えながら動ける環境でチャレンジしたいと思ったのがきっかけです。
また、まだ整っていない環境の方が過去の経験を活かしながら新しいことにチャレンジする機会があると考えているのと、仕組みをつくったりするのが好きな自分の性格に合うと感じていたので、事業や組織をつくっているフェーズの会社で経験を積みたいと思いました。
前職も入社当時は整えないといけない環境だったため、PythonでSeleniumを使い、作業の自動化を行ったり、新しいサービスのサイトデザインのディレクションなどCSの枠に囚われずに動いていました。また縦横無尽にやるべきこと、やれることが多い場所に身を置きたいと転職を考え始めました。
猶本：エンジニア、CS、広報など自分が出来ることを増やしていくことは今までの経験で一定できたと感じました。今後はもう少しチーム全体を見ていく、チームで成果を出すための仕組みづくりなどもしていきたいと考え、これから組織をつくっていくフェーズの会社でそのようなチャレンジをしたいと思い、転職を考えました。
お客様に、チームに真摯に向き合い自分たちも成長する
ー次のチャレンジ先を探す中で、アルプへの一番の決め手があれば教えてください。
髙村：先ほどお話ししたようにまだ整っていない環境の方がCS以外の職種経験も活かしながら今まで経験したことがないことにもチャレンジできる機会があると考え、転職活動ではスタートアップを中心にみていました。
よくある理由かもしれませんが...（笑）アルプに決めた一番の理由は「一緒に働く人と大切にする価値観がフィットする」と感じたからですね。
最初に会ったのがCSチームのマネージャー・水谷でした。そこで、CSとしてお客様の事業成長に向き合いながら、プロダクトにもそのフィードバックを届け続け、お客様と共に非連続な成長をしていける存在でありたいという話を聞きました。お客様に対して真摯に向き合っている方だと感じ、惹かれました。「お客様の成功を一緒に喜べること」がCSとして担当する価値とも話をしており、私がCSとして大事にしているやりがいや価値観にフィットすると感じました。
また、全社員が四半期に1度食事を囲んで交流する場があるのですが、選考途中に参加しました。そこでCSが所属するRevenue組織のメンバーはもちろん、プロダクト開発のメンバーとも話をし、「Scalebase」を通して解決すべき課題はお客様の中にヒントがあり、お客様を常に主語としてプロダクトづくりをしている風土が根付いているんだなと感じました。「お客様に価値を提供していきたい」という想いが全社的に浸透しており、私もそういう仲間と仕事したいと思っていましたので最終的に入社を決めました。
▼アルプのRevenue組織について執行役員 CROが記事にまとめているので、よろしければご参照ください。
https://note.com/yukiscalebase/n/n7985d0c184a8?magazine_key=mbff416423224
一緒に働く仲間が一番の魅力ではありつつ、プロダクトとしてこれから更に伸ばしていくフェーズだったことと、CSとしてプロダクトとの関わり方にも興味を持ちました。アルプのCSは「お客様が本当に求めるプロダクト開発をリードする」を全員が意識しています。
具体的には、CSがエンジニア・プロダクト・ビジネスチームで行っている実例マッピングで必要なユースケースを洗い出し改善や新機能開発にも積極的に関わっています。
今までの経験を活かし、お客様の声を聞きながらプロダクトの改善に関与していける環境にやりがいを感じられそうだなと思いました。お客様に価値を提供するために、ビジネス側もプロダクトづくりに携われるのはアルプの今のフェーズならではと思います。
また、お客様との打ち合わせ時に発生した課題をその日のうちにエンジニア・プロダクトチームと話して対応策を考えたり、場合によっては翌週の改善や新機能開発に反映されることもあり、プロダクトとの近さと改善のスピード感も選考過程で魅力に感じました。
猶本：アルプ以外の企業では、私に期待される入社後の業務が今持っているスキルベースでご提示いただくことが多く、採用する側からしたら納得のある提示だなと思いつつも、「これでいいのか」という不安もありました。そんな中アルプは、代表の伊藤やCROの毛利との面談の中で、自分の人間性やこれからチャレンジしたいことなどに寄り添いながら、ポジションや担う業務などを考え、中期的な観点での提示も含めたオファーだったことが印象的でした。
今後チームのマネジメントにもチャレンジできたらと考えていましたが、これから一緒にチームをつくっていってほしい具体的な期待値があること、また、私が望む選択肢と会社の方向性をすり合わせできたことで安心して意思決定ができたと感じています。
過去の経験ももちろん活かして結果を出しつつ、自分がチャレンジしたいと思う新たな機会も得られる場所だと感じ、面談が終わった後には、他の選考は全て辞退し、アルプ1本に絞って選考を進めたほどです。
選考の中で会社の良い面だけではなく、課題やうまくいっていない部分も包み隠さず開示してもらっていたので、「入社後にどんなことがあっても後悔しない」と思える結論が出せたと思っています。
アルプが提供しているプロダクトやマーケットへの興味関心も決め手の1つです。
私自身、過去に契約管理業務や契約管理システムの開発を担当していたので、契約を管理することの大変さを身にしみて感じていました。その複雑な領域への・サービス提供を通じ様々なビジネスの「不」を解消していくアルプのスタンスや、そのマーケット領域でお客様に新しい価値を提供できることへの面白さを感じましたね。
新しい価値を創って届け、成長。顧客価値最大化のためにやれることは山のようにあります
ーおふたりとも入社されて3ヶ月くらい経ったと思いますが、アルプで働いてみて実際どうですか？
髙村：現在は導入後のお客様のサポート全般を担当しています。
私が入社する前はクエリ対応などテクニカルサポートは1名がメインで担当していました。今後はCSチーム全員がテクニカルサポートの面でもお客様への価値提供を行いバリューを出せるようにしていきたい思い、実務を行いつつ、テクニカルサポートのナレッジを整理しています。1人ひとりの個人の力やノウハウを集約し、チームでより成果を出すために考えて仕組みをつくっていくフェーズなので、日々やり方を模索・改善でき、効果検証もできるので面白いです。
現在のアルプは、プロダクトとしてはリリースから3年くらいが経過し、これまではお客様に求められるものを探求しながら開発してきており、サポートもお客様ごとに合わせた対応を行っています。
現在導入企業が100社以上となり、一定のノウハウも貯まってきました。そのため、今後はお客様に更なる価値を提供するために何個か新しい取り組みを検討しています。例えば、操作ガイドを追加できるサービスを導入し、お客様が「Scalebase」を操作する際に、どこで何ができるかをよりクリアにしたり、マニュアルを拡充・整備するなど、付加価値をつけていけるような施策を実行しています。
プロダクトを成長させ、お客様にお届けする価値を広げることができるので、CSとして個人・チーム両面で考えてアウトプットする充実した毎日を過ごしています。
猶本：現在は規模が大きい案件のプロジェクトマネジメントを中心に担当しています。お客様の業務フローを可視化し、As-Is/To-Beを整理したうえで導入を進める中で、お客様の事業モデルや請求・契約管理の実務を理解し、踏み込んだ提案を行うことができ、プロジェクトマネジメントとして元々持っていたスキルを磨くことができていると感じます。
それ以外にも、導入中のお客様への利用状況のレポート作成、プレスリリースのチェックなども担当しています。また、お客様ごとのサポートを通じ共通化できる部分や活用方法のノウハウを活用し、資料作成も行いました。
改善した方が良さそうなところはどんどん変化させることができたり、整えられそうなところは仕組みをつくって変えていくことができるので、お客様に対してやりたいこと、やれることをどんどん形にできる面白さがあります。
ーすでにご活躍いただいていますが、今後さらにアルプでやってみたいと考えていることはありますか？
髙村：プロダクトの提供がゴールではなく、お客様がサクセスしている状態がゴールだと思いますので、CSとしてお客様の事業成長に伴走できるようにすることが重要と考えています。そのためにお客様からいただくご質問にお答えするだけではなく、お客様が今後こうなるだろうと先回りして考え、必要なタイミングでサポートを行えることが必要です。私自身も「Scalebase」のCSとして経験を積んでいきながら、社内でノウハウやナレッジを貯め、CSチームとして更にお客様に価値を提供できる仕組みや対応にどのようなものが考えられるかを模索していきたいです。
また、機能改善や新機能を考える段階で私も積極的に参加しながらプロダクトチームにお客様からのご意見やご要望を共有し、プロダクトづくりにも携わっていきたいです。
猶本：今は、個社ごとへの提案・サポートをそれぞれが1番良い形を考えながら対応している状況ですが、導入企業が増え、ノウハウもある程度溜まってきたと思うのでこれらを整理し、もっと活かすことができると良いと考えています。
例えば、セールスのメンバーが営業を行う際に、類似企業の導入事例をお伝えできるように情報を整理することや、導入時や運用サポート時に共通化・仕組み化出来るところは行い、よりお客様に対して価値を提供できるよう、CSが持っている情報をRevenue組織全体で有効活用できるようにしていければと思います。
また、今まではプロジェクトマネジメントの経験はありましたが、今後はチームマネジメントを通じ、メンバーの育成等にも携わりたいと考えています。アルプはこれからチームで勝てるような仕組みを業務だけでなく組織の面でもつくっていくフェーズです。CROや他メンバーと共にチームで結果を出し、お客様を通じてアルプやアルプに集う個人が成長できる環境づくりを進めていきたいと考えています。具体的には、チームで成果を出せるよう個人にナレッジが溜まっているものを言語化し、誰もが活用できる仕組みをつくったり、私の過去の経験も踏まえてメンバーの成長のためにサポートしていきたいです。
編集後記
CSの髙村と猶本の話を聞き、過去の幅広い経験を活かして仕組みを構築し、チームの成果を最大化していくチャレンジをしている点やまだ経験したことがないことへも邁進する姿、手前味噌ながら頼もしさを感じました。
これまでは一騎当千で個人で戦っていくことで事業の成長を加速させていましたが、今後はチーム全体で成長できるよう、いろいろ整備をしていくフェーズならではの機会が今のアルプにはあるのだと感じました。カオスな側面もあるかもしれませんが、それぞれの経験を駆使して新しい価値を生み出していくことは引き続き全社で意識してチャレンジを止めないよう、またそのチャレンジを通じてお客様に価値を提供し続けられる会社でありたいと思いました。
アルプ/「Scalebase」に少しでもご興味を持っていただけた方がいましたら、ぜひお気軽に下記カジュアル面談ページからご連絡ください。
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