急成長スタートアップのCS組織の課題と挑戦～更新率の改善に向けて～
“ログラスnote駅伝”とは？
箱根駅伝の名物といえば、“山登り”。新年をさらに勢いづけていくために、
12月アドカレを走り切ったプロダクトチームからたすきを受け継ぎ、ログラスで「山を登った」エピソードをビジネス部門・バックオフィス部門が語ります！
16日目はアカウントマネジメント部の加藤が担当します。
前回更新のマーケティング部の柳生さんの記事もご覧ください！
はじめに
ログラスでアカウントマネージャーをしている加藤と申します。
（私のバックボーンとログラス入社理由は入社エントリに記しておりますので、ご興味があればのぞいてみていただけるとうれしいです）
さて、このnoteではログラスのカスタマーサクセス（現アカウントマネジメント部ですが、ここでは便宜上カスタマーサクセスの意味であるCSと記載します）が取り組んできた「継続率を改善する」という山登りを紹介したいと思います。
※継続率とは、商品の購入やサービスを利用した顧客の中で、その後も継続して購入して利用する顧客の割合を指します
当時のログラスCS組織の課題
ログラスのCS組織は、オンボーディングに注力してきた組織でした。まだリリース数年のプロダクトで進化の過程だったこと、新規のお客様の比率が高かったことが関係しています。しかし、リリースから時間が経ち、プロダクトが大きく変化し、既存のお客様の割合も増えてきて、少しずつ解約をするお客様も出始めてきました。
これまで、オンボーディングに軸足を置いていたCSは、転換期を迎え、既存のお客様にも軸足を移し、Loglassの活用を高めてもらうことにも注力し、Loglassを使い続けてもらう継続率を上げることが最重要課題となりました。
CS組織としては良くも悪くも個人商店の色合いが強く、お恥ずかしながら組織的に改善を回す取り組みができておらず、以下のような状況でした
オンボーディングのやり方、オンボーディング後のお客様との関わり方が個人によってさまざま
各お客様の状況を組織的に把握できておらず、CSの対応に対するレビューや支援が個人の発信ベースで行われている
解約になった案件の振り返りが組織的にできていない
解約になった案件の振り返りを個人的に実施はしている例があっても、部内・社内に展開されておらず、知見をプロダクト・営業に組織的にFBできていない
上記のような状況に対して、「まずは解約になった案件の詳細を振り返り、CSとして学びにつなげたい」と当時のCS部長に提案しました。また、それだけでは継続率に対する改善は図れないと考え、CSの対応に対するレビュー体制の構築などにも一緒に取り組むこととなりました。
具体的な取り組み
以下が実際に取り組んできた内容です。
1.取り組み:解約した案件の全件振り返り
前期に解約となってしまった案件に対して、
担当CSに以下の項目で振り返りを記載してもらいました。
(1).起きたこと（導入〜解約までの経緯を記載）
(2).原因分析
ⅰ.解約要因（なぜ解約に至ったのか）
ⅱ.解約要因の深掘り（なぜそれが起きたのか）
(3).解決策の検討
ⅰ.解決策の提案（どのタイミングで何ができていれば解約が起きなかったか）
ⅱ.解決策の深掘り（なぜそれができなかったか）
ⅲ.今後、同様の事象を防ぐためにどう仕組みに落とすことができるか
その上で、担当CS、担当マネージャー、運営（自分）の3人でのMTGを設定し、本質的な解約の要因や解決策を議論し、仕組みへ落とすためのネクストアクションを切っていきました。
また、これらの議論の内容を録画とサマリーと共に全社に共有しました。
2.取り組み契約更新のある全案件のレビューの実施とその後のレビュー体制の構築
契約更新が迫っている案件と、翌四半期、翌々四半期に契約更新がある案件に対して、全件のレビューを行いました。
担当CSに以下の項目で案件の状況と今後の活動計画を記載してもらいました。
(1).前提情報
ⅰ.契約情報
ⅱ.お客様の体制
(2).Loglass導入期待効果とそれに対する現状の達成状況
ⅰ.期待する導入効果
ⅱ.現在の達成状況
ⅲ.期待を満たすために解決すべき課題
ⅳ.課題解決の見通し
ⅴ.見通しの時期
(3).活用継続に必要な成果
上記の記載を元に、全件を部長がレビューをし、導入期待効果に対して進捗が芳しくないお客様がいれば、CS以外にも営業やプロダクトチームとも協力し、導入前の期待に対する効果が得られるまでのロードマップの作成と実現に向けての取り組みを実施しました。
また、導入期待効果に対して順調なお客様に対しても、さらなる活用に関する提案や、信頼関係を強化するためのアクションを実施しました。
結果として、継続率は大幅に改善し、非常に多くのお客様にLoglass活用を継続いただくことができました。
改めてLoglassを継続活用いただいているお客様にこの場を借りて感謝いたします。
おわりに
今回は、一CSメンバーだった自分が提案を発したところから、部長に「ぜひやってみて。」と言われ、部長をはじめ周りの皆さんに支えていただきながら、CS組織全体を良くする取り組みにたくさんチャレンジさせていただきました。
このように、ログラスでは、誰かの提案やチャレンジを後押しするような文化がとても強いです。
（詳細はぜひ冒頭の私のnoteを読んでみてください）
継続率というSaaSとしては非常に重要な指標の改善に取り組むことは、一筋縄ではいかない部分もあるため難しくもありますが、お客様にとってもログラスにとっても重要なことであり、とても楽しいチャレンジです。
まだまだログラスのCS組織は課題だらけであり、高い目標に向かってチャレンジしています。
高い目標にチャレンジすることが楽しいと思っていただける方は、ぜひ一度お話しさせていただけたら嬉しいです！
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