キャンセルポリシー設定のススメ！ キャンセルポリシーは店舗とお客様を守るための大切な仕組み
はじめに
こんにちは、AccordX（アコードエックス）note編集部です！
本格的な冬の訪れとともに、クリスマスや忘年会などのイベントシーズンが近づいてきました。店舗を運営されているみなさまにとって、忙しさが増す時期がやってきましたね。たくさんの予約が入ることを楽しみにする反面、急なキャンセルを心配される方も多いのではないでしょうか？
そんな予約が増える時期を迎えるにあたって設定しておきたいのが、「キャンセルポリシー」です。キャンセル時のルールを明確にしておくと急なキャンセルにも対応しやすくなり、その後の対処にも余裕が持てるようになります。
では、今回はキャンセルポリシー設定のメリットや考え方についてお伝えしていきます！
キャンセルポリシーの設定はお客様に悪印象を与えてしまう？
キャンセルポリシーとは、店舗や会社が決めた予約がキャンセルされた場合のルールのこと。簡単にいうと、「予約をキャンセルしたい場合はいつまでに連絡すればよいか」や、「キャンセルした場合はどれくらいのキャンセル料金が発生するのか」を事前に決めておくものです。
これまでキャンセルポリシーを設定していなかったお店だと、「お客様が不快に思うかも」「トラブルが起きた時に対応できるか不安」と感じるかもしれませんし、長年お客様との信頼関係を大切にしてきたお店ほど、キャンセルポリシーを定めることに抵抗を感じるかもしれません。
しかし、突然のキャンセルがあった場合、店舗はその損失を埋めるための努力が必要になります。一度や二度は対応できても、繁忙期にキャンセルが立て続けに入ってしまったらどうでしょうか？ 損失をメニュー価格に転嫁せざるを得なかったり、他のお客様へのサービスが行き渡らなくなったり、といったことも考えられます。
キャンセル時のルールが明確になっていると、お客様側にもキャンセルの連絡がしやすいというメリットがあります。キャンセルポリシーの設定はお客様との信頼関係をそこなうものではなく、店舗とお客様の双方を守る大切な仕組みなのです。
キャンセルポリシーの考え方
一般的に、ホテルや旅館などの宿泊施設では以下のようなキャンセルポリシーが設定されています。
宿泊施設のキャンセルポリシーの一例
・3日〜2日前のキャンセル 宿泊料金の50％
・1日前までのキャンセル 宿泊料金の80%
・当日・無断キャンセル 宿泊料金の100%
では、飲食店のキャンセルポリシーはどのように考えればいいのでしょうか？
まずは、キャンセルできる期間を設定します。例えば、コース料理を提供するレストランの場合、予約当日に向けて仕入れや仕込みを2日前から行うのであれば、キャンセルは予約3日前の営業終了時間までと設定します。ウォークインのお客様が多く、キャンセルが出てもすぐに席が埋まるのであれば、予約の数時間前までキャンセル可能という設定でもいいかもしれませんね。
次はキャンセルで発生する料金を設定します。予約3日前ならキャンセル料金無料、前日までなら50%、当日キャンセルは80％、無断キャンセルの場合は100%など、どれくらいのタイミングでどれくらいの損失が出るかを考えながら設定します。
そして、肝心なのがキャンセル料金の請求方法の設定です。お客様が来店し現金で支払うのか、電話で口座番号を案内して振込で受け取るのかなどを決めておきましょう。この時、お客様と店舗の双方に負担が少ない方法を選ぶようにしましょう。
内容が決まったら、お店のHP、予約システム、店舗内の見えやすいところなどに掲示し、スタッフにも電話で予約を受けた時に伝えるよう説明するなど、仕組みとして機能するよう配慮します。
さいごに
お客様からのキャンセルがあった時、ルールにのっとった確かな対応ができれば、その先の関係作りにもプラスになります。「まだキャンセルポリシーを設定していない」というお店は、ぜひ検討してみてください！
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