デジタルとリアルの融合！オムニチャネル戦略のデザインは必須という話

こんにちは！前回のNotionの記事、たくさんの方に読んでいただき、ありがとうございました。今日は、同じくわくわくする話題、「オムニチャネル戦略」についてお話しします。

「えっ、オムニチャネルって難しそう...」なんて思った方、心配しないでください。この記事を読めば、あなたも明日からオムニチャネルマスターになれるかも？

オムニチャネルって何？ 改めておさらい

オムニチャネルとは、顧客との全ての接点（チャネル）を統合し、シームレスな顧客体験を提供する戦略のことです。つまり、店舗、ネット通販、SNS、アプリ...あらゆる場所で一貫したブランド体験を提供するんです。

なぜ今、オムニチャネルが重要なのか？

1. 顧客行動の変化： コロナ禍を経て、オンラインとオフラインを使い分ける消費者が増加。マッキンゼーの調査によると、75%の消費者が新しいショッピング行動をとるようになったそうです。

2. 競争の激化： もはやオムニチャネルは「あれば良い」ではなく「必須」の戦略に。導入企業は、そうでない企業と比べて顧客維持率が35%も高いというデータも！

3. データ活用の重要性： オムニチャネル戦略は、顧客データの統合と活用の鍵。これにより、よりきめ細かい対応が可能に。

オムニチャネル戦略の成功事例

1. ユニクロの "UNIQLO STYLE HINT" アプリ

ユニクロが導入したこのアプリ、単なる通販アプリじゃないんです。店舗の在庫状況をリアルタイムで確認できたり、購入した商品の着こなし提案を受けられたりと、オンラインとオフラインの体験を見事に融合しています。

結果：アプリ導入後、ユニクロの顧客満足度は20%向上し、リピート率は15%アップ。

2. スターバックスの「モバイルオーダー＆ペイ」

コーヒーを事前に注文・決済し、店舗で受け取れるこのサービス。待ち時間削減だけでなく、店舗の混雑緩和にも一役買っています。

結果：導入後、平均注文金額が12%増加。さらに、新規顧客の獲得率も8%向上したとか。

3. 医療分野でのオムニチャネル活用

医療分野でも、オムニチャネル戦略の導入が進んでいます。オンラインでの診療予約と、実際の診療をスムーズにつなぐシステムの開発が進められています。

例えば、アイセイ薬局では、LINEを活用した待ち時間のない薬の受け取りアプリを導入しています。これにより、患者さんは薬局での待ち時間を大幅に削減でき、薬剤師とのコミュニケーションにより多くの時間を割くことができるようになりました。

また、ある医療機関では、オンライン診療予約と順番管理システムの導入により、待ち時間が平均40%削減。患者満足度は30%向上したという報告もあります。

さらに、処方薬の管理や服薬指導をアプリで行うなど、患者さんの利便性を高める取り組みも始まっています。これらの取り組みにより、医療サービスの質の向上と効率化が期待されています。

オムニチャネル戦略を成功させる5つのステップ

さて、ここからが本題。あなたの会社でオムニチャネル戦略を成功させるには、どうすればいいのでしょうか？

1. 顧客行動（カスタマージャーニー）の分析

まずは、顧客の行動を徹底的に分析しましょう。
そもそも顧客の行動が全く掴めていない場合はそこからスタート。
カスタマージャーニーをつくるのは重要なのでコンサルを入れるのも手です。

実践ポイント：

• 各接点での顧客行動を詳細に洗い出す

• 課題と喜怒哀楽のポイントを特定しジャーニーに反映します

• オンラインとオフラインの接点を明確化

ツール提案： デジタルホワイトボードツールやデータベースツールを使えば、視覚的にわかりやすい顧客行動図が作成できますよ。
色々なやり方がありますが、figmaやmiro、マインドマップツールもおすすめ

2. データの統合と分析

バラバラに管理されているデータを一元化しましょう。データの構造化を行うことでより精緻なデータを元に戦略を考えることができます。

実践ポイント：

• 顧客管理システム、販売時点情報管理システム、ネット通販サイトなど、全てのデータソースを洗い出す

• データ統合のためのプラットフォームを選定。企業の現状や規模によっても変わってくるので慎重に議論して決定することをおすすめします。

• プライバシーポリシーの見直しと同意取得プロセスの整備

注意点： データの統合は技術的にも法的にも難しい部分があります。専門家に相談するのも良いでしょう。

3. きめ細かい対応の実装

統合したデータを基に、個々の顧客に合わせた体験を提供しましょう。

実践ポイント：

• リアルタイムのおすすめ商品提案システムの導入

• メール配信の最適化

• 店舗スタッフへの顧客情報共有システムの構築

LINEやアプリ、Webサイトなどの連携を要件定義をきっちり行い無駄のない状況にしましょう。

事例： あるアパレルブランドでは、オンラインの閲覧履歴を店舗スタッフと共有。接客の質が向上し、客単価が15%アップしたそうです。

4. シームレスな決済システムの構築

オンラインで注文、店舗で受け取り。または逆のパターンなど、柔軟な決済オプションを用意しましょう。

実践ポイント：

• モバイル決済の導入

• ポイントシステムのオンライン・オフライン統合

• 柔軟な返品・交換ポリシーの策定

ツール提案： 統合決済プラットフォームを活用すると、比較的簡単に統合決済システムを構築できます。

5. 社内体制の整備

最後に、これが一番大切かもしれません。部門を超えた協力体制を作りましょう。

実践ポイント：

• オムニチャネル専門チームの結成

• 部門横断的な成果指標の設定

• 定期的な社内勉強会の実施

事例： ある小売チェーンでは、オンラインチームと店舗チームが週1回の合同会議を始めたところ、顧客対応の質が向上し、顧客満足度指数が20ポイント上昇したそうです。

オムニチャネルの未来：AIと仮想現実の活用

さて、ここまでの施策を実施すれば、素晴らしいオムニチャネル体験が提供できるはず。でも、ここで満足してはいけません。次のトレンドは、もう始まっているんです。

AIによるきめ細かい対応

AIを活用することで、一人一人の顧客に対して、まるで専属の案内人がいるかのようなサービスが提供できるようになります。

予測： 2025年までに、小売業の80%がAIを活用したきめ細かい対応を導入すると言われています。

仮想現実/拡張現実ショッピング体験

家にいながらにして、まるで店舗にいるかのような体験ができる。そんな世界がすぐそこまで来ています。

事例： IKEAの拡張現実アプリ「IKEA Place」は、自宅に家具を設置したイメージを拡張現実で確認できます。このアプリの導入により、返品率が30%減少したそうです。

まとめ：オムニチャネルは体験のデザイン

オムニチャネル戦略の本質は、一貫性のある素晴らしい顧客体験をデザインすること。技術は重要ですが、それ以上に大切なのは、顧客目線で考え抜くことです。

「でも、うちの会社には専門家がいないし...」

そんな心配は無用です！私たちバレンサーは、あなたの会社に合ったオムニチャネル戦略の設計から実装までサポートします。デジタルとリアルの融合、一緒に実現していきましょう。

詳しくは、バレンサーのホームページ（https://balencer.jp/）をチェックしてみてください。きっと、あなたの会社のオムニチャネル化を加速させるヒントが見つかるはずです。

さあ、あなたもオムニチャネル戦略にチャレンジしてみませんか？デジタルとリアルが融合した新しい顧客体験、一緒に作り上げていきましょう！

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デジタルとリアルの垣根を越えた、新しいビジネスの形。一緒に探求していきましょう！