接客コンサルティングの思い出その１
駆け出しの頃
某地方に出店していた某FCファミレスの接客＆売上改善を依頼されたの思い出したから共有しておきまっす
そこは稲盛さんとか好きなオーナーの店なのに、アンケートではネガティブが多くてアルバイトも定着せず、売上も下がってるとの話しでした。
現調するといくつか問題点が見えました
１，店舗が雑然としている
２，接客しきれていない
３，ホールに出たがらない
というものでした。
一ヶ月の契約だったので、まずはそこを徹底的に改善してきました
１、店が雑然としている事の解決
窓ガラスにセロハンテープの痕がついてるのが諸悪の根源ｗだったので一人で徹底的にガラス掃除をして除去。
ガラスが綺麗になると他の汚れが目立つようになってきたので、自然と他のスタッフも掃除に力を入れるようになり綺麗なエリアが広がっていきました。
特にその店は前までバースデー撮影をしていたのに最近はやっておらず、また店内にその写真飾ってたのですが、肝心の写真がホコリまみれになっていました。
一枚づつ綺麗にして、ラミネート加工して貼り直ししたらスタッフが自信を持ったのか自然にバースデー撮影が復活しました
２、接客しきれていない事と３の解決
アンケートを見ると（足りない部分はどこですか？）という感じのネガティブな内容ばっかりで
アンケートを書いてもらう＝批判される
という悪循環になっているのがわかりました
お客様に近づくと文句書かれるかも、、、という考えでなるべく客席には近づきたくないとなってました
なので料理を置いたらすぐ客席を離れてしまい、中間バッシングも不十分になり、最終バッシに時間がかかったり
コールベルで呼ばれてもすぐ動かなかったりと悪循環がすごかった
なのでアンケートを一新しました
思い切って
「今日店に来て楽しかったところを教えてください」「どれが美味しかったですか？」
というポジティブな回答を引き出すアンケートに変更しました
んで書いてもらった結果を堂々と入口横に張り出すようにしました
最初は「やめてください！」とめっちゃ言われたけど僕の仕事は利益を出すためなら悪役にもなれるのでｗ
すると
「皆さんに歌ってもらって凄く楽しい誕生日になりました！」「お腹いっぱいお肉を食べて明日からがんばれます、いつも笑顔でありがとうございます！」
など、お客様から愛のこもった回答を頂けるようになりました。
もちろんクレームもあったけど、前とは比率が大きく変わりました。というかどんな質問内容であれ、クレーム出す人は備考欄に書くもんですからね。
アンケートを課題抽出で使うお店もありますが、僕はあまり信じてなくって
食事終わった後に、あれこれネガティブな事を思い出させてそれを書かせるのって
最後に悪い印象の記憶を定着させる場合あると思ってます。
ならば、その逆をやれば良い記憶を定着できるじゃん！という発想
また、それを入口横のウェイティング場に張り出したのでお客様が読んでくれるんですよね。
「いい店なんだろうなー」って気持ちで入店してくるんで、こっちも接客しやすくなった
で３も改善
で、スタッフはもっと書いてもらいたいから接客に力を入れるようになって
接客頻度が高くなれば当たり前のようにリピも高くなって
2ヶ月後は昨対と同程度まで回復して、３ヶ月後に昨対超（確か130くらい）で着地
僕が抜けてからも売上が伸びた、というのがポイント。
もちろん他にも色々やりましたが、接客ベースで経営改善できた好例でした
今はそれに計数管理や料理設計などやって段違いに精度高まってるけどね。
僕の接客指導の基本的考え方
ちなみに僕の接客コンサルは技術を教え込むんじゃなくって、まず最初に
「接客がやりやすい環境を整える」ことから始めるようになったのもここから学んだから。
環境整ってないのに技術だけ詰め込んだって、その場限りで終わってコンサルの自己満足にしかならんよ
僕が重宝がられている理由ってのも
現場と理屈をちょうどよくミックスして指導できるからなんでしょうね。
今は飲食店コンサルティングという大枠の中の一つの引き出しとして接客コンサルティングを入れてますが、接客コンサルティングだけの依頼もお気軽にどうぞー。
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