【ワーホリ🇦🇺🇳🇿】接客業界で働くのに必要な英語力（フレーズ付き）と会話をスムーズにする知識＆マインドセット

第二言語である英語を使って働くことには挑戦と葛藤が絶えません。
完璧になるなんて不可能とはわかっていても怖さがある、そんな繰り返しです。

日本以外で働きたいと思っているけど自分の英語力が不安な方、
ワーホリで働き始めたけど英語力の影響でミスをしてしまう、そのような方がたくさんいらっしゃると思います。

私自身、海外で初めて働いたときから2年半以上経過しました。
上記のような経験をもちろんしてきましたし、今も不安は消えません。

それでもこれまでのオーストラリアとニュージーランドでの接客経験から、
何にフォーカスすればよりスムーズに接客ができるかを学んできましたし、自然に使えるようになった英語表現もたくさんあります。

ということで今回は、接客業で必要な英語を実際に使えるフレーズと共にご紹介します。そして接客するのに欠かせない知識やマインドセットについてもお話しします。

この記事を読めば、英語圏で接客業に従事して暮らすのにまず最初に必要な英語表現が身に付き、働く上での英会話を円滑にする知識やマインドセットも理解できます。
これから英語圏での暮らしにチャレンジする方の役に立てば幸いです。

尚、英語表現はオーストラリアとニュージーランドで働いて使用しているものであり、レストランは比較的カジュアルなお店を想像していただけるとわかりやすいと思います。

接客英会話

英語を使って働くというと難しく考えてしまいがちですが、接客で最低限必要な英会話は場面分けすれば数項目に絞られます。

まずは、
「お客様との会話」と「同僚との会話」に分けた上で、その会話をスムーズにするための「知識」と「マインドセット」を意識することで会話の幅を広げていきましょう。

より良いサービスを提供するための「プラスアルファ」はそれからです。

接客における会話

まずはお客様と実際に接するときの英会話です。
入店から退店までの流れに沿ってご紹介します。

・挨拶

まずはお客様を迎え入れるところから始まります。
カジュアルなお店であれば “Hi” や “Hello” で十分です、というよりこれらが自然です。
そこから “How are you?” と会話を広げてもいいですし、
必要な情報が知りたければ
“Table for two? (お二人ですか？)”
“Inside or Outside? (店内かお外の席どちらがいいですか？)
“Having here or Takeaway? (店内ご利用ですか？お持ち帰りですか？)”
などと情報を確認します。

どの表現も“Would you like～？”と始めればより丁寧になりますが、上記のように単語を並べるように質問しても十分自然です。

・オーダーを取る

“Are you ready to order? (ご注文はお決まりですか？)”
と確認した上で
“What can I get for you?” “What would you like today?” (何にされますか？)とオーダーを取ります。
人間誰しも聞き間違いや書き間違いは起きます。
慣れたとしても注文確認をすることでなるべくミスは未然に防ぎましょう。

・サーブする

“Here you go (どうぞ)” “Here’s ～ (こちら～です)” と商品を提供します。
“Enjoy (your meal)! (楽しんで≒ごゆっくり)” と付け加えてテーブルを離れます。

・プラスアルファ会話

“How’s everything so far? (お食事いかがですか？)” とmeal checkと呼ばれるテーブル確認をお食事中に行うことで、お客様の要望に早い段階で答えられ、トラブルなども未然に防げる可能性が広がります。

ここで日常会話などを追加できると、お客様の体験価値を高められます。

・支払い

“How was everything? (いかがでしたか？)”と改めてお食事の確認をしつつ
“(Are you paying by) cash or card? (現金ですか？カードですか？)” とお支払い方法を確認しましょう。
支払いの確認が取れたら
“Thank you. Have a good one. (ありがとうございました。良い1日を)” と送り出します。

同僚との会話

働く上で欠かせないのが、お客様以外に同僚とのコミュニケーションです。
ここでは決まり文句があるわけではありませんが、トレーニングで教えてもらったり、連携をしたり、情報共有をしたり、とより良いサービスを提供するためには一緒に働くチームメンバーとの会話にも意識を向けていきましょう。

・説明を聞く

まずは教えてもらうことから始まります。
お話を理解しつつ、わからないことは遠慮せず確認しましょう。
理解が不十分なまま月日が流れる方がよりこわいです。
新人であるうちは特に質問ボーナスタイムだと思って質問しまくりましょう。

・情報共有する/引き継ぎする

一緒に働く上でとても大切な会話の一つです。
いちスタッフとして自分自身が認識していることはお店全体として認識しているに越したことはありません。
　・注文の詳細
　・お客様のアレルギー情報
　・支払い方法
　・団体パーティーの進行について
などなどサービスに関わることは「私がわかっているから大丈夫」と思わず、全員に言い伝えるつもりで共有しましょう。
万が一自分が忘れてしまうことがあってもカバーし合える可能性が高くなります。

・コミュニケーションを取る

ここでいうコミュニケーションは雑談のことです。
出勤して退勤するだけでは必須ではなくとも、働く上で一緒に働く人との関係性や安心感はとても大きな影響を与えます。
日頃からお互いのことなど何気ない会話を重ねることが、働きやすい環境づくりに繋がります。

知識

さて、上記のような会話の理解度を上げるには知識が必要です。

・メニューの内容/工程

メニューは名前や値段だけでなく、何がどのように調理されて入っているのかなどまで理解しておくとお客様からの咄嗟の質問にもすぐに回答ができ、安心感に繋がります。

スタッフ間でもその店舗店舗でよく飛び交う言葉があるはずです。
メニューなどはそれらに付随しやすいので、スタッフ同士の会話の理解を深めるにもこれらの知識はとても役立ちます。

これらは勤務時間以外でも予習できることなので、なるべく早い段階で自信を持てるくらいまで知識を深めましょう。
わからないことは最も詳しいシェフやキッチンスタッフに確認しましょう。

・食材やドリンクの種類

その土地では一般的な知識と言われることでも馴染みのない食材やメニュー名も多いです。
この名前のものがどのような食材でどのような味なのか、このドリンクはどのような特徴を持ちどのような好みを持つ人におすすめできるのかなどの知識はサービスの幅を広げるのにとても役立ちます。

マインド

そして、第二言語である英語で会話する中で大切な心持ちがあります。

・わからないことへの確認を恐れない

先ほども記載しましたが、「わからないことをわからないままにする」のはとても危険です。

英語としての疑問も情報としての疑問も発生するので、多くなると聞きづらくなる気持ちは痛いほどわかりますが、後々大きな問題になる方がお店にとっても大きな損失です。
なんとなくで流さずに、同僚の指示への確認も、お客様の要望に対する確認も、繰り返し行いましょう。

・自分の行動に理由と自信を持つ

きっと自分でやったことには理由や意思があるはずです。
中には、責められたり、理不尽に自分のせいにされることもあるかもしれません。
新人の間は特にそのような体験が起き得るでしょう。

もちろん失敗であれば素直に謝ることも必要ですが、非がないのに損する立場にいる必要はありません。
「私はこう判断してこうしました」
「こうこうと言われたのでこれをしました」と伝えられるような行動を心がけましょう。

なんとなくで行動してしまうと問われた際になんとなくの答えしか出ずに、責められたりストレスが増幅する可能性もあります。

・完璧であろうと思わない

英語が私たちにとって第一言語ではないことは雇用主を始めきっとみんなが理解していることでしょう。

そしてその英語を使って履歴書を書き、面接をした上で、あなたと働きたいと雇ってくれたはずです。
また、ワーホリ人気国は移民の国であることも多いので、英語学習者と働くことにも理解があると思います。
そのような環境下で、完璧になろうと思わなくて大丈夫です。

上手く話せないこと、理解できずに聞き返してしまうことが恥ずかしくなる気持ちはとてもよくわかります。
私が実際にそうで、海外で働きたくて日本を飛び出したのに、毎日もどかしさや悔しさばかり感じていました。
私のようになってほしくないので言いたいのですが、可能であれば、できる限り、日々学びのある環境を楽しんでいただきたいです。
毎日一つでも新しいことを知れる環境って素晴らしいです。

応用

上記は接客業で働く上で最低限必要な英会話とそれをスムーズにする知識やマインドセットについてでした。

今回ご紹介する応用編はあなたの接客体験価値をより高めるプラスアルファの項目と英会話スキルをアップするためのプラスアルファの項目、そしてよりスムーズに英会話を楽しむためにできるプラスアルファの項目を一つずつご紹介します。

・接客体験価値向上のためのプラスアルファ：日常会話

私自身、海外で働くようになってから“日常会話こそ最も難しい”と気づくようになりました。
というのも、いろいろな場所から訪れる人との会話の中で
　・アクセントも違う
　・文化も違う
　・経験してきたことや馴染みのあるフレーズも違う
というこの違いが最も現れるのが日常会話だと感じるからです。
また、日常会話ではより会話を広げる英語力も必要になってきます。

だからこそ難しさも感じますが、お客様の体験価値を高めることもできるのがプラスアルファの日常会話です。
どこから来たのか、今日は何をするのか（何をしたのか）、など些細なことから会話を始めてみるのもステップアップです。

まずはチームメンバーと話してみるのもいいですね！

・英会話スキル向上のためのプラスアルファ：フレーズの増幅

いくつか接客英会話のフレーズを挙げましたが、もちろんいろいろな表現があります。
同じ意味や場面でもいろいろなフレーズを使えるようになれれば、さらにレベルアップできます。

ただ、人間慣れると同じフレーズを繰り返してしまいがちです。
第二言語だからこそ、「今日はこのフレーズを使ってみよう」と意識的に使ってモノにすることも大切です。

・英会話をスムーズにするためにできるプラスアルファ：予想の範囲を絞ること

会話において、「聞き取れる・聞き取れない」はリスニング力ももちろんありますが、話題の予想範囲もとても大きく影響します。

例えば、日本語ではサイレントでも言ってることがわかるときありませんか？
もちろん口の動きもありますが、その場所や状況、関係性、それまでの会話の流れなど総合的にフレーズを予想していませんか？

英語での会話は、「言葉を理解しないと！」という集中が増すばかりでどうしてもその予想範囲を忘れてしまい、広げすぎてしまいがちです。

その結果、口の動きだけで必死に読み取って場面と関係ないワードを頭に浮かべることもあると思います。

その環境に慣れる経験ももちろん予想範囲を絞る手段ですが、知識・状況・そしてリラックスした心持ちでキャッチする会話の正確性を高めていきましょう。

まとめ

以上、今回は接客業における英会話についてお話ししてきました。
初めて海外で働くとき、いや、第二言語だと認識しながらその言語を使って働くうちは、母国語を使って働くときには持ち得ない不安を持ち続けることでしょう。

それでも誰しも徐々に成長するもので、失敗や大きな不安を経験せずになりたい自分になれるわけではありません。

その環境にこれから飛び込む方にはぜひ、初めからすべてを完璧にこなすことは目指さず、難しく捉えすぎず、上記のように項目を分けて１フレーズずつ使ってみたり、「まずはこれをがんばろう！」と自分の中で目指すラインを決めながら徐々に成長を目指していただきたいです。

今その環境の中でがんばっている方にはぜひ、なるべくネガティブに捉えすぎず、成長できる環境をプラスに捉えて日々の中に楽しみを見出していただきたいです。

私自身も自分の英語レベルの捉え方に浮き沈みがあるのが実情ですが、少しずつ乗り越えてきた部分があるので、参考になれば幸いです。
そして皆さんと一緒にもっともっと成長していくことをここに誓います。