仕事で行う「お客様のニーズに応える」を育児で活かす

私はコールセンターでお仕事をしています。
日々色々な方と接している中で習得した「お客様の真のニーズに応える」ことが、思いもよらず育児に役立ちました。

まず、仕事上でお客様の真のニーズに応えるとは何か？
これは仕事によっても異なるのですが、例え話をします。

パン屋さんだとします。
お客様は朝食に食べるパンを買いにきたそうです。おすすめのパンを聞かれたらどう答えるか。

自分が一番美味しいと思っている商品だったり、今期間限定で発売している商品を答えますか？

もしかすると、朝食といえば色々な食べ方が出来る食パン一択！って思う人もいますかね。

私が答えるとするなら、もう一歩踏み込んでみます。
例えば「当店には朝食にぴったりのパンがいくつかございます。シンプルなパンか甘いパンだとどちらがお好みですか？」

そうきくとお客様は
「実は最近健康診断で肥満だって言われちゃって…、だからシンプルなパンがいいかしら…それでも朝食のパンはやめられないのよ」
と仰ってくるかもしれません。

「それでしたら、糖質を抑えた低糖質ロールパンがございますよ。ご試食なさいますか？」
とおすすめできます。

最初お客様は、嘘をついてるわけでも、敢えて黙っているわけでもなく、本当に朝食用のパンを買いにきているだけなんですよね。

自分が本当に必要としているもの、自分に合っているものに気づいていないだけなんです。

ちょっとした会話の中で、真のニーズに気付くことが出来ると一個レベルアップした提案ができるというわけです。

そして本題はここから。

最近我が息子は3歳を迎えました。
3歳児にしては少し舌足らずなかわいい話し方をします。
近くに住む私の伯母は、私の息子の事を孫のように可愛がってくれています。
それはそれで良いのですが、最近困っているのが息子の言う事を全て聞いてしまう事です。

例えば、息子が大好きなチョコレートケーキ。
私が知らないうちに大きく切り分けたケーキを2個も食べていた事がありました。
伯母に聞くと「〇〇ちゃん(息子)が食べたいって言うから」との事。

飼っている犬に何度も餌をあげたときも、息子が「犬がまだお腹が空いている」と言って餌をあげ続けた、といった事がありました。

私もどちらかというと、頭ごなしにダメというのは違うと思っていて、注意するときや止めるときは理由を伝えます。
もし、見つかった理由が「失敗した時に私が大変だから」という事だけであれば、止めません。
そういう姿勢が、伯母から見ると色々と許容していたように見えていたのかもしれません。

話を戻して、息子の真のニーズを探ってみます。

チョコレートケーキが2個食べたい。
チョコレートケーキ(甘いもの)をたくさん食べると身体に悪い、身体が悪くなると病院に行かなくちゃいけなくなる。
実は、チョコレートケーキだけじゃなくて、なんでも同じ物をたくさん食べるのはあまり良くない。それでもチョコレートケーキを食べるかと言いました。
子どもって意外と説明すると難しい事でもわかってくれるんですよね。

この場合息子は、(自分にデメリットが無ければ)チョコレートケーキをたくさん食べたいでした。
デメリットの説明をすると、すんなり聞き入れてくれました。

こういう時、ママは息子の真のニーズに応えられたのでは！？とほくそ笑んでいます。

分からない事が多いお客様(息子)を幸せに導くプロ(親)として、相手の状況や気持ちを汲み取って、何が最善なのが一緒に考える事が1番大事だなって思う日々です。