ChatGPTや自然言語処理の登場によって世の中はどう変わる？これからの事業で気をつけるべきポイントを紹介！
今回は、「変わりゆくChatGPT業界において、京都発スタートアップが決めた「3つの方針とは？」の続編！
より具体的に、ChatGPTなどの自然言語処理技術の登場によってUXはどう変わっていくのか、ChatGPTを新規事業でどう活用していくのか、既存事業ではどのような改善が求められているのかについて、AIチャットボット事業のPM斎藤を招いて解説していきます！
80&Companyの事例を紹介しているので、まだ前編はお読みではない方はぜひこちらからお読みください！
神戸大学国際文化学部卒業。
サービスデザインから事業開発の領域に従事。キョウ株式会社を創業後、先端テックや文化領域の事業を手掛ける。株式会社80&Companyではメディア事業者とのAIチャットボット事業のPM、大手小売事業者などとのNFTマーケットプレイス事業のPM、「Chat AI Pro」「NFT Infinity」のプロダクトマネジメントやPdMOのマネージャーなどを担う。
今までもAIは存在していましたが、昨今話題になっているAIとは何が変わったのでしょうか？
そうですね、ChatGPTが“すごい”や“便利”というのは、日本でも話題になっているのを聞く方が多いと思うんですけど、実際に事業を提供している側やにユーザーにとって何が革新的なのかを紐解いていくと、自然言語処理によるUXの変化という点が挙げられると思います。
Gpt-4が出たことによってチャットボットはタスクベースからプロブレムベースに進化するということです。
タスクベースとは何かというと、今までのAIチャットボット系を使ったことがある方は想像しやすいかもしれませんが、コールセンターの代わりや、通販サイトなどでよくみるヘルプチャットのようなチャットボットのことです。「何にお困りですか？」の問いがきて、自分の状況に近いものを選択して回答を得ていくタイプですね。これらのサービスって、便利ではあるのですが微妙にズレた回答がきたりすることってありませんか？
そこからプロブレムベースになっていくということで、これからは自分が回答を選ばなくても、“これに困っている”というように、困っていることを投げかけると、チャットボットがユーザーの課題を認識し、その課題に対して個別のソリューションを提供できるようになるというのが、Gpt-4が出たことによるすごい変化かなと思います。
具体的にどんなことが可能になりますか？
アメリカで一番大きいスーパーマーケットであるウォルマートの新興テック部門バイスプレジデント、デザレ・ゴスビー氏の例えを借りると、「あなたの息子が夏にキャンプに行くことになっており、チャットボットがアレルギーがあることを認識している場合、アレルギー薬をカートに追加する」つまり、アレルギーのある息子さんが夏にキャンプ行く時に、アレルギーの薬が必要だということを認識して、ショッピングサイトのカートに追加するという操作をやってくれます。このように、ユーザーの問題に対してアプローチしてくれるというのが、UXの変化として挙げられるかと思います。
UXの変化によって消費者の購買行動はどのようになりますか？
購買行動でいうと、今までネットで洋服を買うときの画面操作といえば、「欲しいものを見つける→クリックする」という操作が生まれていたと思います。今まではこの操作を当たり前にやっていましたが、今後ChatGPTを用いて自然言語処理で買い物ができるようになったら、例えば“こういうのがほしい”だったり、“自分に似合うものって何だろうな”など漠然としたことを問いかけると、“あなたは骨格が△△でパーソナルカラーが□□なので、この服が似合うと思います”というように、似合う洋服を提示してくれるようになる可能性もあります。
スマホでアプリを開いて、サイトでスクロールして商品を選んで…それって本当にユーザーにとって良いことなのかというと、実は違うんじゃないかと思います。画面タッチもせずに、話をしていたら自分に最適な商品を最短で注文できることがユーザーにとってストレスがない状態なのではないでしょうか。ChatGPTが出てきたことによって、本当に人間にとってストレスがない状態ってどういうことなんだろうかと真剣に考えることが必要になりそうですね。
今後、AIとのコミュニケーションは変化しますか？
明確な指示として「こういう設定で、このルールに従ってこういうことをしてください」といったら、高精度で動いてくれるのがChatGPTなのですが、今後どんどんユーザーの行動のデータや嗜好性をAIが把握できるようになってきたら「こんな感じの企画を考えてほしい」のようなざっくりな形の曖昧な指示でも、期待通りの行動をしてくれるように発展するかもしれません。
最終形態としては、暗黙知の共有です。例えば、熟年夫婦のように、何も言ってないのに、こういうものが欲しいだろうというのを勝手にAIが判断して提案してくれるとか。どんどん曖昧でも通じるコミュニケーションに変わっていくんじゃないかなと思います。
新規事業や既存事業においてどのようなことに気を付ければ良いでしょうか？
これまでお話ししたような変化を考慮すると、既存事業に関しても自然言語処理の登場によって、今まで以上にユーザーにとってどういう購入体験がいいのかとか、どういうコミュニケーションをとれば一番ストレスがかからないのかとか、そもそも本当にスマホの画面がインターフェースでいいのかなども含めて、考え直す必要があると思います。
さらに、新規事業を作るとなると、この技術が一般的になりつつあるので、自然言語ベースで注文できるかとか、予約ができるとか、自然言語を前提としたユーザー体験や新規事業を考えていく必要もあるかなと思います。
ーーゆうじさん、ありがとうございました！
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