アイ アム ａ Perfect Human

＜クレーマー心理＞
悪徳なクレーマーを除いて、共通した心理として
本人はそのクレームに関して「I'm a Perfect Human」と思っていること。
少なくともその時だけは。

先日、行きつけのうどん屋で気持ちよくぶっかけうどんを食べていたら、30前後の女性が、自分のうどんをサーブする前のどんぶりに伝票が一瞬落ちたのを見て「そのどんぶりを洗い直せ」と目くじらを立てていた。
まぁそこまで怒ることでもないと思うが、本人は衛星的にそれはダメでしょ！と店員に注意していて、隣にいたぼくの気分も台無しに。
わざとじゃないんだから、もう少し穏やかに変えてと言えばいいのに。

なのでクレームについて少し書いてみようと思う。

色々と販売物の見た目やキズなどについて細かい日本人。
さぞ世界でもクレームの多さで上位国かと思いきや、調べたところそうでもなかった。

クレームをつける国ランキング（40ヶ国が対象）

イギリス人のホテルへのクレーム『ガールフレンドのイビキがうるさい！』『ウエイターがイケメンすぎる！』『海が青すぎる！』や、イタリアの『混浴に若い娘がいない』は、もはやあなたおバカなの？と笑ってしまう。w

そもそもなぜ、ひとはクレームするのか。クレームするひとの心理的要因を以下に整理してみよう。

・固定観念からくるもの

いわゆる「頑固親父」タイプ。堅物で、一つの考えに固執し過ぎてて、柔軟な対応ができない傾向があります。既存の考えを全く捨てられないタイプがこれにあたります。年輩に多く、特に年下相手が一つでも反論すると面白くない。

・ストレスからくるもの（反射的）

ストレスが溜まっている時に、気に食わないことがあるとつい文句を言いたくなる状態。本人はあまり自覚ないことが多いですが、はたから見るとまぁ八つ当たりしているというものです。

・ストレスからくるもの（意図的）

普段弱さを自覚していて、なんとかして強さを見せようとする「矜持（プライド）」からクレームに繋がるというもの。実社会では弱い立場で、ネット上で強そうな人物を演じてだれかを叩くといったものもその部類。

・立場の乱用からくるもの

客の立場を「お客様は神様」だから偉いんだと思い込んでいることからくるもの。
社会は「売る側（供給）－買う側（需要）」でなりたっているが、立場は仕事や私生活では反転するもの。供給が無くなれば需要側も困るわけで、お互いどちらが偉いというものでは本来ない。

・心の寂しさ、認知欲求からくるもの（心の問題）

「自分を知って貰いたい、認めて貰いたい」という認知欲求から、クレームを出して自分の存在をアピールしてしまうもの。「自らの寂しさ」をクレームでを紛らわせている場合も有る。

・本当に心に障害がある場合

うつ病など心に障害があり、正常な思考判断や言動ができない場合。よく言われる刑事責任能力がないひともこれに当てはまります。

・本当に店のためを思った叱咤･激励からくるもの

ケースとしては少ないですが、店のことが好きでいつまでも好きでいたいから、アドバイス的なニュアンスで改善を言うもの。言い方次第では、店側に思いが伝わらずクレームと捉えられてしまう場合もあるので、お互いの信頼関係は必要です。

この「I'm a Perfect Human」への対処は、どうすべきか。

１．まずこちら側に不備があり謝罪しても長引くようであれば、録音して話し合いを進める。

２．法律をもとに堂々と対処し、収まらないようであれば必要に応じ警察を呼びましょう。

【クレーム】悪質クレーマーをビビらせる5つの法律

本当に必要、妥当なクレームは真摯に受けとめ改善すべきですが、顧客側の逸脱した個人的主観や八つ当たりは抑えなければなりません。顧客も、モラル・マナーを守る必要があります。

「売る側（供給）－買う側（需要）」がお互い信頼関係を築き、気持ちよく取引きできるように一人ひとりが意識していけば、社会からストレスが幾分減ります。そして、その減った分はより良い品物、サービスの提供に生かせば、お互いプラスになってWINーWINの関係になるでしょう。

個が必要以上に主張しすぎると全体の調和が崩れ、そして全体としてマイナスへ作用する。

それは小学校のPTA（PTAのでしゃばりの結果、生徒が先生の言うことをきかない）だったり、会社（上司と部下の関係崩壊）だったり、国の政治（各自治体が予算を積み上げ国の財政赤字）でもそう。個の主張が乱立する今の世の中、相手を尊重したり、全体として見た場合に自分の主張･要求がどう影響するのかを少しは考えて行動しないと、社会としては衰退の道をたどるだろう。

いま現在の個の主張も大事だが、将来的な全体のバランスも大事だ。それを考えて行動することが次の世代へバトンを渡す私たちの責任であると思う。

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