カスタマーサクセスのオンライン輪読会をチームでおこないました
チームでカスタマーサクセスについての知識を深めるために、輪読会をおこないました。
昨年度を振り返ると「輪読会をやって良かった！」と感じる機会がたくさんあったので、オンライン輪読会の進め方や成果として感じたことをまとめます。
輪読会をやろうと思った背景
私が所属しているのは、昨年度にできたばかりのチームです。
前回のオンラインゲームでカスタマーサクセスについて学んだ後、もう少しチームで知識を深めたいなと考えていました。
そのとき私はちょうど『カスタマーサクセスとは何か』を読み終わったばかりで、この本に書かれていることをチーム内で話すことができたら、そして実行できるようになったら良いなと思い立ったのがきっかけです。
とても読みやすい文章でカスタマーサクセスの基本から事例まで章立ててまとめられているので、輪読会で読み進めるにはぴったりの書籍だと思います。
オンライン輪読会の進め方
弊社は昨年度からリモートワークが基本なので、輪読会もオンラインでおこないました。
チームメンバーは合計7名。全員参加で、本の項目ごとに担当を振り分けて、全12回。週2回の開催で、2ヶ月ほどかけて読み終えることができました。
オンライン輪読会で使ったツール
・Googleスライド（輪読会の資料をまとめる）
・Miro（輪読会後のディスカッション）
担当者は振り分けられた項目を読んで、サマリーをスライドで用意します。
資料は1つのスライドにまとめるようにしました。同じスライドに続けてまとめると、あとから振り返るときに便利です。
そして、当日はスライドの発表後にディスカッションもおこないました。ツールは何でも良いと思うのですが、ポイントはスライドと同様で「一枚にまとめておく」だと思います。
続けていくと、以下のように各章の振り返りをいつでも読み返せる状態になります。
続いて、当日の進め方について。
輪読会当日の進め方
・1回45分で開催
（発表15分→ディスカッション30分）
週2回だと参加するのも負担になるので、なるべく短くやろうと最初は30分からスタートしましたが終わらず。45分の開催に落ち着きました。
当日は、その回の担当者が用意したスライドをもとに本の内容を15分ほどで発表し、その後30分でその項目に関してディスカッションをしました。ディスカッションの進め方は後述します。
自分が担当になっている項目以外も読んでくるのがベターですが、強制はせず、当日に発表内容で本の内容を知るでもOKというルールにしました。
ディスカッションと振り返り
毎回のディスカッション
輪読会の終わりに、毎回その項目に書かれているカスタマーサクセスの原則や事例について「できていること」「できていないこと」「どうしたらできるようになる？」を付箋に書いて、共有し合いました。
項目によっては「できていること」が何も出てこない回もありましたが、それを認識することができたのも成果の1つだと思います。
章の最後の振り返り
『カスタマーサクセスとは何か』は3つの章があります。
1つの章を読み終わったタイミングで、今までのディスカッションで書かれた付箋をもとに振り返りをおこなうようにしました。
私たちは、社内で他のチームがおこなっていたアジャイルの振り返り手法の1つ「帆船」を使った振り返りで、チームでやるべきこと・やりたいことの認識を合わせ、それを達成するための障害・乗り越えるべきことについて話し合いました。
年度の最後に振り返り
輪読会をおこなったのは6月〜8月でしたが、それから半年以上経過した年度末のタイミングで「当時はできていなかったことが、できるようになってきたこともあるのでは？」という観点で振り返りをおこないました。
振り返りでは、半年間の頑張りをみんなで労いつつ、まだできていないことを確認して次年度の意気込みを共有し合いました。
とくに工夫したこと
とにかくわいわいやる
何よりも楽しく参加してもらえるように意識しました。
担当者が発表している間もカメラは全員オンで、マイクもオンにします。スライドに相槌を打ったり笑ったりツッコんだり、チャットでも雑談したり、とにかく「わいわい」できるようにしました。
時間をかけすぎない
業務時間内に週2回の開催になると、企画する方も参加する方もスケジュール調整が負担になってしまうので、時間をかけすぎない工夫は必要です。
今回の輪読会では、第1章は割愛して回数を減らしています。余裕があれば初回までに読んでもらうように伝え、初回に第1章はサマリーで共有しました。
Slackでも盛り上げる
輪読会後は、その回で印象的だったキーワードを絵文字にしてSlackに登録し、チームのチャンネルで積極的に押すようにしました。
スライドのURL＋振り返りのMiroのスクショも毎回Slackに投稿しました。これは、チーム外のメンバーにもぜひ見て欲しいという思いでおこなっていましたが、リーダー陣からリアクションがもらえることもあり、目論見はうまくいったと思います。
輪読会をおこなって良かったこと
何より、チームのベースになる知識が揃ったというのが一番大きいです。
本に書かれていた言葉がチーム内で使われるようになり、「輪読会で読んだあの話」というコミュニケーションができるようになりました。会話の前提に共通の知識があるというのは、業務を進める上でとても大切なことだと改めて感じました。
また、年度末にはチーム内の多くのメンバーから「輪読会が楽しかった」という振り返りの声をもらうことができました。新しいチームでのチームビルディングとしてもやって良かったなと感じています。
そして、思いがけない成果としては、輪読会で作成したスライドが他のチームでもシェアされるようになったことです。エンジニアのチャンネルで輪読会の資料がシェアされているのを見つけたときは嬉しかったです。
輪読会をおこなったことで、本に書かれていることが少しずつ実現に向けて動き始めています。まだまだ道半ばではありますが、それはまた別の機会に紹介させてください。