オフィス家具ECカスタマーサービスの仕事紹介
今回は、オフィス家具ECカスタマーサービスの仕事内容について、詳しく紹介したいと思います！
これから面接を受ける方は、ぜひ参考にしてみてください。
注文獲得から納品までの流れ
1. 注文獲得
まず、オフィス家具ECサイト「Kagg.jp」を通じて、お客さまから注文をいただきます。
個人・法人を問わず、サイトから直接ご注文いただいたお客さまの対応を行っているのが、オフィス家具ECカスタマーサービスです。一方、法人のまとめ買いや提案希望のお客さまの場合は、別部署であるオフィス家具セールスが一次対応を行い、その後注文が確定してからはカスタマーサービスが引き継いで納品までの対応を行っています。
2. 注文内容の確認
新規注文が入ったら、まずカスタマーサービス部の責任者が内容を確認し、担当者を割り振ります。メンバーの習熟度や保有案件の進捗に応じて、随時適切な振り分けを行っています。一人当たり、常時50～100件程度の案件を保有しており、一月で約200件前後の対応を行っています。
案件が割り振られたら、まずは注文内容の確認を行います。什器の種類と数、組み合わせを見ながら、注文内容の通りに商品をメーカーに発注しても問題ないかどうかチェックします。商品によっては、サイズや仕様の関係で一緒に使用できない場合もあるので、納品後のトラブルを防ぐためにも、メーカーへの発注前に念入りに確認することが重要です。
また、配送に関するトラブルを防ぐため、納品先住所をもとに搬入環境を確認します。たとえば個人宅であれば、一軒家なのかマンションなのか、前面道路はトラックが停められるだけの道幅が十分にあるかどうかなどを、Googleマップを使ってチェックしています。
過去にご注文をいただいたことがあるお客さまの場合は、納品履歴と照らし合わせて確認を行います。
3. メーカーへの見積もり依頼
注文内容の確認と同時並行で、メーカーに見積もりを依頼します。特に重要なのは納期です。オフィス家具は受注生産がほとんどで、納品まで数週間～数ヶ月かかることも多いため、お客さまに目安となる納期を提示してからでないと正式な発注ができません。
場合によっては、納期次第で商品を変更するお客さまもいらっしゃるため、できるだけスピーディーに納期を伝達できるよう心がけています。
4. お客さまとコンタクト
注文内容の確認とメーカーからの見積もり提示が完了したら、お客さまにメールで納期目安をご連絡します。注文内容自体に懸念点がある場合も、このタイミングでお客さまに確認をとっています。
たとえば、エリアによってはメーカー側で配送可能な曜日が限られていることがあるため、受け取りが可能かどうか事前に確認をとったり、エレベーターがない物件の場合は配送時に階上げの追加費用がかかるため、改めてご案内をしたりします。
確認事項・伝達事項が少ない場合は一度のコンタクトで終了することもありますが、商品変更などが発生した場合は複数回にわたってお客さまとコミュニケーションをとります。お客さまの負担にならないよう、できるだけ情報をまとめて連絡回数を少なくするよう努めています。
5. メーカーへの発注
納期も含めてお客さまにご了承をいただけたら、無事に注文確定となり、メーカーへの正式発注を行います。
6. 配送日の調整
メーカー側で商品の生産が進み、最終的な納品日の案内が来たら、お客さまに連絡を入れ、配送日の調整を行います。
まずは最短で配送できる日程を提示し、お客さまの都合がつかない場合は希望日をヒアリングして、メーカーに連絡を入れます。双方の調整がついたら、配送日がFIXします。
Kagg.jpではエリアによって自社配送を行っているため、場合によっては社内の配送部メンバーとの調整も行います。
7. 納品
商品の発送準備が整ったら、いよいよお客さまのもとへ商品が届けられます。
商品を無事にお届けすることは当たり前ですが、その裏ではたくさんの調整が必要になります。調整が多い案件ほど、無事に納品し終えたときの達成感は大きいです。
また、納品が終わった後に、お客さまからわざわざお礼や喜びのご連絡をいただく機会もあり、日々のやりがいに繋がっています。
8. 納品後のアフターフォロー
万が一、商品の不具合があったり、お客さま側で不明点が発生した場合は、お客さまからご連絡をいただくこともあるため、カスタマーサービスでアフターフォローを行います。
商品に関する内容は、基本的にメーカーに都度確認を取ってからお客さまに回答をしています。対応方法はケースバイケースのため、必要に応じて上長に相談しながら進めます。
その他の定例業務
1. 上長との打ち合わせ
入社直後は特に細かく、上長と案件の進め方のすり合わせを行います。ある程度業務に慣れるまでは、上長がマンツーマンで業務をフォローしています。
また、オフィス家具ECカスタマーサービスだけでなく全社共通ではありますが、毎月上長との目標面談や1on1を実施しています。OJTでの実践の場だけでなく、面談の場でも改めて業務で困っていることを解消したり、将来のなりたい姿・目標に関するすり合わせを行っています。
2. 定例ミーティング
チームごとのミーティングを週1で行っています。各自の案件の進捗や、チームの施策等に関するすり合わせを行います。時には、チームの課題に対してフラットに意見を言い合う場を設けたりもします。
3. 顧客管理システムの情報更新
社内で使用している顧客管理システムに、案件の進捗状況や特記事項を登録していきます。このシステムを使って、案件の進捗の見える化や社内での情報共有を行っています。
組織全体で適切にPDCAを回すためにも、リアルタイムかつ正確に情報更新を行うことが大切です。
よくある質問
1. オフィス家具ECカスタマーサービスに求められるスキルは？
一つは、正確性です。お客さまからいただいた注文内容を見て、誤りなくメーカーに発注したり、メーカーから提示された納期を正しくお客さまに伝達することが重要となります。確認漏れや伝え漏れが発生しないよう、常に正確性を意識しながら業務にあたっていただきます。
もう一つは、汲み取り力です。オフィス家具ECカスタマーサービスは直接お客さまと対面でお会いする機会がないため、オンラインでのコミュニケーションを通じてお客さまが求めていることは何かを読み取り、要望を満たすために何をすべきか、先回りして考え実行する力が求められます。
2. 業務習熟にかかる期間は？
ベースの業務を習熟するまでにかかる期間は、2～3ヶ月程度です。はじめは納品物の少ない案件からスタートし、徐々に大きな案件を担当していただきます。納品数だけでなく、扱うメーカーや納品先によっても様々なパターンがあるため、実践で順次学んでいただき、一通りの案件が対応可能になるまでは、1年～1年半ほどかかります。
ベテランのメンバーでも、イレギュラーな対応が必要になる場面は多々あります。すべてを習得しきるというよりは、過去の知見や経験をもとに引き出しを沢山つくり、それを都度応用していく業務スタイルです。
3. チームワークは求められる？
基本的に、一人で一案件を対応するため、個々の推進力が求められます。その中で、メンバーが持っているノウハウを共有して案件を進捗させたり、一部業務を切り出して複数人で対応する部分もあるため、チームワークを発揮することも必要になります。
また、配送や経理など他部署のメンバーとの連携が必要になる場面も多々あるので、各所としっかりコミュニケーションをとり、業務を行っていただきます。
4. 土日祝日に出勤することは？
土日祝日に出勤することは基本ありません。
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以上、オフィス家具ECカスタマーサービスの仕事紹介でした！
気になることや不明点があれば、ぜひ面接時に聞いていただければと思います。
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