ただの情報共有とコミュニケーションはぜんぜん違う、という学び
こんにちは。私はSmartHRでUXライターとして働いています。
入社半年が過ぎ、SmartHRでの実績といえるものがいくつか出てきました。3月末には、入社直後から検討をスタートさせていた「招待（※）」に関するヘルプページとUI文言の改善プロジェクトをリリースしました。
（※「招待」とは、従業員がSmartHRを使える状態にするために必要な操作のことを指しています。詳しく知りたい方は以下のお知らせを参照してください。）
今回はこのプロジェクトを振り返り、反省と学びをここに残したいと思います。
変更内容やスケジュールの共有だけでは不十分
このプロジェクトにおける私の一番の反省点は、「誰にどのタイミングでどんなコミュニケーションをとるべきかという認識が甘かった」ということです。
今回の改善のなかで、「招待」という言葉を再定義しました。言葉の扱いが変わるため、ある程度広範囲に影響があるだろうということは予想していました。
しかし、振り返ると全然具体的にイメージできていませんでした。どういった資料をどのチームが持っているのか、そのために誰にどういった情報を連携すべきなのか。イメージの解像度が荒いゆえに、必要な情報を適切な形でお渡しできていなかったなという反省があります。
「情報の共有」はしていました。例えば、各チームのミーティングや全社ミーティングで変更内容を発表したり、スケジュールを共有したり。振り返ると、これらはあくまで情報の共有にしかなっておらず、他チームに対して必要なアクションを促すような「コミュニケーション」にはなっていませんでした。
ユーザーに価値を届けるためのコミュニケーションが必要
1つの改善であっても、プロダクトの先にはさまざまなユーザーさんがいらっしゃいます。SmartHRの導入を決めた直後でオンボーディング中かもしれませんし、実際に業務で使いつつ学習中かもしれませんし、熟練のユーザーさんでヘルプページなども見ずに使える状態かもしれません。
そうした習熟度や理解度によらず、ユーザーさんがSmartHRを使って業務を遂行できるようカスタマーサポートやチャットサポートを担当しているチームがあります。適切にサポートを行なうために、それぞれのチームで作成しているコンテンツも存在します。それぞれが作成しているコンテンツにも変更内容が反映され、あらゆるユーザーさんへ適切な形で改善を届けられることが理想的です。
そのためには、先程書いたような「情報の共有」ではなく、コミュニケーションが必要でした。既存コンテンツへの影響に加え、コンテンツを届けるための導線や施策の検討。もっといえば、変更内容をユーザーさんが理解するために不足しているコンテンツはないかなど、チームを超えてコミュニケーションをとるべきでした。
必要なコミュニケーションを暗黙知にしない
多くの組織の場合、誰とどのタイミングでコミュニケーションをとるべきかについては、実際に社内で仕事をしながら学んでいくケースが多いのではないかと思います。
私のように入社歴が浅く、社内の全体像が分かってない状態のメンバーにとっては、経験で学んでいく形式では適切にコミュニケーションを取ることが難しくなってしまいます。
今回、この気づきを活かし、他チームのメンバーの方と振り返りを行ないました。リリース前のコミュニケーションがどうなっていると理想的かを言語化し、社内用にアクションリストをまとめてみています。
メンバーが入社歴に関わらず、自律駆動を体現できるよう、今後もチーム内外で必要なコミュニケーションをどんどん形式知化していけたらと思っています。
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