ホスピタリティの重要性を実感した話

今日は実際に体験して感じたことを書こうと思います。

いつも行くお気に入りの焼肉屋さんと昨日初めて行ったしゃぶしゃぶ屋さんを比較して、人はちょっとしたホスピタリティで好きになったり、嫌になったりするもんだなぁと実感。わたしもラジオのパーソナリティとして、教育に従事するものとしてのホスピタリティをこれから意識していくべきだと思った、という話です。

１）１度しか行かない店とリピートする店の違いはホスピタリティ

（※写真はイメージです)

昨日、仕事終わりにしゃぶしゃぶ屋さんに行きました。初めて行くお店で、前から行ってみたかったお店。

お店こだわりの黒豚と出汁は本当に美味しかった。薬味も柚子胡椒やゴマだれ、ポン酢などバリエーションも豊か。すごく満足していました。この時点では、もう一度来ようかなと思っていたくらい。

でも。。。お腹いっぱいになってそろそろお店を出ようと思い温かいお茶を頼んだところ。。

出てくると、なんだか有料のお茶っぽい。。。あれ？食後のお茶って大体無料じゃない？

実際、会計後に領収書を見てみると、お茶500円が加算されていました。

たった500円だし大した話じゃないんだけど、急にもう来ないかなと思ってしまった。。さっきまで満足していたのに、人間って不思議。

さらにさらに、この時まで気にもしていなかったことが急に嫌になったりも。。

・なかなか注文した料理が出てこない。
・注文したい料理が品切れ。
・無料と書いてあるトッピングが100円に変わってた。
(よくみたら、メニューの上から黒ペンで「無料」という文字を塗りつぶしてあった。無料だったトッピングが100円になったよう。
私だったら多少経費がかかってもメニューを作り変える。

一方で、お気に入りのお店のことをより好きになった。

（※写真はイメージです)

先ほどのしゃぶしゃぶ屋さんと比較して初めて、よく行くお店のホスピタリティの高さに気づきました。

・おしぼりがいい匂い
・注文した料理がすぐに出てくる
・品切れが少ない
・店員さんが気立てのいい人が多い
・ちょうどいい焼き方を教えてくれる
・顔と名前を覚えていてくれる
・無料のお茶とガム

この焼肉屋さんはお肉が本当に美味しくて、価格も比較的リーズナブル。そして家から近い。そんな条件で選んでいたのかと思いきや、ホスピタリティも大きな比重を占めていたのだと実感しました。

２）JAL(日本航空)のCAさんのホスピタリティに感動してからはずっとJAL

ホスピタリティが何かを選ぶ基準の１つになると言えば、他にもこんなエピソードがあります。

わたしは会社員時代、全国を行脚する部署にいました。毎月5日〜10日は出張があり、新幹線、飛行機に頻繁に乗っていました。

ある日、JALに乗っていたとき、寒そうにしているわたしにCAさんが毛布を渡してくれました。それだけでも嬉しかったのですが、その後30分ほどしてから飲み物を提供するサービスの際にわたしを覚えてくれて温かい飲み物を提案してくれました。

当時、移動ばかりの日々にすごく疲れていたし、CAさんのちょっとしたホスピタリティが本当に嬉しかった。

それからは、国内線でJALとANA(全日空)が選べる時はいつもJALを選んでいます。

３）「また乗りたい」日本航空のＣＡが実践する“マニュアルのない接客術”

JALのCAさんに対する教育を調べてみるとこんな記事を見つけました。

「また乗りたい」　日本航空のＣＡが実践する“マニュアルのない接客術”

日本航空では、基本的に３つの教育を実施しているという。まずは『心の教育』。「困っている人がいたらどう動くか」「おもてなしとは何か」など、人として基本的な心の持ち方を学ぶプログラムだ。

二つ目は『基本品質の担保』。安全の対応や最高のサービスを提供するために欠くことのできない知識や技術をマニュアル化し、カリキュラムを組んで学んでいる。

　ただし、『心の教育』や『基本品質の担保』といった素養やテクニックは、他の航空会社でも実践している“最低限”のスキル。そこで大事になってくるのが三つ目の教育だ。

日本航空では、他社より一歩先を進んだ最高のサービスを提供するために、独自の訓練を導入した。乗客の要望を先取りして、柔軟な対応につなげる『感知力』というものだ。同社で客室乗務員の教官を務める奥山歩さんに詳しく話を聞いた。
　「お客様がおっしゃったことを丁寧にやるのは当たり前です。私たちが付加価値として目指すのは『お客様が本当に求めていることは何か』という“気づき”の力を培うこと。これが『感知力』です」

わたしに毛布と温かい飲み物をくれたCAさんもまさに、『感知力』があったのですね。

昨日初めて行ったしゃぶしゃぶ屋さんで感じたちょっとした違和感。そこから行きつけの焼肉屋さんも飛行機を選ぶ基準の１つも、ホスピタリティだったと実感しました。

メディアや教育に従事する者としてのホスピタリティを今一度考えてみたいと思います。きっと何気無い言葉や行動でリスナー、子どもたちをやる気にさせたり、逆に傷つけたりしていることがあるだろうと思います。

最後に。
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