３つのきく　聞く・聴く・訊く

こんにちは、おせっかいカウンセラーの３２９です。

今回は傾聴で大事な『きく』についてエビデンスなんかないけど主観と持論にまみれた内容にしていきたいと思います。
ではいくよ〜

『きく』の必要性

結論
『相手を理解する為』
の手段に過ぎないのですが、あなたは大切な人のことを理解出来ていますか？大事なお客様のこと理解出来ていますか？

おそらく多くの人が自信持って出来ているとは言えないと思います。私もその1人です。残念ながら完全に理解することは不可能ですが、より深く相手を理解し続けていくというのは非常に大事なことです。なぜなら「誰かのために頑張っている」人がほとんどであると思うので、相手に喜んで頂くためには相手を知るということが必要不可欠なのです。

相手を理解することで
・相手の不安を軽減させることができる
・相手に合わせた提案をすることができる
という大きな２つがあります。

多くの人は
・不安不満を吐き出すとストレスが軽減する
・不安不満に深く共感してもらえるとなおさらストレスは軽減する
・不安不満に深く共感してもらえて、さらに自分に合った提案してもらえると前向きになれる
このような、ざっくりとした流れがあるのです。

『きく』の種類

ほとんどの方が『聞く』という漢字が出てくると思いますが大きく３つあります。

聞く(hear)：意識せず耳を傾けている状態
聴く(listen)：相手の言葉を読み取り、相手の気持ちに合わせて感じながらきくこと
訊く(ask)：英語でaskとあるように尋ねるようにきくこと。言葉や仕草、表情から理解・解釈・評価・分析し明確にしていくこと

もう少し簡単に

聞く：聞いているだけ・聞こえている程度
聴く：真剣にきく
訊く：相手の奥側までイメージしながら真剣にきく

といった感じでしょうか。
レベルでいくと
聞く＜聴く＜訊く
になりますが、皆さんはどのレベルでしょうか？

よく現場などでもったいなと思うのが”相手の言葉を鵜呑みにする”ことです。その相手の言葉の奥には必ず理由・根拠・背景があり、そこまで理解しないと必ず相手と自分との認識でギャップが生じます。必ず生じます。完全に相手を理解することは不可能なのですが、多くの人が大してきいてもいないのに相手を理解した気になっています。これが非常にもったいない。

相手の言葉に対し、その理由や根拠・背景を想像し、それが合っているのかどうか？イメージも出来なければ言葉の理由を質問していき、どんどん相手を知っていくのです。理解した気になってしまうことや、勘違いが怖いですね。

言葉の理由・根拠・背景とは？

人それぞれ歩んできた歴史が全く違うので、同じ言葉でもその背景などは本当にバラバラです。

例えば犬のことが好きな人と嫌いな人いますが、犬が嫌いな人は
・昔、犬に噛まれたことがある
・昔、犬に吠えられて怖かった
・大切な犬が亡くなりとても悲しくて今でも立ち直っていない
・ってか犬アレルギー

などなど、こういう理由だけでも人それぞれなのがわかります。細かくいうと、『どこを噛まれたのか？』も人それぞれですね。まあ大体手であると思いますが足の可能性もボチボチあります。そして小型犬か大型犬でもまたその後の印象は違うでしょう。

つまり人は過去の経験を元に今の思考があり、それが言葉として出るのであります。その過去は本当に人それぞれなので、我々が勝手に思い込みで当てることは出来ません。

将来どうなりたいのか？という未来の話でも、なぜそうなりたいと思ったのかというのは必ず過去にあります。人生を遡れば必ずあります。人それぞれ環境が違えば、何を経験したのか？その時どう感じたのか？が全く違います。こういった部分で人は価値観が変わってくるのです。

つまり相手の言葉自体を膨らませるのではなく、その言葉から相手の人生の想像を膨らませることが『きく』ということでは重要であると考えます。

傾聴を意識することでよくあるミス

自分の経験も踏まえて
・話がどんどん逸れてしまい、収集つかなくなる
・相手の話す時間がとても増えて時間がかかり過ぎる
・なんか尋問みたいになってきちゃった
・話の着地がフワッとしてしまう

傾聴を意識するときに少なからず何かは通るルートなのかもしれません。私の場合、尋問みたいになってしまったことが多かったですかね。その時のお客様には本当に申し訳ない気持ちです。

自分の中で傾聴はどこまで？など定義付けていると、こういうミス減らすことが出来ると思います。

傾聴はここまでするという定義

『相手がハッと思うところまで』
『相手の感情が思いっきり出るところまで』
私はこの２つが大きなベースになっています。簡単に解説します。

・相手がハッと思うところまで
基本的に人は自分のことを理解出来ていません。良い内容でも悪い内容でも、なぜ？を繰り返すと答えられなくなります。当然尋問になってはいけないのですが、相手がなぜそう思ったのかというスタートラインを一緒に探す旅のような感じです。自分の知らない部分を気付いたり気付かされたりする瞬間、人は「ハッ」とします。そして瞳孔が開きます。この状態は精神的にお腹いっぱいになるので、これ以上深掘りする必要ありません。

・相手の感情が思いっきり出るところまで
人は本当に言いたいことはなかなか言えません。特に日本人はいえない種族でしょう。そして、本当に言いたいことでは無いことは、無感情で話することが出来ます。逆に、本当に言いたいことを何の感情を持たずに話すことも難しいです。

悲しみ・苦しみ・楽しさ・闘志、、、他にも色々あると思いますが、こういった感情が相手からしっかり出たことが確認出来れば、本当のことを言えている状態として捉えて大丈夫です。

どうしても傾聴が苦手な人へ

なかなか傾聴のレベルが上がらない人もいると思います。そういった人へ

『相手を見ろ』

大事なことは相手を理解することなので、聞いてわからないのであればよく観察すると何となくですがその人のことが理解できます。耳できくことが苦手な人は目で見ることが得意な人が多い印象でもあります。ちなみに私は耳できくのが元々とても苦手で、観察が得意でしたね。

ラストおせっかい

傾聴を意識するというのはあくまで自分のやりたいことです。それは相手にとってどうでも良いことです。大事なことは相手にとって良い聞き役になれることです。この気持ちさえあれば、技術的なことは何でも良いと個人的に思います。

最後に
『耳だけじゃなくて全身で話をきけ』