アメリカのヘルプデスク｜困ったらスーパーバイザーに即繋ぎを！【後編】
あらすじ
交通事故の様な形で、自分に一切非が無い中で銀行アカウントが閉鎖され、クライアントから送られたチェックの金額が没収される危機に晒されたのですが、そこから何とか挽回するために奮闘しました。
▼ 前編(問題発生編)はこちら ▼
5. チェックVerifyも一波乱
週末を挟んだ月曜に、クライアント側では代表電話の設定変更が完了し、自動的にVoice Mailに繋がる設定を一時的に解除していただけたという連絡をいただいたので、クライアント側と調整して「〇時〇〇分頃に銀行から電話が来ると思います」と伝えた後に、銀行に電話。
銀行側とも調整済なので、今回はスムーズに行くかと思ったので、電話を取ったアソシエイトに、「準備が整ったので、クライアントに電話をしてください」とお願いした所・・・「その番号は登録されていないからダメだ！」と。
「・・・またか？またここからなのか？！」
憤っていても仕方が無いので、事情と経緯を説明。ただそれでも、「その番号は登録されていないからダメだ！」の一点張りなので、「この番号、そちらのスーパーバイザーの〇〇さんが探してくれて、一度電話もかけて貰ってますよ。というか、スーパーバイザーに変わって貰って良いですかね？」
この時点で、クライアントと調整した時間は過ぎており、先方をお待たせしたいたので、「すみません。また一からの説明になってしまったので、もうしばらくお時間がかかりそうです。」とテキストを入れ、銀行のスーパーバイザーを待つ事に。
ようやくスーパーバイザーが出たと思ったら、「状況は聞いたわ。少し待ってて！」と言われ、すぐさまホールドに。どこまで「聞いた」のか分からないので、現在の理解を確認したかったのですが、一方的に数秒話した後にホールドに。(ちなみに、電話に出てくれるスーパーバイザーは毎回異なる人)
そこから30分程ホールド状態は続き、ようやく「お待たせしました」とスーパーバイザーが再度電話に出てくれました。何か確認できたのかな・・・と思ったら、「いまチェック発行元(＝クライアント)と話し、確認が取れました！」と告げられました。
経緯だったり電話番号を確認しているのかと思ったら、そこまで進めてくれていたのですね。クライアントに電話する前に一報を入れたかったので、事前に一言欲しかったのですが・・・まぁ解決したならそれで良いのかと思い、クライアントの誰に確認を取ったのかを確認し、そして銀行口座の復活に関して質問しました。
「その件、審査の方に回しておくので、問題が無ければ2－3日後に口座は復活しますよ。」という事で、一旦電話を切ったのでした。
6. アカウント復活後もすんなりいかず・・・
その後、毎日数回は銀行のアプリを開いてアカウントの状況を確認していたのですが、2－3日しても結局アカウントは復活していませんでした。仕方が無いのでまた銀行に電話をかけ、今回は電話を取ってくれたアソシエイトの人に、即「スーパーバイザーと変わってください」とお願いしました。
スーパーバイザーに事情と経緯を伝えた所、どうやらアカウント復活の申請がなされていなかった様で、その人が改めてしてくれました。そして「問題が無ければ、2－3日後にアカウントは復活する」と告げられました。
同時に、クライアントからのチェックに関しても再度質問し、「アカウントが復活した時に、その口座に振り込まれる」と回答を得ました。実際に、その2－3日後にようやくアカウントは復活し、安堵したのですが・・・クライアントからのチェックは振り込まれていませんでした。
「まだ復活したばかりなので、もうしばらく時間がかかるのかな？！」と思い、そこから更に2－3日待ったものの、振り込まれず。そのため、状況を確認するために銀行に電話をし、すぐにスーパーバイザーに繋いで貰った所、「プロセスをしているので、3日以内に口座に入金される」との事でした。
・・・果たしてこのまま上手く事が進のやら。。
ちなみに、銀行のキャッシュカードも使用できなくなっていたので、再発行を依頼した所、別部署に回され、いくつか質問を受けた後に再発行をしてくれました。
7. なかなか入金されないチェック(お金)
その3日後になっても、やはりお金は振り込まれていない。
・・・もう何度目になろうか、銀行に電話。そして繋がると同時に、いつも通り口座番号・ビジネス名・住所・名前・生年月日などを聞かれ、速攻スーパーバイザーに繋いで貰うも、待ち時間15-20分位。更に、繋がった後も状況確認に10分位で、この間ずっとホールド状態。
結果、分かったのは「リクエストは送られていなかった」という事。
今回のプロセス的には、①アカウント復活のリクエストと、②入金のリクエストが必要という事(知ってる)で、アカウントが再開して4-5日後に「アカウントが再開している」と認識できるそうで・・・それまでは入金リクエスト自体が出せないと、改めて説明を貰いました。
・・・前回、確実に「プロセスはされている」と回答を得たはずのに、リクエストは送られていなかった、という事。
「では、今日こちらから電話が無かったらリクエストは出されなかったのでは?!」と問い詰めると、「そんな事は無い」と。ただ、電話を貰った事で、そのタイミングが早まっただけと釈明を受けました。
以前聞いた説明によると、「アカウントが開き次第、お金を戻す手続きが始まる」という事でしたが、アカウントが再開する事を認識する時間が長く、入金のリクエスト&手続きを開始するのもの時間がかかったので、全くもって、「アカウントが開き次第」という事では無かったという。
その際の電話で「入金のリクエストが送られた」という事でしたが、実際に入金されるまで、4-5営業日かかるというでした。
「では、来週には入金されていると思って良いのですね?!」と尋ねた所、「そうですね、早ければもっと短いですが、それ位を見てい頂ければ」という事で、「では、今週入金される可能性もあるのですね？」と聞いてみると、「約束はできないから、4-5営業日見てくれ」という事でした。
一応、ちゃんとリクエストは出された様なので、とりあえずそれで良しとし、電話を切りました。
・・・そして、その2日後にようやく入金がありました！
8. 今回の学び (皆さんに覚えていただきたい事)
今回学んだ事としましては、「自分に一切非が無くても、理不尽な問題は起きる」という事ですね。何か操作ミスをしたり確認を怠ったりといた事も無く、銀行側の一方的な都合でかなり面倒な状況に陥ってしまいましたが・・・アメリカはそういう所なのかもしれませんね。交通事故に遭ったと考えるしかなさそうですね。。
また、問題があった際にヘルプデスクに連絡をしても、そのフロントラインにいる人はマニュアル通りの対応しかできず、むしろその人達はマニュアル以外の対応をする権限は無く、もしマニュアル以外の対応をしてしまったら問題になるカンジなのかと思いました。
そのため、本当に助けが必要な場合は、マニュアル以外の対応もでき、より知識と経験のある
スーパーバイザーに繋いで貰うのが一番
なのだと感じました。ポジションによって権限が大きく異なっているのがアメリカらしいですね！
そしてポイントは、「いつ誰と何を話したのか」という事をしっかりメモを残して置く事ですね。銀行側でもメモは残している様ですが、漏れがあったり、肝心な所が抜けていても不思議ではありません。そういった時のために、こちら側で、細かく・正確に経緯を述べれる状態にする事が重要なのだと、改めて感じました。
また、最後に・・・チェックを発行される皆さん！世の中、チェックの確認のために、銀行から電話が入る仕組みになっている様なので、アメリカでは、代表電話は人が取れる様な体制を取る事が必須なのかもしれません！
追伸：最近聞いたのですが、私の他のクライアントでも同様のトラブルが複数回あったそうです。この問題は比較的一般的なのでしょうか?!
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