ユーザーのWeb予約から来場／来訪までのフローをまとめました

最近Webと店舗の両方で予約することについて考える機会があったので、Web予約の一連のフローを考察します。そもそもユーザー側と店舗側で「予約」についてそれぞれ望んでいることがありますので、フローに対してそれぞれがどう影響しているかも合わせてまとめました。予約体験がさらに改善できるのは、そこから見えるんじゃないかなという期待です。

ユーザーと店舗がそれぞれ望んでいること

ユーザー
・予約時の入力の手間は省きたい
・予約するといいことが体験できる

ユーザーが望んでいることは、手間にならないこと、かつ予約したことでいい体験できる、の2つかなと思っています。いい体験というのは、現地予約の人より先に入場できたり、煩わしいことが既に解決されていたりすることです。

一方店舗側ってどういったことを望んでいるんでしょうか。

店舗
・当日キャンセルなどドタキャンを防ぎたい
・現場のオペレーションを大きく変更したくない、なるべく負荷がかからない方法を採用したい

などが考えられます。
あとは店舗というより本社のマネージメント側ですが、Web広告を踏んだユーザーが店舗に来たかどうか数値取れますか？って質問をよく聞くので、Web（オンライン）から店舗（オフライン）のユーザー行動を知りたいっていう話があります。

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では、ここから予約のフローについてです。
文章中の「来場」は店舗に行くことやサービスを受けることを表しています。Web予約なので、店舗で名前を書いて列待ちするみたいなのは省いてます。

飲食店、病院などのWeb予約

事前に日時と名前と人数を登録して来場するフローです。本人確認には、名前もしくは予約番号を伝える口頭での手段か、Webで発行された二次元コードを機械にかざす手段が用いられます。

最近は多くのサービスがWebから予約できるようになりました。電話予約がWeb予約に置き換わったので予約時に伝える内容に代わりありませんが、店舗の営業時間外でも予約できるのがユーザー側のメリットです。

店舗としては従来の電話／メモっていう入力ミスや漏れに繋がりやすいフローが置き換わったので、予約管理がしやすくなりました。顧客管理されていれば事前にどういった特徴のユーザーかも把握できますし、さらに二次元コードを利用するとユーザーのオンライン→オフライン行動を把握することも可能です。
ただドタキャンが発生するのはこのケースで、特に飲食店系の予約システムには予約時にデポジットを課すなどのサービスが出てきており、次で説明するWeb決済に近いものになりつつあります。

▼主なフロー（1）
1. 携帯・PC端末でWeb予約
2. 名前もしくは予約番号を伝える

▼主なフロー（2）
1. 携帯・PC端末でWeb予約
2. 発行された二次元コードをゲートにかざして入場

ホテルや新幹線などのWeb予約

ホテルや新幹線など高額サービスの予約はWeb上で事前決済を行います。フローの「4. 商品を受け取る」ところで電子チケットや予約票を受け取り、来場時に本人確認を行います。

モバイルオーダーペイもこのフローです。ファストフードのような事前支払いが発生する場合はWeb予約に向いていなかったのですが、Web決済ができるようになったことで店舗に到着後すぐに商品を受け取れるようになりました。

ユーザーのメリットとしては、事前に支払いを済ませているため来場がシームレスになります。モバイルオーダーペイだと移動中に予約し、途中で待ち時間なく商品をピックアップするという体験を得られます。

一方、店舗側も事前に支払いを受け取っているためレジ対応の必要がありませんし、券売機の前で行列ができたりといったこともありません。当日キャンセルについても確実に料金回収ができます。

▼主なフロー
1. 携帯・PC端末で店舗を探す
2. 商品を選択する
3. 決済する
4. 商品・サービスを受け取る

コンサートやイベントのWeb予約

転売防止目的のため最近のコンサートやイベントなどで利用されるフローです。オンライン上で入場者の顔を登録しておき、会場に設けられた顔認証システムで本人確認を行います。

このフローの場合、事前に顔登録が必要ですし、急に行けなくなった時に譲ることができにくいためユーザーのメリットは低いのではないでしょうか。

▼主なフロー
1. 携帯・PC端末でWeb予約
2. 顔を登録する
3. 顔をゲートにかざして入場

あと、最近だと音声端末でも日時と名前と人数で完結するような予約に対応できるようになってきました。

Web予約（音声） 

▼主なフロー
1. 音声端末でWeb予約
2. 名前もしくは予約番号を伝える

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続いて「来訪」のフローです。「来訪」は自宅などこちらが出向かなくてもサービスを受けられることを表しています。

デリバリー、荷物集荷のWeb予約

デリバリー、荷物の集荷がこのフローです。事前に日時と名前と住所を登録するとサービスが受けられます。住所が本人確認に使われているので、名乗ったり、二次元コードをかざしたりする必要はありません。

これも電話予約から切り替わったものですが、特にデリバリーの場合、ユーザーはメニュー選びで店員を待たせる必要がなくじっくり商品を選べます。店舗側も電話番対応が必要なくなったので、どちらにとってもメリットがあります。

▼主なフロー
1. 携帯・PC端末でWeb予約
2. 商品・サービスを受け取る

家事代行などのWeb予約

家事代行、Uber Eatsなどの不特定な人が商品・サービスを届けに来る場合がこれです。事前に決済を済ませておき、自宅など待つだけでサービスが受けられるフローです。

▼主なフロー
1. 携帯・PC端末でWeb予約
2. 商品を選択する
3. 決済する
4. 商品・サービスを受け取る

まとめ

このようにWeb予約と来場／来訪の間には、Web決済か顔登録のフローが追加されていて、特にWeb決済を挟むことでユーザーの体験は良い方に向上します。
どんどん店舗やイベントで新しい体験ができる時代ですので、事前のWeb予約のフローも検討すると、サービス全体でユーザーにより良い体験が提供できますね。