#8　チャットボット　業態に応じて使い分けが◎

"チャットボット"　利用されたことがある方も多いんじゃないでしょうか。少し前からコーポレートサイトやサービスサイトの右下に表示させる企業も増えてきましたね（あれは正直邪魔なのですぐ消しちゃいますが・・・）。

文章解析のサービスを行っていると嫌でも耳に入ってくるワードですが、各社とも問合せ対応の手間削減と、問合せの24h対応を目的にチャットボットを導入しているケースがほとんどで、上手くいってる企業とそうでない企業は結構分かれている印象です。

「利用率が低い」、「チャットで解決せず結局コールで問合せしてくる」等お声は様々で、上手くいかない原因も多岐に渡りますが、つまるところ、質問の誘導はちゃんとできてるのか、想定している質問とその回答は適切なのかというところに落ちてくるようです（もちろん他にも細々した原因はあります）。

いろいろ資料を漁った結果、チャットボットの種類は大きく2つ、仕組みは3つあるようです。

▪︎種類　（というか「ルール・質問への回答のし方」 ）

シナリオ型

「質問者から○○と聞かれたら□□と返す」というルールを予め作っておくやつです。例えば保険のサイトで「○○＿料金体系」とか入力したらその　FAQページが出てくるようにしておく必要があるので、想定質問とその回答を大量に登録するようなめちゃめちゃ根気のいる作業を必要とします。現場担当者が一番嫌う方法ですね。

登録されていない質問に関しては答えられませんし、登録されていても質問者が期待した回答ではない可能性も十分あるため、精度を高めるのは大変です

AI型

利用者の質問をAIが解析し、どの回答が一番適切かを判定してから回答します。「シナリオ型に判断基準と判断力を搭載したもの」と認識いただくのが分かりやすいかなと思います。

登録したデータに加え、質問内容を蓄積して学習することで回答の精度を高めていくことができます。故にデータが大量にあればそれだけ精度が高くなります。

というように「どういうルールで回答するか」で分かれます。

シナリオ型：質問内容が登録データと一致すれば回答する

AI型　　　：質問内容に1番マッチする（適切な）回答をする

みたいなニュアンスです。

▪︎仕組み　（というか 「回答までの過程」）

辞書型　（≒シナリオ型？）　

チャットボットの原型で、質問に対し登録された回答を出力するものです。"シナリオ型"の代名詞と思っていただいて良いと思います。質問に含まれるキーワードで、ある程度内容が理解できるような業態に向いています（例：ECサイト、レストラン等）。

ログ型　（≒AI型？）　

"AI型"の代名詞です。既存のQ&Aデータと、これまでの対応履歴のデータを加味して、質問に対する適切な回答を判断して出力します。様々な質問が想定される業態に向いているとされています（例：病院、空港、ホテル等）。

選択肢型

今1番目にするのではないでしょうか。電話での音声ガイダンスのように質問内容をどんどん絞り込んでいくパターンです。重要なのは選択肢の中に質問者の意図する項目が含まれているか、意図した回答を得られるかなので、問合せ分析などの結果を元に質問の傾向を把握しておく必要があります。金融機関等の個人情報の登録が必要な場合や、最近では人材系企業の転職相談サービスなんかでも普及しています。

コロナがトリガーとなり、自治体に続き大学なども導入を進めているため、今後ますますチャットボット市場は熱くなると思います。ピンチをチャンスに！　日本企業頑張っていきましょう！

ではまた！