「小さな会社☆儲けのルール」を読む（その14）～「弱者の顧客戦略」

こんにちは、士業開業準備中のZeroと申します。今日から開業へと背中を押してくれた書籍の中からマーケティングを勉強した本をご紹介します。今日も引き続き、ランチェスター経営で有名な竹田洋一先生の「小さな会社☆儲けのルール（フォレスト出版）」の「弱者の顧客戦略」を取り上げたいと思います。

（前回のおさらい）リピーターをつかむ

リピーター獲得は新規顧客開拓に比べて時間もコストも格段に安く済ませることができ、リピーターの割合が増えると経営は安定します。
本書では、リピーターを捕まえるための仕組み、つまり新規顧客をリピーター、そしてファンへと顧客を育てる流れを3つのステップで説明します。

（前回のおさらい）ステップ1：初めての人に好かれて「お客」になってもらう

本書では、まずは、自分視点ではなく、顧客の目線に立ち顧客との直接の接点を総点検し、次に顧客に不便や二度手間をかけているところを改善することを提案します。

ステップ2：「お客」に気に入られて「リピーター」になってもらう

「リピーター」とは、自社の商品サービスをさらに気に入ってもらえた人のことですが、「気に入ってもらえる」ためにはどうすればよいのでしょうか。
著者は「お客が思っている以上のプラスアルファのサービスを実行すること」であり、そのためにはお客へ「報告・連絡・相談」、「感謝を伝えること」が大切だと説きます。
商品やサービスを磨き上げることはもちろんですが、そのまえにお客へすべきことは何かを考えることが大事です。
本書でははがきを使った具体的な事例が紹介されていますが、メールやSNSでも応用できるのではないでしょうか。

ステップ３：「リピーター」から「ファン」になってもらう

「ファン」とは自社の商品サービスの良さを口コミで広めてくれる人のことです。本書では、ファンづくりのための方法としてニュースレターや定期メールを紹介しています。継続的に発信することで、「お客様を忘れない、お客様からも忘れられない」ようにするためです。

慢心してはいけない

ファン作りにも成功して経営が軌道に乗ると、初心やお客様への感謝の気持ちを忘れてしまうようになります（自己中心の経営）。そうすると、お客様は敏感にそれを感じ取り離れていってしまいます。
お客様の悪口を言ったり、景気や場所などほかの何かのせいにする経営を「のろいの経営」「たたりの経営」と呼びます。

常にお客様から見て自分の会社はどうなのかチェックを怠ってはならない、顧客戦略はお客様の思っていること以上のことをするものでお客様の悪口を言うのはもってのほかと著者は厳しく戒めています。

本日はここまでに致します。次回は最終章である「時間戦略」について書きたいと思います。ここまでお読みいただきありがとうございました。