初心者LTで、五十六をLTしてみた話。
はじめまして。 べべ と申します。
corp-engr 情シスSlack（コーポレートエンジニア x 情シス）#3 Advent Calendar 2020 の【12月03日】です。
11月25日に コーポレートエンジニア x 情報システム LT初心者会 で初めてLTしたので、そのお話。緊張でいっぱいで上手く話せなかった部分とか、「１．話した内容」「２．頂いたコメントで気付かされたこと」などなど。note書くのも、アドベントカレンダーも初めてです！
１．話した内容
タイトルは 「使い方が分からない」に「遠隔操作で解決」はヤダ、全体。
気持ちを込めたタイトルにしました。「ダメではないんです。けど、嫌なのです。」「遠隔操作してもいいんだけど、お互いにとってデメリットもあるから嫌なのです。」的な。
発表後にZoomコメントを遡っていたら、「五十六」ってコメントがあって、「意外に知名度ある名言？」と思いました。発表した私の行動の元になっていたのは 山本五十六（やまもといそろく） です。五十六は新潟県長岡出身で「新潟県内で有名な名言だから(私は新潟県出身)、全国区の名言ではないな」と思って紹介スライドは発表前に削除しました。五十六さん、すいません。。
削除したスライドはこれです。最初に持ってくる予定でした。
（削除したスライドは、SlideShareの最終ページに付属しました。）
この言葉を参考に行動して見た内容が、初心者LTでの発表内容です。
（時間キツキツだった。やっぱり纏まってないなーと振り返り。）
以下は発表内容の私の思い。
①使い方の問合せに「これで出来ますよー」と遠隔操作したくない。
代わりにやってあげちゃうと、「次も何かあったらやってもらおう」「ちょっと心配だからやってもらおう」になってしまう。何より、これをやっちゃうとユーザーは画面見てるだけでツマラナイ（と思う）。ユーザーに成功体験を味わってもらいたい。
②使い方の問合せに「マニュアルあるから見て」で終わりに出来ない。
これは会社規模とかにも因ると思います。今いる会社じゃ無理。会社規模も小さく（2~3拠点100名くらい）、且つ田舎企業でこれやっちゃうと、社員との距離感も遠くなるし悪循環。「何アイツ？」的に思われる（コワイ）。
③「代わりに私がやってあげる」もNG、「マニュアル見てユーザーに頑張ってもらう」もNGとなると、「私とユーザーで一緒にマニュアル見ながら、一緒にやりましょうよ！」みたいな。ここが自分の発表のキモだった気がします。
「マニュアルの場所にアクセスできない」なら、そこから一緒にやりますよ（私はユーザー画面を見てるだけ。ユーザーがマウスを動かす。）。
SharePointにマニュアルを溜めてますが、最初は「SharePointって何？」と言われることが多かったです。それに対して私はユーザー画面を見ながら「メール画面(outlook on the web)開いてもらっていいですか？左上のテンテンテン(365のメニューボタン)をクリックしてもらって、SharePointクリックします。で、検索で〇〇って検索するとポータルサイト出てきますね？で、アクセスしたらブックマーク登録しておきましょうか？右上の★クリックしてもらって。で、このフォルダの中の、、、」という感じ（めんどいな！）。マニュアル自体のリンクを送付するのはダメです（マニュアル保管場所へのアクセスして探す方法をユーザーが学ぶ機会がなくなっちゃうから）。
ユーザーの中には「画面左にシステム画面、画面右にマニュアルを開いた状態」を作ることも出来ず、「画面をカチカチ切り替えながらやるから面倒でヤダ！」というレベルの人もいます（マジで）。だったら「マニュアル見ながら操作する方法」からフォロー（めんどいな！）。
④私はユーザーに「やり方覚えてなくて～」って言えちゃいます。
ただ使い所が難しい。
マニュアル公開直後だったら「やり方幾つかあったと思うんですけど、全部思い出せないんでマニュアルを…」とかでしょうか。設定方法の問合せなら「間違うと結構厄介なので、念の為マニュアル開いてもらいたいんですけど…」とか。SaaSをバンバン導入した時は「色々導入してて私も曖昧で～笑」でした。
私の職場はこれが通じるので良いんですが、サポートデスク専任の方とかは使いづらい内容かもしれません（いい方法ありますかね？）。
⑤社内向けのマニュアルって魂込めてますよね？だから無駄にしたくない。
時間かけて作ったんだから、無駄にしたくない。社内のIT系のマニュアルは全部私が作ったので、特に。無駄な拘りになってしまっているかもしれませんが。
社内の別の人が作ったマニュアルを活用する経験をしたことがないので、他社のマニュアルとか保管方法とか見てみたいなー。
マニュアルを拠り所にすれば、ユーザーは私を介さずとも何とか解決できることが増える。私がすぐに応対できるとは限らないですし。
マニュアルを拠り所にすれば、間違わない。ユーザーはもちろん、私だって記憶に頼ると間違った説明をしてしまうこともある（ホントに最近記憶力が落ちてる）。
マニュアルを拠り所にすれば、トラブル未然防止ができる。注意点だってマニュアルに書いてるんだぜ？それ知ってるだけでトラブルになる確率下がるじゃん！「そうならないためにマニュアルに書いてあるんスよ！最初にマニュアル見ないからぁ！怒笑」って何度ユーザーに言ったことがあるか。。
ユーザーから【マニュアル記載済みの質問】が来た時に、マニュアル開かずに解決しちゃったら、そのマニュアルは何の為に作ったのか。存在意義が無くなってしまう。文書に起こしたからには、それは徹底的に活用するようにしてます。メールで周知連絡や議事録の内容に、「あれっていつまでやるんだっけ？」レベルの質問が来たら、「私も覚えてないっすよ笑。先週くらいにメールした内容ですっけ？（ユーザーに探させる）」です。絶対に答えは教えません。答えに辿り着くまで二人三脚はしています（可能な限り）。
２．頂いたコメントで気付かされたこと
（Zoomのコメントが空覚えで本当に勿体無いことをしたと後悔。コメント見ながら発表する余裕のなかった自分にガッカリ。）
・同じ考えの人がいらっしゃって、何か安心しました。
・「マニュアルをどこまで細かく作るか」って永遠の課題ですよね。SaaSの仕様変更頻度は高いので、その度にマニュアル更新するかどうかとか。gifとか動画でマニュアル作る方もいらっしゃると思います（弊社はまだかなー。その速さに追いつけず or 動画を止めながら進められずに諦める人が多そうだから笑）。次に何か導入したら、メーカー標準マニュアルやメーカーヘルプページだけにしてみようかな。
・私は褒めるのが苦手です。なんか【褒める】って行為って「どっちかが上で、どっちかが下」な感じがして嫌なんです。だから一緒にやって「やったのあなたですよ!!」と伝える。
「その事実を言うだけでも褒めることになる」というのはどこかで学んだ内容だったと後から気付く。遅刻常習犯な子が遅刻しなかったら「偉いね!!スゴイね!!」じゃなくて「今日は遅刻しなかったね」と伝えるだけでその子は嬉しいと感じる。事実を伝えるだけ。
「その結果よりも過程を褒める」もどこかで学んだ内容。テストで100点取った子には「テストに向けて勉強頑張ったもんね!!」と過程を褒める。「100点とってスゴイね!!」と褒めちゃダメ。90点取った時に「スゴクない」と思い始めて、自己肯定感が下がるから。※これは今回関係ないか。
３．他の方の初心者LTで学んだこと
・自分まだまだだなー、と。SE的な専門知識やノウハウ・経験を持っている方々に憧れます。憧れるだけじゃダメですね、outputしながらinputしていかないと。
・マニュアル作らんでも直感的にユーザーが進めていけるIT環境を作りたい。ユーザーは何もしないで良いって究極。SSOすらまだな弊社、ゼロタッチデプロイなんて遠い将来。
・数値化して見える化するのも大事。最初どれだけ問合せが多かったか、客観的な数値があると説得力上がったんだろな。「何年でどれくらい減った」というfactが示せなかった。日々の内容をデータとして蓄積していくのも重要。
・「壊したら褒められるものから手を付ける」。「虎の尾は踏まない」に通じるものが。最近の自分は「ここを変えましょう！私の価値基準です！」な内容が多いかも。反省。
４．最後
初めてLTをさせて頂きました。【初心者LT】という枠で開催して頂いた運営の方々に感謝です。【初心者LT】というきっかけが無ければ、動けなかったと思います。
2020年は 情シスSlack といい 情シス県民SHOW といい 初心者LT といい 初アドベントカレンダー(note初投稿) といい、いろんな人や考えに巡り合うことが出来ました。
2021年はもっと良い年になりますように!!
2021年はもっと良い年にする!!
以上。