サービス設計におけるUXデザイン
最近、サービスを0から立ち上げることがありまして、普段はデザインから入ることが多いのですが、UXデザインから携わりましたので、いくつか取り組んだことを挙げてみます。
メインペルソナの設定
ペルソナとは、アプリやサービスのメインターゲットとなる架空のユーザー像です。今回サービスを0から立ち上げることになっていましたので、チーム内で、どんなユーザーが明確にし、メンバー間の認識の違いが発生しないようにするために、最初にペルソナを作成し、チームでの認識を統一しました。
メインペルソナを作るときは、名前、性別、年齢、性別、出身、居住地、職業、役職・年収・趣味・価値観等細かく設定していきますが、今回の案件では事前に、大まかなメインターゲットが決まっていました。そのターゲットが今回のサービスを高頻度で使ってくれるユーザーは、どういった価値観でサービスが心地よいと思ってくれるのかを整理していき、スライドにまとめペルソナを強固なものにしていきました。
価値仮説の設定
cookpadさんなどが使っている価値仮説のテンプレートを参考にさせて頂きました。上記はfimarksで私なりに埋めてみました。サービスのコアな部分を明確にすることができるテンプレートです。
メンバー間でアイデア出しをする際に 、アイデアがとっ散らかる場合や、具体的な仮説と機能が紐づいてないのに進めてしまうケースを防ぐことができます。
価値仮説シートでは、ターゲットユーザーの欲求を満たすため、解決すべき課題があります。そうした課題が解決ができるようなサービスにはどんな特徴があるかを1行程度で埋めることで、メンバー間のアイデア出しでの方向性がブレずに、ユーザーにとって価値のあるサービスの要件が、早く詰められる実感がありました。
UXの時間軸ごとに画面設計
上記で作成したメインペルソナと価値仮説に記載したようなサービスの提供価値をユーザーに見える化していく作業です。
このアプリを通じた理想をイメージするモチベーションのことを予期的UX、アプリを使い心地よく利用し続ける体験のことを一時的UXと呼び、こちらを具体的に設計していきます。そうして、ユーザーがモチベーションを保ったまま、ゴールに辿り着けるような行動の流れを作っていきます。
大まかな行動ステップを考える
類似サービスなどを研究し、そうしたサービスはどういった行動プロセスで提供価値に繋げているのかを考え、自分たちのサービスの行動プロセスの参考にします。1ページづつ、このページは何のためのページか、どういう気持ちが起きたのかなど、無意識に使っていたサービスもできるだけ言語化して書き出していきます。
最初に、大きなコアのフローを書き出していきます。特にユーザーが大きな気持ちの変化があるようなところで区切ります。そうして大まかなフローが大体決まってきたら、フローを細かい部分を詰めていきます。
ユーザーの気持ちの仮説を立てる
実際に自分たちのサービスに関しても行動ステップごとに、ユーザーにどういった気持ちを持つのか、持ってもらうのか、気持ちよく次のステップにするにはどういった要素が必要かを書き出します。価値仮説で決めた特徴といったゴールに近づけていけるよう進めます。
ログイン機能ページ一つとっても、ユーザーがどうすればスムーズに次のステップに進んでくれるのか、どうなっていると離脱してしまうかなど、細かい要素についても考えるキッカケとなります。
気持ちを細かく書くことで、ページごとのユーザーが求める課題や必要要素がイメージしやすくなります。どうすれば、ユーザーが離脱せずに使い続けてくれるかを思考錯誤します。カスタマージャーニーマップの作り方に似ているかもしれません。
画面と機能を書き出して、画面遷移図を作成
実際にサービス体験において必要な画面と機能を細かく書き出していきます。大まかに出したときと同じように細かく行動フローを書き出していきます。そうすることでより具体的にユーザーが、どういった行動を取るか、どういった理由で次の画面に進んでいくか、要素の優先順位は何か細かいことが決まり、情報設計に繋がっていきます。
ここまで来るとこういう機能がある、UIがあるから使いやすい、次に進もうと思ってもらえるような想定がしやすくなってきます。ユーザーがサービスを毎日使い続けてくれるためには、画面ごとに、ユーザーの心理を考えて気持ちよく使ってもらう必要があります。起動一つとってもそうです。
あとは、細かく機能を出していき、最初に決めた軸を参考にして優先順位を決めて細かく画面設計していきます。
まとめ
Webデザイナー時代、コンペでのデザインが多くビジュアルデザインの追求をひたすらしていましたが、サービスデザインでは、特にユーザーの体験を向上させるようなUX設計が必要だと実感させられました。
ユーザーのイメージや、行動、考えを明確にして軸とすることで、サービスの体験を方向性がブレずに、施策や検証、アイデア出しがより円滑に進みました。