【49】「次回予約」への具体的繋げ方①

最近ありがたい事に、LINEやメッセージでセラピストさんからご質問をいただく事がとても多くなっているのですが、その中で、

「『次回予約が大切』という事は分かるのですが、具体的にどうやって次回予約に繋げれば良いのでしょうか？」

「どうしたら、『次回もあなたで！』と言っていただけるのでしょうか？」

という「次回予約に誘導する難しさ」の悩みを抱えている方がとても多いです。

次回予約のご案内をちゃんとしても、
「あ、ちょっとまだ予定が分からないので、また予約します。」
と言われてしまう…そんな悩みを抱えるセラピストさん、いらっしゃいませんか？

「うんうんうんうん」と頷いている方、少なくないはず！

「次回予約はリピート率向上のためにとても大切です！」というのは分かるけど、
「では、具体的にどうやって次回予約に繋げるの？」

今回はこちらをテーマに現場目線でお話しようと思います。
（現在の私の現場実績は、指名率１００％、次回予約率８０％なので、少しは有益な情報をお渡しできるかと…思います！）

お伝えしたい情報量がとても多くなったので、数回に分けてお伝えします。ノートを用意してインプットしてみてくださいね〜！❤︎
そしてそれを基に、各店舗でぜひ勉強会を開いてみてくださいね！！

◆次回予約したいと思うお客様の心情

次回予約は「次回の予約」という意味です。
次回の予約は「次回また会うお約束」という意味です。

またここに来たいです。
ここに来たら良い事があるから。
あなたに会うと良い事があるから。

という気持ちが「次回また会うお約束」に繋がるんですよね。

そういう気持ちになっていただくためには、ただ黙々と身体をほぐしていれば良いだけではない。
お客様のその時の心情に沿った言動を常に心掛ける事が必要だと思っています。

よく、施術中は無言だったのに施術後のクロージング(お会計)の時にいきなり「次回のご予約は3週間後くらいがオススメです。いかがですか？」とマニュアルを伝えるだけのセラピストを見かけます。

そして大抵マニュアル接客をすると「あ、ちょっとまだ予定が分からないので、また予約します。」と言われます。

これは、初デートで全然喋らず何を考えているのか分からない人に、別れ際に「では、次はいつ会いましょうか？」と言われているような感覚に近いです。
いやいや、今日あなたとの信頼関係できてないがな。
次会いたいと思わないがな。

施術とデートはまた全然別物ですが、お客様の心情としては同じですよね。
信頼関係ができてないのにマニュアルで次回予約周期を伝えられても、心にささらないのです。

ここで、お客様がリラクゼーションを受けたいと思う時の心情を考えてみましょう。

・精神的に疲れた…癒されたい…
・いつも頑張っている自分にご褒美をあげたい…
・褒めてほしい…優しくしてほしい…
・話を聞いてほしい…
・スッキリしたい…
・少しゆっくり深呼吸したい…

と、様々な想いを抱えてお店にいらっしゃると思います。

我が社「ラフィネ」のコンセプトは『ココロとカラダをリセットする』場所なので、施術が終わりお店を出ていただく頃には、ご来店くださった時のモヤモヤやグッタリ感を少しでもリセットして、スッキリとお帰りいただきたいな。と思います。

そして、そんなお客様の様々な心情がリセットできた時に
「またここに来たいな。」
「ここに来ると良い気分になれるな。」
と思っていただけるのだと思います。

◆現場目線的、具体例

では、どんな風にお客様に接すると「またここに来たいな。」と思っていただけるかと言うと、、私の現場目線的考えでは

①マニュアルを完全に頭に入れる
②お客様をお迎えする時から１００％受け入れる

というものです。

今日は①マニュアルを完全に頭に入れる　にフォーカスしていきます。

①マニュアルを完全に頭に入れる

先程「マニュアルで次回予約周期を伝えても、心にささらないのです」とか言ってたのに、マニュアルを完全に頭に入れる！？何言ってんの都築！とお思いでしょうが😂お客様の心情に寄り添う言動が出来るようになるまでには、順番があります。

順番の一番初めに大事な事が『マニュアルを完全に頭に入れる』という事です。

どこの会社にも「マニュアル」的なもの (「ミスカマ」や「クレド」等) が存在すると思いますが、それらを全て徹底的に頭に叩き込みます。
はい。試験と同じです（笑）。

なぜ試験で、マニュアルを間違えると不合格なのか。
それは、マニュアルがお客様に寄り添って行動するための最低限レベルのおまとめ集だからです。
それが頭に入ってない時点で、まだランクアップするレベルに達していないぞっという事です。

厳しいようですが、指名率や次回予約率、セラピストレベルを上げたい方は、まずはぜひ会社のマニュアルを頭に叩き込んでみてください。

頭に叩き込んだマニュアルを、しっかりと実践できるようになるだけで、まずはかなりお客様の反応や数字が変わってくるはずです。

そしてマニュアルがしっかり頭に入ってくると、次なる課題が見えるようになってきます。

例えばラフィネの場合、
『お身体の状態に合った施術周期の提案はありましたか。』
『次回予約やweb予約のご案内はありましたか。』
というマニュアルチェック項目があります。

これは、日本全国全てのお客様に、一定以上の接客品質を提供する為の素晴らしいマニュアル項目だと思います。

マニュアルを遵守して使うのであれば、
「〇〇様のお身体の状態ですと、１週間～１０日後にまた受けにいらっしゃることをお勧めします。」
「次回のご予約もお取りできますが、お取りいたしましょうか？」
こんな風に提案しているセラピストさん、多いのではないでしょうか。
使い方としては、GOOD！だと思います。

ただし、この伝え方をした時の次回予約率って実はそんなに高くなくない？高くないよね。

「１週間から１０日、、、そうなんですね～。わかりました。」
「あ、ちょっとまだ予定が分からないので、また予約します。」

言われますよね～、よく。
ではこの時、お客様はどういう心境なのか、考えた事はありますか？？

お客様はこの時

「１週間から１０日って。。俺、今日２ヶ月振りに受けに来たんだけど。忙しくてムリに決まってるじゃん。」

「なんか営業されるのもアレだから、当たり障りなく流すか。」

と思っている可能性が高いです。

厳しいですね～😢
営業しているつもりでも何でもなく、純粋にお客様の為を思って言っているのにね～😢

でも、お客様の心には響いていない事が事実です。
どうしたら、2ヶ月ぶりにいらしたお客様の心を動かして「あ、ちゃんと通った方が良いな。また来よう。」と思っていただけるでしょうか？

そうです。
そこで
②お客様をお迎えする時から100%受け入れる
という事が必要になるのです。

マニュアルだけではない、お客様の心情に寄り添って響くおもてなしをするフェーズです。
次回はそちらにフォーカスして記事にします。明日には公開できるようにします！

まずは、「今までマニュアルをあまり見てこなかったなぁ…」という方は、ぜひ頭に叩き込んでください。
ビックリするくらい反応が良くなると思います😊

ご質問等、何でもお待ちしております❣️

次回はこちら