フジテレビに学ぶ！個人開発アプリで大きなバグが発生した時の対応５選
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今日のテーマは「フジテレビに学ぶ！個人開発アプリで大きなバグが発生した時の対応５選」です。
まず、結論から書くと「相手の立場になることが大事」と考えています。
どうしてそう言えるかについては、最後までお読み頂けたらと思います。
最近のフジテレビの問題対応を見ていると、どこか他責にしているような印象を受けます。その結果、スポンサー離れが加速しているとも言われています。このケースは、私たち個人開発者にも重要な教訓を与えてくれます。
アプリ開発において、ユーザーがバグや問題に直面した時、たとえ開発者に直接の非がない場合でも、他責にしない姿勢がとても大切です。特に、相手の操作ややり方が原因で問題が起きている場合でも、ユーザーにその責任を押し付けるような対応は絶対にNGです。
ここでは、トラブル対応の効果的なスタンスを5つにまとめました。これらは、営業経験から得た実践的な方法です。
1. 相手の想像以上の謝罪をする
トラブルが起きた時は、こちらに非があるなしに関わらず、まずはしっかりと謝罪を伝えることが重要です。ただの形式的な謝罪ではなく、時に感情をしっかりと表現するようにしています。
「ご不便をおかけして申し訳ございません!!!」
びっくりマークはビジネス上では不適切かもしれませんが、相手が想像する以上に感情を見せることで、相手の心情を和らげることができます。
2. 未来の問題解決に焦点を当てる
過去の問題を振り返るだけではなく、「どうやってこの問題を解決するか」「今後同じことを繰り返さないためにはどうするか」という未来志向の話を進めましょう。
「現在、原因を調査しており、最短で解決できるよう取り組んでいます。」
「次回のアップデートでは、この問題を防ぐ新しい仕組みを導入します。」
具体的な解決策を提示することで、相手に安心感を与えられます。
3. 相手の話をとことん聞く
トラブル時、相手の言い分に耳を傾けることは非常に重要です。仮に相手が間違いや誤解をしている場合でも、まずは話を受け入れましょう。
相手が落ち着いてから、冷静に訂正する。
すぐに否定せず、「なるほど、そう感じられたんですね」と共感を示す。
相手の話を聞く姿勢を見せるだけで、感情的な対立を避けやすくなります。
4. 相手の立場で考える
トラブルの時は、自分の正当性を主張したくなりがちですが、それでは相手との溝が深まります。代わりに、相手の立場で物事を考えることが大切です。
相手がこの状況でどう感じているのかを想像する。
「自分が同じ立場だったらどうしてほしいか」を基準に対応する。
5. 何が原因の可能性があるかを伝える
人間は、わからないことに対して不安を感じるものです。たとえ原因が特定できていなくても、考えられる可能性をユーザーに共有することで安心感を与えることができます。
「現在の調査段階では、〇〇が原因の可能性があります。」
「△△の部分が影響しているかもしれませんので、そこを重点的に確認しています。」
原因の可能性を示すことで、対応が進んでいることをユーザーに伝えられます。
誠実さが大事
トラブルが起きると、どうしても逃げたくなったり、言い訳をしたくなります。しかし、ここで誠実に対応するかどうかが、ユーザーとの信頼関係を築く鍵になります。
個人開発は楽しいことばかりではありません。特に、有料サービスとして提供している場合には責任が伴います。今日は、そんなリアルな一面についてお話しました。
結論
大きなバグや問題が発生した時、重要なのは言い訳をせず、他責にせず、誠実に対応することです。フジテレビの事例から学びつつ、ユーザーに信頼される開発者を目指しましょう。その姿勢が、アプリの成長と長期的な成功につながります。
これからもアプリ開発にまつわる話をしていきますので、ぜひ見逃さないためにも、記事がいいなと思ったら、フォロー＆いいねもお願いします！
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