カスタマーサクセスエンジニアの1日 ； Day In the Life of A Customer Success Engineer
こちらのブログの翻訳です。5.19.2022
「カスタマーサクセス」という言葉がクラウドで一般的になって久しいが、Databricksでは「カスタマーサクセスエンジニア Customer Success Engineer : CSE」と呼んでいます。そのあたりの活動の違いをこのブログで感じられると思います。
Databricksでは、ブリックスター（注：当社では自社の社員のことを Bricksterと呼んでいます）はお客様のデータ戦略のあらゆる部分で成功させるという統一された目標を持って活動しています。この目標は、エンジニアリングからカスタマーサクセスまで、私たちの組織のあらゆる側面を決定づけます。当社のエンジニアは、データ、分析、AIのすべてのワークロードを統一するためのシンプルなプラットフォームをお客様に提供する、まさに最初のデータレイクハウスを構築しました。企業がレイクハウスを購入した後、Databricksは専任のカスタマーサクセスチームとパートナーシッププログラムを通じて、その成功を確実なものにしています。製品のイノベーションとカスタマーサクセスへの投資のこの組み合わせが、Databricksの成長の大きな要因となっています。当社は急速に雇用を拡大し、何千ものお客様をサポートし続けています。今年初めには、Gartner Magic Quadrantの両方で「クラウドデータベース管理システム(DBMS)」と「データサイエンスおよび機械学習プラットフォーム(DS/ML)」の両領域において、リーダーとして選ばれた唯一のクラウドネイティブベンダーとなりました。
Databricksにおけるカスタマーサクセスの意味とは？
カスタマーサクセスとは、Databricksとお客様とのパートナーシップのことで、お客様がDatabricks製品の潜在能力を最大限に引き出し、最終的にビジネス成果を実現できるようにすることです。製品、カスタマーサポート、コミュニティなど複数のチームがあり、カスタマーサクセス組織を形成しています。このブログでは、カスタマーサクセスエンジニア（CSE）という、私たちの組織の中で最もお客様と接する役割の一つを紹介します（私たちは彼らをDatabricksチームの「クォーターバック」と考えています）。
CSEは、お客様にとって最も信頼できるアドバイザーです。CSEは、コンサルティング、FAANGs（注：Facebook、Amazon.com、Apple、Netflix、Googleなど）、大学（学会）など様々なバックグラウンドを持つDatabricksの高度な技術者であり、顧客の成功に対する共通の情熱を持っています。例えば、私自身を例に挙げてみましょう。Databricksに入社する前、私はAccentureのデータエンジニアリングマネージャーでした。ヘルスケア、テレコミュニケーション、保険、金融などの分野で、フォーチュン500社や政府機関向けに複雑なデータおよび分析ソリューションの設計、開発、運用を行いました。（注：元のブログは3名のCSEが書いており、そのうちの1人のコメントです。）
CSEの多くはDatabricksに入社後、以前の職務が特にカスタマーサクセス中心でなかったとしても、同じスキルセットを必要とし、移行が非常にスムーズであることに気づきます。CSEの業務は多岐にわたりますが、カスタマーサクセスにこだわり、多才で、新しい技術を習得する意欲があることが求められます。
では、DatabricksのCSEの日常はどのようなものなのでしょうか？ここでは、その一部をご紹介します。
お客様への積極的なガイドとアドバイス : 当社のエンジニアリングチームは常に新しいイノベーションを展開しており、そのペースは、効果的に対応しなければ圧倒されてしまうほどです。CSEは、お客様一人ひとりのニーズを理解し、おすすめの製品や新機能のプライベートプレビュー(注：その後にパブリックプレビューを経て、リリースされます。昔の言葉ならα版とも言えるかもしれません。ただ、α版とは違い、お客様毎に事前申請されるので、承認されたお客様には限定的ですがサポートも提供されます。)を提供します。例えば、私は最近、あるお客様と一緒にDelta Lakeを導入しました。私はまず、このストレージが本来持っている最適化機能について説明するために、一連の説明会をコーディネートしました。現在Parquetに格納されている1.6テラバイトのデータセットで性能速度をテストする概念実証（POC）に乗り出し、その結果は驚くべきものでした。このお客様は、2行の最適化（Z-OrderとOptimize）を実行するだけで、平均クエリ実行時間を20分から4分へと500%も短縮することができたのです。
技術的なガイダンスを提供し、他のSMEからのヘルプを手配する：ほとんどのCSEは技術的なバックグラウンドを持っており、お客様からの技術的な問い合わせに対応できるようになっています。しかし、私たちはサイロ（注：限定された閉ざされた組織のこと）で仕事をしているわけではないので、私たちの範囲を超えた質問が発生した場合は、ストリーミング、機械学習、統合、そしてもちろんApache Spark™など、多くの主題分野の専門家であるSSA (Specialized Solution Architect; ある得意分野を持つアーキテクト)、RSA (Resident Solution Architect; お客様へのサービスを提供するアーキテクト)の部隊と協働します。私の顧客の多くは、特にDatabricksでアーキテクチャを構築することを選択します。これは、私たちの創業者がSparkを構築したためで、当然、私たちには業界で最も有名なSparkのエキスパートが揃っています。ねえ、マテイ（ザハリア）。
ステータスの追跡と伝達：CSEの重要な役割の1つは、顧客と協力して彼らの具体的なニーズを理解し、ユースケースを本番稼働させることです。例えば、ある新規のお客様からは、「ペタバイト級のHTMLデータを処理するために、御社のSparkの専門知識が必要なので、Databricksに決めました」と具体的に言われました。この約束を果たすために、私たちはSparkの最適化とチューニングに関する説明会を開催し、データアーキテクチャを設計するためのSSAリソースを提供し、RSAには最も重要なデータエンジニアリング・パイプラインを数週間かけて本稼働させています。
トレーニングセッションやワークショップを通じてチームを育成する：CSEは、Databricksの導入を支援するために、お客様ごとにカスタマイズされた導入計画を作成します。これには、Databricksアカデミーへのアクセス支援、Databricksの基礎からDatabricks管理、コスト最適化、MLflowなどのより高度なトピックをカバーする能力開発セッションやワークショップの開催が含まれます。
CSEは多くの責任を負っていますが、私たちの行動は、世界で最も困難なデータ問題を解決しようとしているお客様に大きな影響を与えます。現代社会では毎年収集されるデータ量が倍増していますが、お客様がデータを活用し、Lakehouseプラットフォームでユースケースを解放するお手伝いをすることは、とても充実したことです。
まだ、ほんの始まりに過ぎません - 私たちと一緒に働きませんか？
カスタマーサクセスエンジニアの重要な役割は、組織内の複数のチームと協力し、連携していくことです。これには、プロダクトマネージャー、エンジニアリング、マーケティング、ソリューションアーキテクト、アカウントエグゼクティブなどが含まれます。このような多様なチームと一緒に仕事をすることで、ビジネスにおける最高の人たちと成長することができます。もしあなたが新しいことを学びたい、あるいはすでに確立されたスキルを伸ばしたいと思っているなら、その過程であなたを助けてくれる人を簡単に見つけることができるでしょう。
同時に、これらの様々なグループの視点と知識を活用することで、お客様に最高のソリューション、プラクティス、サポートを提供することができるのです。私たちのお客様は、ビジネスで直面する最も困難な問題を解決するために旅をしており、私たちは、お客様がそこに到達するのを支援するための直接的なリンクとなっています。私たちは、ほぼすべての業種のお客様と仕事をしており、パートナーとなり共に解決すべき最先端の問題には事欠きません。
そこで、私たちは今、人材を募集しています。このブログを見て興味を持たれた方、やりがいのある仕事に興味を持たれた方は、Databricksの採用情報ページからご応募ください。（注：採用状況は国や時期によって変動します。最新情報をご確認ください。なお、本日現在では英語必須で、入社後の研修はすべて英語で提供され、各国の方々と一緒にトレーニングに参加します。少人数のグループワークショップなどもあります。）