マーケティング支援会社がクライアントワークで気をつけていること

こんにちは！株式会社カラバオの村上ユウジです。

前回は広告代理店の業界特性？みたいなものを書いてみました！

弊社もWEB広告を扱っていますし、広告業界に属している企業ではあります。

ただ基本的に自分たちのことを“広告代理店”だとは思っていません！マーケティングを支援している会社でどちらかというとコンサルティング会社の方が近いという認識です。

今後は別事業の展開も予定しているので純粋な「広告代理店」ではないですが、WEB広告の相談もありますのでそういったところも踏まえて弊社のクライアントへの対応をどうしているのか（スタンス）について書いてみようと思います！

対応①：広告運用代行以外の支援方法を基本として考える

弊社への依頼で最も多いのはWEB広告の運用代行です。（最近は違った形の相談が徐々に増えているのでありがたい限りです！）

ただヒアリングしてみると単純な運用代行より他の形でサポートの方がよい場合が多いように感じます。もちろん広告運用代行が最適解の場合もあります。

そこで広告運用代行以外のサポートを基本線としてお話をさせていただくようにしています。

具体的には運用代行の手数料で広告運用のインハウス化支援や広告以外のマーケティング戦略立案のサポートなどを提案することが多いです。

というのも以前、noteに書いたのですが基本はインハウス化推進のスタンスをとっていますし、単純な運用代行ではクライアント内に資産として残るものが少ないというのが最も大きな理由です。

広告運用のテクニカルな部分は多くのクライアントにとって必要のないことだと思います。ただ上記noteで記載したようなメリットもお話したうえでクライアントに最もリターンがある形でのサポート方法を常に考えています。

対応②：対応範囲を明確にする

「【必見！？】広告代理店がブラックになりがちな理由」のnoteでも言及したのですが、広告運用は対応範囲が無限にあります。

広告運用とは言いますが、広告領域のみにとどまらず、戦略・戦術といったマーケティング領域全体を考えなければなりません。

そのすべてに対応するには莫大なリソースが必要となります。そのリソースに見合う収益を広告運用代行の手数料のみで補うのはかなり難しいです。もちろん大きな予算で手数料の金額が大きいという場合は対応できるかも知れません。

ですので弊社の場合は手数料の金額によって対応範囲を明確にしています。手数料は業界平均の20%の場合もありますし、対応ごとに個別で金額を設定することもあります。

案件開始前にクライアントと対応領域の合意をとってからスタートします！

そしてそれ以外の対応が必要になった場合は別途相談するようにしています。

対応が悪いと思われる方もいるかもしれませんが、無理な対応をすることでクライアントに与えるストレスの方が大きいと考えていますのでこういった形になっています。

対応③：ビジネスに徹する

ご相談をいただくとどうしても全てに対応したくなってしまいます。僕自身もお断りするのが苦手でズルズルやってしまうこともありました。

ただ企業としてビジネスとして事業を行っているのでどうしてもお断りしなければいけない場面があります。

対応範囲と考え方は同じですが、個人的な付き合いで対応したい気持ちを抑えてビジネスに徹することも必要です。

個人的な感情で“割に合わない”案件を対応するとその場ではよくても後々重荷となってしまう可能性があります。

案件が増えたときその案件が原因で対応できなくなるかもしれませんし、その案件のせいで他の会社のメンバーに負荷をかけてしまうかもしれません。

これは会社としても個人としても幸せな状態ではありません。そして対応が悪くなるとクライアントにとっても幸せな状態ではありません。

一時の感情でみんなが不幸せになるような事態は避けるべきです。とはいえ僕も以前はこんなこと考えたことありませんし、今の立場になって強くこのことを感じました！会社員として働いていたときはなかなか感じることができなかったことでもあります。

「ブラック」な状態を避けるためにも“ビジネスに徹する”ことは必要だと思っています。

「適切な業務量で適切な収益を」という部分は今後も基本に考えていくつもりです。

対応④：電話対応を控える

これは僕が電話が嫌いだったというのが1番の理由です。

専門商社時代は些細なことでも電話。同じ人から1日に何回も電話というのが当たり前でした。むしろメールで連絡してゴリゴリに怒られたことすらあります。。。

でも電話って自分の都合で相手の時間を奪っていると思いませんか？

電話はかかってきたらすぐに対応しないといけないし、とれなかったらすぐに折り返ししないといけないみたいな暗黙のルールみたいなものを感じます。（そうではないのかもしれませんが・・・）

メールやチャットなら自分のタイミングで連絡することができるのに・・・

しかも電話はログが残りません。そこで発生するのが「言った言わない問題」

これって絶対発生しませんか？
しかも対応にめちゃくちゃ時間をとられませんか？

この時間を削減するだけでも業務時間に相当なインパクトがあると思うんです！

これが電話ではなくメールやチャットなどの文章に残る形であれば「言った言わない問題」を防ぐことができますし、無意味な責任のなすり合いも減ります。

僕は初めて会ったときに電話が嫌いだと伝え、連絡ツールを決めるようにします。最近はFacebook Messengerを使っていますが、ChatWorkやSlackのようなビジネスチャットでも構いません。

もちろんメールでもいいですが、“お世話になっております”的な定型文もめんどくさいし、手軽さがチャットに比べると落ちるのでコミュニケーションのとりやすいチャットで進めるようにしています。

このようにログを残す、時間を無理やり拘束されないために電話を極力使わないということを徹底しています。

さらに電話をあまり使わないと電話の効力が増すという副次的な効果もあります。

この人が電話してきたから大事な連絡に違いない
普段電話してこない人が電話してきたからありがたみが増す

この辺は狙ってなかったのですが、良い効果として見えてきました！

もちろん急ぎの用事や電話で話すことが相応しい内容もあるのでそこは電話をうまく使うことも大事だと思います。

最後に

今回はクライアントワークの面で弊社のスタンスを書いてみました！

広告業界は長時間労働が一般的だという印象を変わったらいいなと思いますし、弊社が長時間労働にならないように今のうちからスタンスを固めておくことが重要だと思っています！

今後増えるであろうメンバーのために自分が先頭となってこのスタンスを崩さないように取り組んでいきます。

クライアントに理解いただく必要もありますし、このスタンスのせいで一緒に仕事をすることができないかもしれません。

だからこそご縁をいただいた際には全力で取り組みますし、ご相談もさせてもらいます。

カラバオというのはこういう会社なんだとポジティブ・ネガティブ問わず思ってもらえればこのnoteを書いた意味があるのかなと思います！

ではまた長くなってしまったのでここまで！