顧客接点こそセールス/CS（ビジネス系）にとって火花が散る瞬間
営業やCSなどビジネス系の職種にとって最も大事な仕事は顧客接点です。クライアントやユーザーのニーズを聞いて、課題を解決し、時にはサポートし、プロダクトに反映していく、その入り口が顧客接点だと思っています。
世の中の転職市場を見渡すと、どうしても企画やデータ分析など机に座って考える仕事の方が人気ですが、それらの仕事も顧客接点があってこそ価値が最大化されるということを忘れてはいけません。
ビジネスサイドの火花が散る瞬間、それは顧客接点の時間
以下は、「ミッション 元スターバックスCEOが教える働く理由」の一説です。著者の岩田さんが日産自動車で働いていたときに、溶接工場で上司に言われたことだそうです。
パチッ。パチパチッ。
「いいか、岩田」
「この工場で価値を生み出しているのは、あの火花が散っているしゅんかんだけなんだぞ」
「この工程で価値を生んでいるのは、鉄板同士が溶接されてくっつくということだけ。あとは何も関係ない。」
私自身が現場にこだわるのはまさに上記の考え方に近いものです。
新卒が製造業出身なので、製造の世界の事例ですが、大量生産こそが利益の源泉だった時代、優秀な経営者は圧倒的に工場に詳しい人でした。
工場の機械設備の裏や床側は汚くないか、現場の工員は綺麗な寮で暮らせているのかなど。日本電産の永守さんは買収後に男子寮の見学と機械の下にゴミが溜まっていないから徹底的に見て回るという話をテレビで見たことがあります。
翻って、Findyで火花が散るところはどこか。
やはり、セールス/CS/USの現場、クライアントやユーザーと話している時だと思っています。あるいは面談同席している時や採用面接も仲間を口説くという意味では火花が散っている瞬間でしょうか。
理想は半分、できれば3割以上の時間は火花を散らして欲しい
ではどのくらいを火花が散る時間、顧客接点の時間に当ててほしいかです。
理想は半分で、できれば3~4割はお客さんと話している時間にしてほしいと思っています。テキストのやり取りも悪くないですが、メラビアンの法則でもあるように「会話＞テキスト」で伝わる内容に数倍の差分があります。やはり話したら早いし、相手のアクションを促せる可能性が高まります。
文章を書いていると仕事をしている感覚にはなりますが、本質的には相手に伝わらないと仕事としての価値は上がりません。
自社でも生産性の高い事業開発メンバーの予定を見るとデイリーで2〜3件の火花が散るクライアントとのMTGを入れながら合間で準備をするなど徹底して時間をマネジメントしています。
一度、自らの予定を振り返ってみた際に、火花が散っている時間が少ないなーと思ったら、まずはクライアントに電話をして「最近の課題感」を聞くところからはじめて見ると良いかもしれません。
経営層も顧客接点の増加が伸び始めたきっかけ
Findyでは若手が入社後に急成長して経営陣やマネジメント陣になっているケースがとても多いのが特徴です。これは、プログラミングを学んでテックを理解した上で仕事に活かしていきたい層が若手が多いというのが背景です。
その中のあるメンバーが入社後半年間、全然売れず、採用決定もでず苦しんでいたのですが、それを変えるきっかけになったのも顧客接点の増加でした。
Findyがサービスローンチ後、ユーザー数は増加しているので、事業として結果が出ていないタイミングでベンチャーでビジネスサイドの経営経験が深い方にフリーランスで関わっていただきました。
彼の参画後の最初の指示は以下の通りです。
「まずは担当の30社に毎週電話して何が何が課題で何をやれば解決するかを確認すること。その上で各社毎の打ち手を日報で共有すること。」でした。
これを毎週続けていくことで週次で、クライアント毎にFindyのサービス利用上、あるいはそれ以外のところで何に困っているかを見える化できるようになり、カスタマーサクセスのレベルがどんどん上がっていきました。例えば、単にサービス利用を促すけではなく、採用サービスだからですがカジュアル面談に同席した上で改善点を提案していくスタイルなど、現場での提案レベルが上っていきました。
最終的には、創業者である私より顧客接点を通してはるかにクライアントのニーズに詳しくなる中で、メンバ〜に事業を任せていく方向性に至っています。
企画の精度も顧客接点数が大事
プロダクト企画や事業企画の仕事において大事になるのも、この顧客接点数だと思っています。100人のクライアントやユーザーと話しながら、その時点での課題を整理していくと自然とプロダクトや事業の設計ができるようになるものです。
こんなnoteも過去に書いています。
大手企業だと調査をやったり、コンサルに考えてもらったりと企画の骨子を別枠の仕事として取り組みがちです。だからこそ、企画から実行まで遅くって、常にスタートアップや新興企業にひっくり返されていくのだと思っています。
ぜひ、企画職をやりたいメンバーこそ、現時点での顧客接点数に拘ってみてください。
以上、いかがでしたでしょうか？
私自身も、普段からメンバーと一緒にセールスやCSに参加したり、昨年はFindy Teamsの新規事業セールスを全部自分でやることで顧客接点は持ち続けています。
リモートワークをしていると、ついつい自分で「考える」、その結果を「テキストで書いている」時間ばかりになってしまいがちです。そんな時代だからこそ、顧客接点大事だよね、というスタンスで仕事ができると良いなと思っています。