どんな部署でも職位でも、顧客に知られて恥ずかしくない対応を。~ 書く習慣 day 26~

今日1日にあったモヤっとしたこと。

先輩社員の対応。

あなた私たちより給料高いんだからちゃんと仕事してよ！！！

って言いたくなるくらいの雑な対応だった。

わたしはOTA(オンライン旅行会社)でシステム系のカスタマーサポートをしている。

ITにシステムエラーはつきもので、システムエラーについて調べていたときのこと。
わたしのわかる範囲では原因が不明だったので、よりエキスパートの部署に相談した。感覚では私たちの上の部署。

スクショを撮り、「こういう事象が起きてるんだけど、調べてもらえませんか？お客様は前日から何度も試してエラーになってしまうようです。わたしがやってみても同じかエラーになります。」

と伝えたところ、
「これはマイナーなもので特に報告は上がっていない。一時的なものだと思うから後で試してもらうように言っといて。」
との回答。

わたしが送ったスクショを見もしなかった。

大きなため息が出た。
せめてスクショの確認くらいしてから言ってよーーー！！！

仕方なく、わたしはお客さんに謝り、時間が経ってから再度お試しいただくように言ったのだが、本当に心苦しかった。

仮に、「現時点でできることはない」の回答は同じでも、自分のできることをして出す回答とそうでない回答、中身は全然違う。

その部署の人は直接お客さんと関わる機会が少ないからそんな質の低いアドバイスになってしまったのか。
本当に失礼。お客さんにも、最前線で対応しているわたしたち社員にも。

その回答、お客さんに面と向かって言えますか？
仕事をする上で、この質問は大事だと思う。

将来、部署が変わってお客さんとのタッチポイントが減ったとしても、この問いを自分に問いながら仕事をしていこうと心に決めた日だった。