≪Vol.281≫お客さんのため＝スタッフのため～外国人人材育成～

おはようございます。
ワン・ステップの石川雄大です。

今日のテーマは「お客さんのため＝スタッフのため」

先日、千葉県の「外国人採用と受入態勢」について講演会をさせてもらいました。
その中でお伝えしたことの一つに「お客さんに分かりやすくサインを出してください」ということを伝えました。
そして、それは「お客さんが困らないようにするため」と思って制作することが多いですが、
実はお客さんの為だけではなく「働くスタッフのため」になっています！ということも強くお伝えしました。

私の印象ですが、サービスを提供するスタッフは、
お店のこと、サービスのことを「何でも知っていないといけない」という教育があると思っています。
だからお客さんの質問は何でも答えられないといけないと。
これが出来たら確かに素晴らしいのですが、この考えがあると「メチャクチャに教育コスト」が掛かります。

私が現場運営をしている渋谷の観光案内所「shibuya-san」でもいろんな取り組みをしているのですが、
そこには5年間働いているフルタイムスタッフもいれば、先週来てくれたアルバイトさんもいるわけです。
どう考えても同じレベルでサービス提供は出来ません。
でも、お客さんにとっては関係ない。どうでもいいからちゃんとサービスをしてくれ、ということになります。

となると「お客さんが最低限知りたい事や、必ず伝えないといけないルール」があり、
それをお客さんが自分で見れるようにしておくように工夫しています。
実はそういう小さな工夫に、お客さん、関係者、ときには働いている人も、
そこにサインがあることが当たり前になって、工夫していることに気付かないのですが、実はいろいろ仕込まれていたりします。
だから、多くのアルバイトさんでも１週間くらい働くと、概ね基本的な仕事が出来るようになってきます。
（フルタイムメンバーが試行錯誤して付けたり、外したりいろいろ試しています）

特に私たちの場合は「外国人」と働いていて、お店に来るお客さんのほとんども「外国人」です。
「そんなの言わなくてもわかるじゃん」は通じない世界戦でございます。

いっぱい失敗してきましたが、少しずつ少しずつ、必ずその工夫は功を奏することも体験しています。
ですから是非、やってみてもらいたいなと思います。

＊お客さんは「場所、時間、値段」が分かれば安心感があります。
　→基本的なサービス内容は分かってて来ている前提の場合です。

本日も最後まで読んでいただきありがとうございました！