恋愛心理学から学ぶ接遇

こんばんは、Tomoyaです。

今回は窓口での相談を受けたり、苦情への対応についてまとめてみます。

タイトルについてですが、恋愛心理学を学んでいた時期がありました。…モテたくてかったんです…笑。人付き合いはさして苦手って訳ではないけど、異性となると結構話せない、っていうこともあったので、少し勉強？していました（男子校出身）

あとは心理学自体も前から学ぶの好きだったので。

恋愛において、相手を思いやり、考えを読み取り、気持ちのいいやり取りをすることは大事なことです。要は、相手に好かれるための会話術なので。

学んでいるうちに、これは普段の窓口や電話の受け答えでも大事なことだなぁ、と思い、ちょこちょこ実践していたのですが、自分の対応の仕方が変化し、それに合わせ、苦情対応を受けることの苦も減りました。いくつかそういう取り組みを紹介します。（あくまで僕がやっている例ですが）

①相手の話に共感する

これは基本ですが、相手の話を聞く時に、相手の話したいことに共感し、目線を合わせて聞いてあげることは大事です。苦情だったら、相手が何に対して、怒っているのか、悲しんでいるのか、困っているのか、感情を察してあげることですね。話を聞く中で、相手の話を繰り返しながら、その時の感情を拾うようにしながら聞くように心がけていました。

「そうですよね、それはつらかったですよね。」みたいな。

また、話を聞く姿勢として大事なのは、まほうの姿勢です。

ま…まなざし　目線はしっかりと相手に合わせて

ほ…ほほえみ　表情を意識して聞く（相手の感情に合わせて、微笑んだり、悲しんだり）

う…うなずき　一つ一つ話の話にうなづく

これは毎回しっかり話を聞く時には意識しています。

②相手の話を繰り返す

相手の話を繰り返すことを「ミラーリング」と言います。簡単にいうとオウム返しすることです。わざわざそんなことする必要ないだろうと思われるかもしれないですが、これで、相手の話をしっかり聞いてますよ、という意思表示をしていました。電話とかだと、特に相手の表情が見えないので、ちゃんと聞いているかわからないですよね。

なので、若干言い回しを変えつつ、話を繰り返し、聞いています、という姿勢を作りました。

③全面謝罪ではなく、部分謝罪を

これって接遇の研修とかでやらないのかな？大事なことなんですけど。

全面謝罪というのは、いわゆる、平謝りみたいな状態です。

相手の話を丸ごとひっくるめて「ごめんなさい！」と言っているイメージ。

勢いはいいですけど、ただ謝ればいいと思ってるんじゃないか、という印象を持たれます。

対して、部分謝罪は、部分を切り取って謝るものです。

相手を待たせたことに対して

「お待たせして申し訳ありません！」とか

失礼なことを言ってしまったことに対して

「こちらの言い回しで不快にさせてしまい、申し訳ありません！」とか

何に対して謝っているのかが明確で、相手にもその姿勢は伝わります。

①の共感でも言った、相手の感情を察しながら、その感情に対して謝ったりすることは、普段から意識しています。

④相手の話を遮らない

相手が話している最中に、反論したり、食い下がる人がいます。

これをするとあまりいい印象は与えません。一度相手の話が全部終わってから、話始めるように心がけています。

似たようなもので、他の人が話している最中に

「その話知ってるよ！」と横槍を入れるのもよくないですね。やるときは話を全部奪うことは避けて介入するのがいいと思います。

上であげている内容で、常にうまくいく、という訳ではありません。

ただ、苦情を言いに来た人から、

「話をしっかり聞いてくれてありがとうございます。」と言われるケースもありました。

要は、杓子定規に聞くのか、親身になって聞くのかで、その後相手にどう感じとられるのかは大きく変わるんですよね。相手は、話を聞いてほしい！というのがベースにあるので。

僕らの仕事の振る舞い方一つで、喜ばれたり、悲しまれたり、恨まれたりするものなので、できることなら、喜ばれるように仕事したいところ。

感謝されると嬉しいですからね！

そんな感じで仕事をしているので、相談業務は割と好きなのでした。

ちなみに恋愛の方はどうなんだよ！っていうツッコミはなしの方向で笑。