空室清掃で【手を抜く】とクレームが減る理由とは？

こんにちは、よわかつです。

当然ですが、皆さんは空室清掃の仕事で手を抜くことってありますか？

いきなり怒られそうな質問ですみません。

「仕事で手を抜くなんてもってのほか」

「ありえない」

「職人の風上にもおけない」

そんな声が聞こえてきそうです。

ですが、

【手を抜くこと】によってお客さんの満足度が上がる、

クレームが減る

そんなことが本当にあったら理由を知りたいですか？

「え、逆じゃないの？」

と思うかも知れません。

普通の感覚ではそう思うのも無理はありません。

でもこれからお伝えすることは、

僕が実際の経験をもとに実感した事実でもあります。

どういうことか？

簡単に説明すると、

【清掃箇所のすべてを同じくらい頑張ってはいけない】

ということなんです。

先日、こんなツイートをしました。

空室清掃は減点方式。高得点を目指すより、ミスしない奴が勝つゲーム。（賛否両論あるのは承知のうえ）今度ブログかメルマガにまとめます。

— よわかつ@ﾊｳｽｸﾘｰﾆﾝｸﾞ集客×単価UP (@yowakatsu) January 3, 2022

頑張って綺麗にしてるのにクレームになってガックリ

そんな経験でお悩みの方も多いはず。

特に空室清掃では、その場でチェックしてもらえない。

だから後日

「この前やってもらった件なんだけど・・・」

ってクレームの電話が来て手直しに行くのはきつい。

精神的にも、肉体的にも、時間的にも、そして金銭的にも・・・

まして経験の浅いうちは頭の痛い問題。

今回はそんなメルマガ読者のAさんからの実際の質問に回答しました。

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【以下、実際の質問メール】

時短についてですが、少し整理して以下の質問をさせて頂きたく思いました。

・　どうやって（検査に受かるように）上手に手を抜けば良いでしょうか？よわかつ様はどのようにこの辺りの塩梅を調整しているでしょうか？

言語化するのが非常に難しい質問かと思います。

私が今行っていることですが、どれくらいまで綺麗にすれば良いのかを考えるとき、師匠が語っていた「清掃の仕事は綺麗にすることではなく綺麗に見せることだ」という言葉を思い出し、今の仕事は綺麗にすることにフォーカスしているのか？それとも綺麗に見えることにフォーカスしているのかを自問して、作業しています。

師匠は、たとえば検査が厳しい元請けでは力を入れて作業し、検査の緩い他社ではある程度それに合わせて良い意味で手を抜いています。師匠も「抜くところは抜かないとダメ」といつも言っています。私もドアなどは全部を拭かずに面の汚れを拾う感じで拭き、角や端を意識的に綺麗にしています。また風呂場の壁の面なども、（師匠のアドバイスで）汚れていなければあまり触らないです。

ところで先日、ほぼ未使用状態の換気扇を空室清掃した際、たまたま前の作業員の作業をある意味見る機会があったのですが、かなり手を抜いていましたｗ　イメージとしては、”検査員が触る箇所を綺麗にしている”という感じでした（換気扇の羽根の内部とか明らかに昔の油汚れが結構残っていました）。でも逆説的にいえばそれで検査に受かっているということである意味で正解なのかも？と感じました。

この見極めこそ経験がモノを言う部分だと思いますが、よわかつ様はどのように上手く手を抜いておられますか？あるいは自社で単価が高い仕事を取っておられるゆえ、基本的にすべての箇所に触る感じで仕上げておられますか？

空室清掃の業者さんも色々なスタンスはあると思うので、この辺りはデリケートな部分なのかもしれませんが、もしお答えできる範囲で教えて頂けたら嬉しいです。

お時間あるときで構いませんので、よろしくお願いいたします。

【質問ここまで】

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どうですか？

実際の質問なので、同じような悩みに直面してる人も多いのではないでしょうか？

僕の経験を元に、クレーム回避のポイントとなる考え方を丁寧に解説。

ちなみに僕の経験を以下かんたんにご紹介

・賃貸仲介・管理・清掃をあわせて約10年のキャリアあり

・独立開業してから3年で3,500万円の売上実績

・元請けとして数多くの作業を外注した経験あり

丁寧にやるのはもちろん大切。

ただし、最終的なお客様満足に繋がるかはまた別の話。

普段あまり語られることのない部分。

なぜなら捉え方ひとつで間違った印象を与えてしまう危険性があるから。

言葉尻を捉えられたり、

揚げ足を取られたり・・・

ただでさえ言語化が難しく感覚的な話題。

なのでおおっぴらに議論されてこなかった。

だけど、実際に悩む人が多いのも事実。

だから、今回はあえてその分野に切り込みます。

とはいえ、適当に表面上だけ読んで批判されてもイヤなので有料で。

（しっかり読んでもらった上での建設的な議論は大歓迎です）

気になる方だけお進みください。

それでは、どうぞ。