企業アカウント炎上事例３選と対策
最近の炎上事例３選
2024年のSNS炎上事例の一部をご紹介します。
①レジャー施設での不適切な対応
あるレジャー施設での不満に対し、代表が直接謝罪のDMを送りましたが、その謝罪内容がSNSに無断で公開されたことが批判の的となりました。この対応は不誠実だと感じた多くのユーザーから「企業としての対応が問題」と指摘され、炎上しました。
②ゲームコラボでの不適切発言
漫画家とのコラボキャンペーンにおいて、あるクリエイターが「炎上するたびにゲームをする」という発言を行い、過去の炎上歴もあいまって批判が殺到しました。企業の危機管理が不十分だったとされ、起用自体が問題視されました
③サンリオの動画炎上
サンリオの公式動画で、キティが登場すると思われていたにもかかわらず、代わりに社長が登場したことに対し、ファンの期待を裏切ったとして批判が集まりました。この対応に対する説明が不足していたことも炎上の一因となりました。
以下は、各炎上に対する具体的な対策です。
1.対策
公式な謝罪ルートを確立する: 重要な顧客対応は、企業公式アカウントや公式サイトを通じて行い、個人のDMや非公式な手段は避けるべきです。
プライバシー保護の徹底: 顧客とのやり取りが無断で公開されないよう、内部ガイドラインを強化。
速やかな公式声明発表: 不満がSNSで拡散した際は、即座に公式声明を発表し、企業の立場を明確にする。
２.対策
クリエイターの過去の発言を精査: コラボ前に、関係者のSNS履歴や過去の炎上歴を確認し、炎上リスクのある人物の起用を慎重に検討。
投稿内容の事前確認: コラボレーション中のSNS投稿や発言は事前に企業側で確認し、不適切な発言を防ぐためのルールを作成。
危機対応プランの策定: 炎上した際の迅速な対応策をあらかじめ整備し、問題が発生した場合に適切に対応できる体制を整える。
3. 対策
ファンの期待管理: 動画やイベントの予告はファンの期待に応える内容を明確にする。キャラクター登場が期待されていた場合、その期待に応じた内容を提供するか、事前に説明を行う。
速やかな説明とフォローアップ: ファンの不満が生じた場合は、速やかに詳細な説明を行い、ファンへの配慮を示す。今後の対応についても明確に伝えることで、炎上を最小限に抑える。
期待を裏切らないプロモーション戦略: ファンが求める要素に対し、サプライズを与える場合は、その影響を十分に考慮し、ネガティブな反応を予測して対策を取る。
これらの対策を通じて、事前のリスク管理と迅速な対応が炎上の防止に役立ちます。
