専門用語の間違いから大炎上！
ニュースになるような炎上事件ではなく、私の界隈で行った炎上事件を紹介したいと思います。
ある施工会社さんのXの投稿が物議をかもしました。それは、専門用語の使い方の間違いでした。気づくのに二日ほどたっていて、その時、すでに１万５千のインプレッションになっていました。急いで知らせようと思いDMを打つも反応なし。電話で連絡するも反応なし。これはまずいぞ！と思いました。なによりも、炎上に気づいていないというのがほんとにまずい。
4日ほど放置となってしまったようだ….。
その後、間違いを認めない投稿をしてしまった。
専門用語の使い方は、スキルや経験、時代によってニュアンスが異なる事はあると思う。しかし、言い訳のような、投稿が逆に突っ込みを大量に入れられる。最終的に15万インプレッションくらいまで拡散してしまう。
SNSの炎上は企業やブランドにとって重大なリスクとなり得ます。今回のように、基本的な用語の間違いによる投稿が原因で批判を集め、多くのユーザーに拡散された場合、迅速かつ適切な対応が必要です。以下に、炎上の原因、対策、そして消火方法について説明します。
1. 原因
知識不足: 用語の基本的な意味を誤解していた、あるいは十分に確認せずに投稿を行ったことが炎上の原因となっています。
チェック体制の不備: 投稿前の校正や専門的な確認プロセスが不十分だった可能性があります。SNSの投稿には誤りがないか、必ず複数人で確認する必要があります。
リスク管理の欠如: SNSにおいては、投稿の影響力が大きいため、リスクを事前に評価しておくことが重要です。特に、工務店のような専門知識が求められる分野では、業界の知識がある人材が投稿内容を管理するべきです。
2. 対策
迅速な訂正: 誤った投稿を確認したら、すぐに訂正を行い、謝罪文と正確な情報を投稿します。削除するだけでなく、訂正の投稿を行うことで透明性を保つことが大切です。
適切なトーンの謝罪: ユーザーに対して誠実に謝罪し、自社の誤りを認め、再発防止策を説明することが重要です。非難や指摘に対して過剰に防御的な態度を取ると、事態が悪化する可能性があります。
内部プロセスの見直し: 投稿前の校正体制や専門知識を持つ担当者を配置し、今後同様のミスが起きないようにします。特に業界用語や専門的な内容を含む場合は、社内外の専門家による確認が推奨されます。
3. 炎上時の消火方法
沈静化対応:
早急な事実確認と謝罪: 問題が発覚したらすぐに状況を確認し、公式に謝罪することで、ユーザーの不満を少しでも早く鎮めることができます。誤りがあったことを認め、なぜ誤りが生じたのかを説明します。
コミュニケーションの透明性: 訂正や謝罪を行う際、すべての経緯や今後の対応についてもできる限り透明性を持たせます。ユーザーに対しては、正直であることが信頼回復の第一歩です。
炎上への冷静な対処: SNS上の批判に感情的に反応せず、冷静かつ丁寧に対応することが大切です。また、過度な防御的姿勢は避け、他のユーザーや業界からの建設的な意見を受け入れる姿勢を示します。
SNSチームの強化: 今回の問題を教訓に、SNS運営チームの体制を見直します。工務店のように業界特有の知識が必要な場合、知識を持ったスタッフを起用し、社内での投稿確認プロセスを強化することが求められます。
ユーザーとの信頼関係の回復: 炎上後、信頼を回復するためには長期的な努力が必要です。誠実な対応を続け、品質の高い情報やサービスを提供し続けることが重要です。
まとめ
SNSでの炎上はブランドの信頼を失うリスクが伴いますが、適切な対応と再発防止策を講じることで、信頼の回復が可能です。今回のケースでは、正確な情報発信の重要性を再確認し、専門的なチェック体制を整えることが再発防止の鍵となります。