初期フェーズで取るべきカスタマーコミュニケーション
こんにちは、高柴です。私はハイヤールーにCOOとしてジョインし、ビジネス組織の立ち上げを行っている道半ばです。本記事ではプロダクトをローンチした初期フェーズで取るべきカスタマーコミュニケーションと題しまして、事業を大きくしていく上でどのような顧客コミュニケーションをとるのが良いか、私の経験を踏まえて書いていこうと思います。この記事が、スタートアップの方や会社で新規事業を作っている方などの参考になれば幸いです。
想定読者は以下の方です。
新規事業を作り、これからビジネス的にスケールをさせていきたい方
ビジネスサイドを担当し、顧客とのコミュニケーションを行っている方
初期フェーズで取るべき
カスタマーコミュニケーションとは
早速本題に入りますが、私の根本的な考え方は「リーンスタートアップ」に由来しています。リーンスタートアップの定義や methodology は多くの記事や本で語られているので、割愛しますが、端的にいうと「小さく始めて顧客のフィードバックを得て、改善し続けること」だと理解しています。プロダクトの初期はいかにフィードバックサイクルを回せるかが重要です。
色んな仮説を元に作られたプロダクトや機能は、それ自身どのように受け入れられて、当たり前のように溶け込むかという点が重要だと思っています。たとえいい機能を作ったとしても、それがユーザーに受け入れられない場合は改善が必要です。導線が悪いのか、視認性が悪いのか、コンセプトが悪いのか、機能が足りないのか、複雑なのか、、、様々な原因が考えられる中で、顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、それをプロダクト作りに反映させるのが重要です。
顧客からのフィードバックを受ける体制とその習慣、顧客のハードルを下げることを心掛けながらコミュニケーション設計するのが重要だと考えています。HireRoo の Value に「Fail Fast」というものがあります。早く失敗して、そこから学ぶ。そうすることでゴールへの最短距離で到達できると考えているからです。失敗していないということは挑戦していないということでもあり、我々は失敗を学ぶチャンスと捉えています。失敗から学ばないとただの失敗で終わるためです。
フィードバックをもらいやすくするためのコミュニケーション設計が重要と上述しましたが、次の章で HireRoo が行っているコミュニケーション方法を具体的にご紹介します。
HIreRooでどのような
コミュニケーションをとっているか
WEBでの会議が一般的になってきたので、オフラインでの対話は多くないです。オフラインでの少ないチャンスは導入事例インタビューがあります。この導入事例インタビューの際に、使っている所感から困っていること、新たに考えていることの壁打ちとしてざっくばらんに話すことがあります。
オフラインでの利点はふとした会話の時に小さなことでも気軽にコミュニケーションが取れることです。そういった時にしか聞けない雑談レベルの対話は、次なる施策へのヒントになることもあります。
オンラインでのコミュニケーションは日頃 Slack を用いています。エンジニアを自社で抱える多くの企業は Slack を利用していることもあり、Slack Connect の機能を利用して両社が入るチャンネルを作っています。そうすることでメールよりは圧倒的に（古き良き日本の慣習を省いた）コミュニケーションをとることができます。これは即レスができ、且つ、やり取りをする心理的なハードルを下げることが、コミュニケーションを円滑に進める上で重要であるためです。
不具合や機能改善要望はチケット化して記録しています。改善した時には、チケットを検索して Slack で個別に連絡しています。これは対応がされたのかどうか、また対応されるまでのスピードなどを感じてもらいたいからです。HireRoo で考えるプロダクトとはプロダクトそのものだけでなく、CS/CXを含めたサービス全体のことをプロダクトと呼ぶと考えており、PMFに必要な要素だと考えています。
こちらの記事にて弊社が考えるPMFに必要な要素を書いていますので、よければご一読ください。
https://note.com/hireroo/n/nc0477a4d88ab
Slack で日頃のコミュニケーションはもちろん取りますが、SaaS の良さといえばプロダクトが日々アップデートしていくことです。そのため機能リリース時にも以下のフローでコミュニケーションをとっています。
機能をリリースする
ナレッジベース、リリースノートを書く
Slack での通知及びメールでの連絡を行う
月に一度リリースノートをまとめて公開しメールで送付する
Slack で細かくアップデートが来るのでありがたい、と聞くこともある一方、あまり細かく見ていないのであまりアップデートを追えていないという声もあるので、改善していきたいと思っています。
これからやりたいこと
もちろん、HireRoo はアップデート中です。まだ道半ばなので、改善点は多くあります。たくさん挑戦し、失敗しながら改善を重ねて最高のプロダクトを提供したいと思います。
コミュニケーションという観点ではいくつかやりたいことがあります。
大きめな機能がリリースされた時にウェビナーでの説明会
いい事例を共有するウェビナーなどの場づくり
エンジニア採用のナレッジシェアができるユーザー会
エンジニア採用はあまり横のつながりでナレッジが共有されづらいことを聞いています。日本のエンジニアがもっと活躍できるために、組織、採用、評価、育成など様々なトピックでナレッジをシェアし、良いところを取り入れながら自社でカスタマイズしていくことが重要だと思っています。HireRoo がその一端を担えるようになるために「場づくり」を提供したいと思っています。
カスタマーサクセスはまだ1人もいなくてこれから組織を立ち上げるところです。新たな挑戦をしたい人、一緒に HireRoo のカスタマーサクセスとしてのプロダクトを共創できる仲間を探しています。
募集はこちらからご確認ください。ご応募待ってます！
https://herp.careers/v1/hirerooo