潜在顧客の心理

　4月もあっという間に最終週。世の中はゴールデンウィークですね。
　就業中はゴールデンウィークのありがたみが格別でしたが、今となってはカウントダウンもなく、仕事と休暇の境目がいまいちはっきりしません。メリハリがないことにより、生活リズムが乱れない、毎日のルーティーンが保たれ、今の自分にとってはストレスがなく心地よく感じます。
　メリハリの有無をどうとらえるか…これも変化するものだと発見しました。

　さて、今後の見通しと行動計画を立てるため、絶賛情報収集中のsumidaです。
　情報収集は自分のためではありますが、顧客の立場でサービスの情報取集をするという意味でとても勉強になっています。
　世の中のあらゆるサービスから顧客満足、企業利益のための仕組みがどのようになっているか、その相場はどのような状況で、何よりも顧客にはどのように映り何を感じるのか、これらに関心を向けることはとても貴重な経験をしているように思います。

　そもそもどこからが「顧客」なのか。
　顧客には、
　　・潜在顧客
　　・顕在顧客
　　・既存顧客
　　・休眠顧客
　　・リピーター
という種類があるようですね。
　私が見たサービスのサイトには、潜在顧客を顕在顧客にし、企業と接点を持とうとする仕組みがありました。
　一部アクセスしたサイトもありましたが、これに驚きと戸惑いを感じたのが正直なところです。
　アクセスするとサービスにつながるまでの道筋が敷かれており、ここまでは理解できるのですが、この道筋を進んでいくペースも企業側が握っているように感じたのです。
　顧客側の私の心理はそこまで気持ちが固まっていない、サービスを見て比較したい、考えたい、というところでしたが、電話がかかってきたり、面談の日程調整を迫られたり、書類を郵送するように言われたり…サービスそのものよりもこれらの対応に抵抗感が芽生えました。

　一方で、これらの企業側のやり方は、顧客との接点をつくり、確実にサービスを提供し、利益を得るためのやり方の1つなのかもしれません。
　また、スピード感をもって労力をかけずに事柄を進める上では、大変ありがたいやり方なのかもしれません。

　潜在顧客の心理は、接点がない分なかなか顕在化しませんが、私自身が感じた抵抗感を感じる人が他にもいるかもしれません。しかし、抵抗感を感じる人ばかりでもないと思います。

　では…？

　顧客満足と企業利益がバランスをとることが最も望ましいと考えます。
しかし、そんなにうまくいくばかりではないとも思います。
　ここがサービスを提供する側の理念が反映されるところなのでしょうね。

　少なくとも、顧客側の私が経験した上記の事柄からは、顧客満足よりも「数字を上げたい」「利益を上げたい」という企業側の心理が見えてしまいました。
　顧客の主体性の必要性を含めても、信頼関係が構築できないと感じさせてしまう初期対応は大変拙いです。
　今の私はそう思います。

　しかし、私がサービスを提供する側に立った時、顧客（特に潜在顧客）とどう接するか。それは自分にも分かりません。
　でも、自分の理念、行動指針のヒントをもらえたような気がしています。
　大変良い勉強になりました。