既存顧客の活用事例集が一粒で三度おいしい施策だった話
お久しぶりです、カミナシの高瀬です。
入社からあっという間に半年を過ぎ、「スタートアップ、光陰矢の如し」に間違いはありません。社員も倍増、カミナシはますます加速中です〜！
今回お届けする話
さて今回は、カミナシのカスタマーサクセス（CS）チームで取り組んできた「活用事例」についてお届けします。
カミナシで取り組んでいる顧客に関する事例集には、導入事例と活用事例の2種類がありますが、本稿の対象は導入済みの顧客に提供する「カミナシの使い方（ユースケース）」に関するコンテンツです。
様々な業界にサービスを提供しながら「マルチバーティカル」を目指すカミナシにとって、顧客のユースケースの言語化は非常に重要な取り組みと位置付けています。
この取り組みを進めるにあたっては、単なる機能のFAQではなく、いかにユーザーのもつノウハウを集合知にできるかに意識を置いて、プロジェクトを推進しました。
何で困っていたのか
カミナシユーザーは、導入後は「オンボーディング」の期間を終えるとリテンションというフェーズに移行し、活用範囲を拡大していきます。
そのリテンションの顧客とのMTGの中でもっとも聞かれるのは「他社ではどうやって使っているか」という質問でした。
もちろんCS担当から「似た業界のお客様ではこういう事例があります」と口頭やメールでお伝えはしていたのですが、属人的な対応となっている課題がありました。カミナシとして「こういうユースケースではこういう使い方がオススメ」という辞書的な情報ストックを作ろうという取り組みはここからスタートしました。
何を作ったのか
ひとことで言えば「ユーザーが、カミナシをどう使っているかの事例」です。ただ、そこに何を表現すれば顧客は課題が解決できるのか、議論がありました。
当初は「帳票タイトルとイメージ画像だけのシンプルなもので良いのでは」という話もあったのですが、一方でお客様が求めているのは「他社の活用事例を元に、自社用にカスタマイズして使うこと」だったので、現行の紙帳票の情報をどう解釈したのか、なぜカミナシでその機能を使ったのかという背景も、欠かせない情報です。
また、もちろんお客様のデータをそのまま共有するわけにはいきません。抽象化する必要はあるものの、具体性に欠けてしまうと事例として意味をなさず、このバランスにも苦労しました。
ここでの解決策はやはり「顧客の業務を深く理解すること」でした。
そもそも何のために存在する帳票なのか、たとえば法定書式なのか、クライアント報告用なのか、カイゼン活動のためなのか。
現場でiPadを使ってカミナシで記録するメリットは何なのか、どんな機能でどんな工夫をすれば、品質向上につながる記録になるのか
など、社内メンバーの知見や様々なドキュメントを手がかりに、手探りで仮説を立てて事例を作っていきます。
顧客の設定内容を横断的に何度も何度も見比べて、あたりをつけて共通点を探っては、「汎用的なかたち」を探っていきました。この際、CSチームの各メンバーの実行力にとても助けられました（カミナシは実行力に強みがあります！）。
このように具体と抽象を行き来しながら、それらしい仮説が見えてきた段階で、ヘルプページの一部としてまずは10本の事例を公開し、MTGやメールなどでお客さまの反応を確かめていきました。
何が喜ばれどう変わったのか（一度目のおいしい）
CS担当を通じて反応を確認したところ、多くのお客様から「活用範囲拡大の役に立ちそう」というポジティブな反応をいただきました。
カミナシの活用範囲を広げたいと考えていたユーザーは「これもカミナシでデジタル化できるのか」と、その可能性が可視化されることに高揚感すら感じてくれました。
また「うちの場合はこうなんだけど…」という仮説に対するディスカッションを通じて、その業務をより深く理解でき、活用事例のバージョンアップにつながっています。
「言われてみればそうかも！」の一歩引いた客観的な気づきを、ユーザー同士の集合知から提供できることは、SaaS企業の価値だと改めて実感しました。
機能の発展（二度目のおいしい）
せっかくお客様の役に立てるコンテンツができたならと、この活用事例を発展させ、さらに「すぐに使えるテンプレート機能の拡充」につなげられました。エンジニアチームと協力し、業界ごとの知見が集積されるカミナシの強みが存分に活かされた瞬間でした。
意外な副産物（三度目のおいしい）
セールスやマーケなど他部門のメンバーも「カミナシがどうやって、どんな価値を顧客に届けているのか、とても具体的に理解できる！」と喜んでくれました。この取り組みが、顧客への提供価値を会社全体で増やせるのだと改めて認識しました。カミナシCSでは、様々な業界の新たなユースケースに出会いながら、日々活用事例のアップデートを続けています。
（毎度ながら）最後に
ここまで述べてきたように、カミナシはマルチバーティカルなSaaSです。新たな業界の開拓、プロダクトの進化とともに、解決できるユースケースはどんどん増えてきています。事実、活用事例は今では当初の3倍以上に増えました。
しかしながら（もうお気づきかもしれませんが）それを支え、加速させる人材が足りないのです。ぜひとも優秀な皆さんにお力添えいただけないでしょうか。「3,900万人のノンデスクワーカーの才能を解き放つ」をミッションとするカミナシで活躍してみませんか？
まずはカジュアルに面談しましょう、いつでもお待ちしています！