地雷ゲストは、全額返金してでもお断り🙅♂️
よくメディアで、三人グループに貸したはずが、数十人規模のナイトパーティーが行われ周辺住民からクレームの嵐、退出後の部屋はゴミが散乱し設備や備品も破壊され尽くしていた〜とか、乱行パーティーが行われていて逮捕者が出た〜とか、居座られて1ヶ月くらい粘られた〜とか、そういった極端なトラブル事例が記事やニュースになって注目を集めることがあります。そんな事例は本当に稀で私のものなんて可愛いものなのですが、宿泊施設を営業していると意外とトラブルや物珍しい状況に遭遇することがあります。
民泊ホストのトラブルがどんなものなのか、それに対して弊社がどのような対応をしているか、興味がありましたら、スクロールして読んでみて下さい！！
チェックイン直前に突然返金要求してきたゲスト
2月末のことです。いたって普通なメッセージと共に予約が入りました。「母と一緒に大阪から今日来ます。素敵な家に泊まれれるの楽しみ」的な感じです。こちらのゲストは当日予約だったんですよね。当日予約は、ゲストの属性に多少の無計画さの傾向があり、平均よりトラブル率は高めだったりします。
で、いつも通り、予約完了の13分後に「宿泊者情報を送って欲しい旨」などを書いた定型の案内文を送っています。宿泊施設をやっているほぼ全ての事業者は、旅館業法か住宅宿泊事業法に従って運営しており、民泊や旅館業を小規模にやっている事業者は、業法上の宿泊者名簿の情報をチェックイン前にメールやフォームで送ってもらう運用をしていることが多いです。
私の管理物件でも、基本的に宿泊者の情報を事前に提供してもらい、その上で、チェックインに必要な情報をお伝えする運用としており、上記の案内を送って待っていたのですが、夕刻になってもゲストから返信がありませんでした。
しかし…いきなりこんなメッセージが届きます。
意訳すると、「近くまで来たんだけど、アプリの"get directions"というボタンを押す度に2つの違う住所が表示されて、30分ほど歩いている。寒い中立っていて消耗したので返金を開始してもらえますか?」というものでした。
アプリのバグか何かなのだろうとは思うのですが、普通に場所がよくわからないなら住所や場所を確認するような質問すればよくないですかね??笑
唐突な「返金開始してもらえますか?」は、文章は丁寧なものの、かなり唐突感があって面食らいってしまいました。そもそも、ゲストは宿泊者情報をメールしたと書いていますが、メールを開いても該当しそうなメール自体が見当たりませんでした。
その後に、宿泊者に依頼し、宿泊者情報は無事送ってもらえました（パスポートはまだ）が、下記のように言われます。
意訳すると、「パスポート写真はもう送ったけど、まだロードされていないみたい（だからちょっと待ってて）。他に何か送る必要があれば教えて。さもなくば、目の前のホテルを予約するから返金して。」
この時点でゲストが「他のホテルを予約するから返金しても良い」と自身で表明したため、こちらからもキャンセル可能と判断して、宿泊者の言葉の通り、「返金するから、その目の前のホテルを予約してくださいね」とお伝えて、予約のキャンセル手続きを行いました。AirBNBのサポート担当の方も、すんなりと予約キャンセル処理をしてくれました。もちろんホスト側のペナルティは発生しないことも確認できました。
こちらはAirBNB経由の宿泊者ですが、言動からレビューで低い評価やコメントを受ける可能性が非常に高いと考え、こちらの宿泊者に宿泊してもらって、低い評価をもらうよりは、宿泊売上を諦めても、レビューを避け、リスティング（物件）に紐づいているスコアを守る方向の判断にしました。3泊以上であれば、諦める金額も大きいため、当日キャンセル後に代替の予約が入る可能性も踏まえて比較検討するところですが、今回は1泊のみだったため、判断も容易でした。1泊分の宿泊金額を諦めても、今後の掲載順位や物件の口コミに傷をつけず、単価や稼働率への悪影響を避けることのほうがよっぽど大切なのです★
この日はゲストの言うようにたしかに春を目の前にして外は非常に肌寒くちょっと文句の一つくらい言いたい気持ちも理解できました。しかし、私としては、その寒さに不要に長く晒されたり、不要に迷ったりしたのは、ゲスト自身の確認や連絡不足も多分にあったのではないかと考えます。
こういったゲストも優しく包み込んで、最後は星5を獲得するホスピタリティを発揮しようというモチベーションは、残念ながら湧いてくるほど、現実は甘くありません笑。類似のケースが5回発生したら、その内4回は期待を裏切られて、残念な思いをし、リスティングのスコアも下がり稼働率や単価に悪影響を受けるのであれば、それはビジネスとして賢い立ち回りではありません。短期的な売上に目を眩ませず、長期的に安定する運用を優先して立ち回ることの必要性を再確認できる経験でした😊
それでは、また👋