チェックアウト時間に全員寝ていた宿泊者
3月中旬に清掃の方からLINEで連絡が入ってゲストがまだ部屋で寝ているっぽいことがわかります。
その日は、当日に別の宿泊者が16時のチェックイン開始可能時間ピッタリにインすると聞いていて、ちょっとこちらも心がざわつきました。しかも、3月の繁忙期の中でも最も高単価なゲストのチェックイン日だったんですよね^^;
スペインから来た20代後半と思われる6人の男性ゲストだったんですが、当日予約に加えて、チェックイン日にもらい損なっていた（詳細は省きますがすれ違いなどもあり…）5人分のパスポートを催促しても返信が来ておらず、地雷フラグが元々立っていたのでした^^;
地雷フラグなゲストなので、当然、前日にチェックアウト時間のリマインドメッセージも送っています↑
ちなみにwhatsappというアプリのアカウントもあったので、このメッセージアプリからも前日夜にリマンドを送っていたのでした^^;
それで、ピンポンしても反応がないので、チェックアウト時間の10AMに部屋に入ってもらいました。
当時こんな感じでした。↓
ひとりおきました…
いや、まぁ予想していたことではあるにしても、せめて、チェックアウト時間に間に合っていないことを自覚してせっせと荷物まとめている途中であってほしかった…😢
そして、ため息をついたところに、追い討ちをかけるような報告が入ってきます🥺
入ってみると土足で生活していたという…スリッパ玄関に置いてるのに🥺
そして、30分程度して宿泊者が出ていってくれたところまでは良かったのですが、2つ貸し出していた鍵の1つがないことに気づきます。
清掃者の電話からゲストに替わってもらい、電話で問い詰めても最初から鍵は１つだったとシラを切られた上、チェックアウト時間を指摘すると、チェックアウト時間に俺たちはすでに外に出ていたという主張まで展開されたので、ブチ切れ💢たら電話切られました（こちらは自社物件なので、代行委託者への配慮は不要）。
その後の対応としては、下記を行いました。
AIrBNBに報告して、ゲストのペナルティー違反について記録に残してもらう
ハウスルールに従って、チェックアウト時間違反、土足利用の違約金、鍵の弁償についてゲストに請求する
鍵の交換手配、保険請求。
1については、その後、悪質なゲストに悪意のある報復的なレビューを書かれる可能性があったので、先にAirBNBに本件を共有する対応を取りました。こうすることで、あとあと悪意を持って報復的に書かれた悪いレビューと判断してもらい削除できる可能性を確保できます。最終的には、下記のような返答をもらって終了。ちなみにAirBNBでは、ゲストのチェックアウト時間の違反が1時間以内の場合は、ルール違反の社内記録としては残さないそうです。
困ったことに、その後、宿泊者は、AirBNBにチェックアウト時間前にホストが入ってきた!!とクレームし、AIrBNB本国のセイフティーチームから連絡がきました。
色々写真や清掃者とのLINEのスクショを添付し説明して、疑いは晴れましたが、いわれのない言いがかりをつけられた不快感と、万一の可能性として生命線の運用アカウントになんらかの処分が行われるのではないかという一抹の不安で非常に嫌な思いをしました🥺
無事無罪認定してもらって終了…かなり後味が悪いです。
チェックアウト時間を堂々と破り、土足生活を平気でし、鍵も紛失。その上自身の非を認めないし、違約金請求も支払い拒否、AirBNBに言われのない言いがかりをつける。こんなゲストも中にはいるんですよね。
過去にも類似の状況は経験済みだったので、そういった最悪のケースも頭に入れながら自身のストレスコントロールはできましたが、やはり、こういったゲストには当たりたくないなぁとつくづく思いました。
今回は、当日まで予約が取れていなかったことや、予約が入らない故に単価を結構下げていたことで、そういった地雷ゲストが予約してしまう土壌を作り出してしまっていた部分があります。この点は自分自身も反省しないといけないなと思います★
完璧な運用は無理なので、こういった状況が発生することも頭に入れながら民泊運営する必要がありますね。
それでは、また👋