Amazon Connect触ってみた

こんにちは、お久しぶりです。
最近暑くなってきましたね。

Amazon Connect触ってみたので、それについて書いていこうと思います！
今回はAmazon Connectで、ちょっとしたコールセンター的な物を作ってみました！

Amazon Connectって？

Amazon Connectはオムニチャネルクラウドコンタクトセンターで、簡単に言うとクラウド上でコールセンターを作ることが出来ます。

クラウド上で設定が行えるので、利用開始に当たっての準備がとても簡単です。一般的にコールセンター導入には、電話機などの備品の準備や電話配線の工事など、使い始めるまでに時間がかかってしまうことが多いです。

一方で今回触ってみたAmazon Connectは、PCとネット環境さえあれば電話を利用できるので、電話機も必要ありません。そのため比較的簡単にコールセンターを導入し、利用を開始することが可能です。

この導入に当たってのコストの低さが、Amazon Connectの大きな特徴だと思います。

それに他のAWSサービス(S3、Lambdaなど)との連携が簡単に出来てしまう点も大きな魅力ですね。次回以降の記事で他のAWSサービスについては書いていきます。

アカウント作成

利用するに当たって、まずはAWSアカウントを作成します。

アカウントの作成は、公式サイトを参考に行いました。
今回は「無料枠」を利用しました。

無料枠で利用できるAWSサービス一覧については、こちらをご覧ください。
Amazon Connectでは無料枠でこちらのサービスを利用できるようです。(一部抜粋↓)

AWS 無料利用枠の一環として、Amazon Connect を 12 か月間無料で開始していただけます。最初の Amazon Connect コンタクトセンターをデプロイすると、毎月 90 分間の Amazon Connect サービスの使用、AWS リージョンの所在する国からの直通ダイヤル (DID) 番号、毎月 30 分間の受信 DID 通話、毎月 30 分間の AWS リージョンが所在する国への発信通話が得られます。

Amazon Connect設定

AWSアカウントが作成出来たら、Amazon Connectの設定をしていきます。

Amazon Connectで着信からオペレータに電話が繋がるまでの処理の流れは、大きく分けて以下の通りです。

・ユーザがオペレータあてに発信する→着信
・着信した電話の処理をコールフローで制御/決定する
・キューで着信した電話を貯めておく
・ルーティングプロファイルで対応可能なオペレータに電話をつなぐ

上記の処理で出てきた用語について簡単に説明します。

・コールフロー
→着信した電話をどのように処理するか制御/決定する場所です。かかってきた電話は必ずコールフローを通ります。GUIを用いて設定する形なので、比較的簡単にフローを設定できます。

・キュー
→着信した電話をためておく部分で、ユーザはオペレータに繋がるまでの間保留状態のような形になり、ここで待機します。

・ルーティングプロファイル
→キューとオペレータの橋渡し役で、キューに溜まっている電話を対応可能なオペレータに繋ぎます。

それでは、実際に設定していきましょう。

まず先ほど作成したアカウントで、AWSマネジメントコンソールにログインします。

ログインしたら、赤枠の部分で検索してAmazon Connectを選択します。

するとAmazon Connectの画面が表示されるので、「今すぐ始める」を選択します。

その後の設定は、AWS公式のハンズオン資料を参考に進めました。

※ハンズオン資料の31ページ目、「電話番号の取得」では、Direct Callを選択してください。AWS無料枠は、Direct Callの方での利用を前提にしているっぽい？ので。

電話をかけてみる

それでは、実際に電話をかけてみましょう。
ケータイから、先ほど設定で取得した番号あてに発信すると、「お電話ありがとうございます」という音声メッセージが聞こえると思います。

そしてPCの方にはこんな感じで通知が来るので、「通話を受信」を押します。

すると電話が繋がります！!

まとめ

今回はAmazon Connectで、自分で新規発行した電話番号あてに発信し、電話がつながるという部分まで設定しました。

次回はよりコールセンターらしく、ダイヤルのPush操作や、音声メッセージでの待ち時間の案内などもフローに組み込みたいと思います。

今回も読んでいただきありがとうございました。