テクニカルサポートの話

11/13に開催されたクラスメソッドのAWSエンジニア集団と語らNight！ クラメソAWS事業本部 MeetUpへ参加しました。

私はテクニカルサポートというとITサポート事務、開発案件に携わる前の修行期間といったイメージを抱いていました。しかし、そのイメージは見事に払拭されました。

テクニカルサポートは奥が深い

クラスメソッドテクニカルサポート担当者は全員コーディング経験者でAWS資格所持、高い技術力と豊富な知見でお客様の問題解決を圧倒的な技術力で迅速に解消する。

お客様が運用トラブルの際、１番に駆け込まれる窓口部分。
対応を間違えればお客様からの信用を失いかねない重要な業務。

カスタマーペイン

お客様の痛みを書く、ニーズから外れない回答を行う
お客様からのお問合わせから必要な対応方法を探る

・切り分け
・お問合わせされた担当者スキルレベル
・対応方法
・お客様が必要とする情報

お客様に安心を届けるテクニック

・お客様の文章を引用して回答する
　＞質問内容に対する回答を明確にできる
・何かしていただく時は理由を書く
　＞理由を伝える事で必要な行為を認識していただける
・根拠（エビデンス）をセットで回答
　＞今後の対策、原因の責任などお客様の社内報告書に使われる
・分からない事は素直に聞く
　＞迅速に問題解決を行うには勝手な判断をしない

まとめ

書き起こすとなんだこれが出来ればいいのかと思えますが、実践するのは経験とより良くしようとする自走力・考察力がものをいう世界だと思います。
お客様と関わる仕事全般に言えることだと思う。カスタマーペインを正確に実践することでお客様満足度、長期的な信頼を獲得出来る。