Road to Success... 3

少し道を変えて、新しい CSM Journey を始めてから3か月経過しました。
同僚に試用期間明けおめでとう！と言われるまで気づかないくらい密な3か月だったかもしれません。
えぇ、これまで年単位でやってきたようなことを１，２か月くらいでドド～っとやりましたから。。笑
それでも、ようやくスタートラインが見えてきたくらいで、まだ見える景色が前と変わらない（要するに今までと同じようなことをやっている状況）ですが、スピード感は以前よりあるかなと感じています。

ミッションについて

CS組織はまだ立ち上がってから1年経過くらいのフェーズで、WWも同じような状況ですが、すでにチームのメンバーはそれなりにいる中にJoinしました。このくらいの人数だともうだいぶEstablishedな感じだろうな・・・というところでもありますが、CSがカバーしているのはごく一部の顧客のみ。
他の大部分をどうやってカバーしていくのか？を考えて実行するのが自分のミッションです。

世間的にCustomer Succesの認知がだいぶ広がったのもあるのか、他にも色々事情があるのか、"Why CS ?" は説明しなくても、CSだけでなく他の部署のみなさんも認識しているので、その点は非常にやりやすいと感じています。そして、SalesからCS、Renewalまで、共通のKGI/KPIがあるのも協業しやすい点であったりします。
組織のマインドセットや文化を変えるのが一番時間がかかるので、とてもありがたいです。

おおざっぱな設計図を描くところから・・・

ミッションの対象はこれまで経験した数の10倍まではいかないですが、とにかく多いので、ある程度仕組みとして回していくことを考える必要がありました。ツールやコンテンツもそれなりにあるので、Customer Journeyに沿った「仕組み」ができればと考え、こういうのを整えていきます！（Land, Adopt, Expand, Renew のJourney に沿ったものと、それを支える仕組み）というのを図にして、ここから始めます・・・という具合に。

そして、その図に沿っていくつか施策を立上げ、はじめの一歩を最近 Onboard しました（Tech Touch コミュニケーションの第一歩のようなもの）。過去の体験からムリなのでは？みたいな声もありましたが、その経験の学びは最大限に生かしました。

CSの仕組みはサグラダファミリアのようなもので、いきなり完璧なものを目指しても進まないと理解しています。とりあえず（家建てるときの）在来工法で言うところの「棟上げ」までやってしまい、それから色々つけ足していけば…というような感じで粛々と進めています。
今年度中には、「外から見たら家」、住もうと思えば住める・・・くらいに仕上げられたらと考えています（あいまいな表現ですけど・・・）。

顧客状況の可視化

CSが活用できそうなツールやコンテンツもそれなりにあり・・・という状況ではありますが、スケーラブルな Touch を考えるにあたって、参考となりそうな顧客情報がほぼない、というか商談と契約、サポート問い合わせ履歴みたいな情報以外全くない（自分がカバーする範囲のところ）という状況でした。システムだけでなく、SalesのみなさんやPartner etc... がそれぞれ持っているだろう断片化された情報、お客様が感じている価値、どんなJourneyをたどっているのだろうか・・・スケーラブルなTouchの仕組みを作りながら、データを集めることを同時に考える必要がありました。

まず始めたことは、今あるデータからの分析。
ここでの苦労もまた、前職で入社して最初の頃にやったことと同じようなものでした。違いはその数（非常に多い・・・）。どの項目を見たら得たいものが得られるのか？を理解するにはどこにいてもそれなりの時間がかかりますが、顧客数やライセンスの種類の多さにはげんなりしそうでした。。笑

そんなこんなでデータ集めをしていたところで、諸事情により顧客状況の可視化のための重要タスクがちょうどよく舞い込み、そこに考えていたTech Touchの施策を入れこんだり、どうやって集めていこうか考えていた顧客状況を知るためのデータとプロセスをしめしめ・・・と入れていくことができました。

Partner Success

前職でもやってきた Resell Partner との CS もスタートさせることができました。1社だけでなく、数社一気に・・・
Touchの加減は関係なく、対象をこの倍か倍々か・・・にしていくのも今やっている施策のうちになっています。
課題は Retention Activity をどのようにPartnerのモチベーションにつなげるか？　この点は前と全然変わらないですが、「Why」の部分の持っていき方を変えていこうと考えています。

こちらも色々考えると、既にいるPartner SalesとのRoles ＆ Responsibilities をどうしたらよいのか？というところに行きつき、更に High Touch Sales やRenewal Salesとのすみ分け、、、等々も。
ただ、以前と違うのは、こちらもだいぶ進めやすくなった点でしょうか。
色々と仕事が増えるというフィードバックはまだありますが、Customer Succesの組織ができたPartnerもあり（お互いに出来立てチームのような関係　笑）、一つステージが進んだ状況でもあります。

Employee Success

これまでは孤軍奮闘系（CSMというカットの役割だと・・・）が長かったので、楽しいことからグチを含め（笑）CSMという同じ立場で話をしたり、共通の目標を持って一緒に動く日本人CSMがいることだけでも、ある意味新鮮でした。

ということで、今はチームを持って動いており、とても意識高くて優秀なみなさんをどうSuccessに導くか？もミッションの一つになっています。
Employee Success も Customer Successも、Success Planを一緒に考え、働くことを通じてValueを感じてもらい、成長に導く・・・　
Success の対象は異なれど、似たようなものですね。

もはやCSMでない・・・？

はい、Success の対象は Customer だけにとどまらなくなってきたのが今の状況でもあります。
「C」をとって、"Success Manager" って呼ぶことにしようか…

なんだか胡散臭いコンサルのような響きがありますが、今後しばらくは、Customer、Partner、Employee の Success をミッションに精進していこうと思います。