DXが必要な時、必要な所。

こんにちは、エールラボえひめディレクターの泉谷昇です。
 
まだまだ暑い日が続いていますが、暦の上では立秋で秋。だからか、朝と夜は涼しく感じることも多くなりました。
とは言え、熱中症警戒アラートは連日続いています。こまめな水分補給をお願いします。
 
さて、今号は「DXが必要な時、必要な所となんだろう」と考える機会がありましたので、一緒に想像してもらえれば幸いです。
この1ヶ月の間に札幌市への日帰り旅、広島市への日帰り旅、久万高原町面河村へドライブをしてきました。
 
札幌へは飛行機、広島へはフェリー、面河村へは車で行きました。
飛行機ではオンラインで航空券を予約、オンラインチケットをスマホで入手し、搭乗時は表示させました。新千歳空港からICカードで地下鉄に乗り、食事や買い物はQR決済やクレジットカードで支払い、現金は使いませんでした。
 
フェリーではオンラインで乗船予約をしたものの、乗船券の発券が必要だったのでカウンターで名前を伝え乗船券を入手、乗船時は半券をちぎる“もぎり”がありました。
乗り継ぎが必要だった船では現金を券売機に入れて乗船券を購入して船員に見せました。
 
車では予約も支払いも課金もありませんでしたが、昼食時の注文は店員さんへ口頭で伝え、メモを取り、厨房へ伝えるスタイルでした。
 
余談ですが、先日は特急電車に乗る際もオンライン予約ができましたが、窓口で予約番号を見せて乗車券を発券する必要があったり。
長距離バスもオンライン予約ができましたが、乗車券の発券が必要なのか分からず、運転手に予約完了画面を見せればOKでした。
飲食店では最初に出たお冷、おしぼり以降は店員と会話はなく、タブレットで注文し店員が品を持ってきました。清算も座席でできました。
 
DXが良いか悪いかの話ではなく「DX化が求められる状況は、見極める必要がある」です。
「利用者が不特定で多数=ニーズが多い」場合は、DX化による効果も大きいでしょう。しかし、そのためには投資などが必要です。
「利用者が不特定でも少数=ニーズが少ない」場合は、DX化ではなく、現状でも対応できますが、効率化などの効果は望めません。
 
DX化を望む理由は何か？単にデジタル化とも違うDX化には「戦略」が必須です。
ニーズに合わせることは大切ですが、導入により客らとのコミュニケーションなどが減る可能性もあり、状況の見極めが大切と思いました。
 
ここで私見を一つ。
札幌市、広島市では外国人観光客の多さにビックリしました。フェリーでは日本人乗客は私たちだけの時もありました。
北米やヨーロッパ、アジアなどの諸国から日本を訪れている彼らにとって、搭乗や乗船、注文や清算などはシステムが分からないため、フラストレーションを抱えやすく、DX化はフラストレーションを軽減させて満足度を向上させる手段と思います。
外国人旅行者の場合は、DXを導入しても旅の思い出にコミュニケーションを求めると思うので有効と思います（私の感想です）
 
DX化を考えている方のヒントになりますように！
 
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