【過去の情報を活用して新たな利益を得る方法】
情報を制すものはビジネスを制する。
という言葉は何度も言ってきました。
先日、ある会社に訪問しコンサルティングをしました。
その会社の歴史は長く、それゆえにこれまで関わってきた顧客数も膨大です。
しかし、その膨大な情報を全く活用していません。
今、現在の注文や問い合わせに対応しているだけです。
それで、満足の得られる利益があれば、その状況でもいいでしょう。
しかし、もっと利益が欲しい、売上が必要と思っているなら、現状を変えていかなくていけません。
派手に広告するのもいいでしょう。
しかし、そのためには費用がかかり、また、その広告が当たるかどうかはやってみないとわかりません。
会社に眠る財産を活用する
なので、すべきことは会社に眠る財産、つまり、膨大な顧客情報を活用すべきなのです。
情報の簡単な分析方法としては、RFM分析があります。
最近買った人、何度も買っている人、たくさん買った人、このような顧客を洗い出し、その顧客から接触して、リピートを勧める。
という方法です。
その方法は、確率の高いリピート創出方法です。
しかし、それだけでは、顧客情報を十分に活用しているとは言えません。
RFM分析をした上で、次に行うことは、離脱顧客を復活させる方法です。
RFM分析で最もキーになるのは、R部分です。つまり、最近買った人は、次も買いやすいということです。
マーケティングは時間軸が最も重要なのです。
これも私は何度も言っていますが、マーケティングは時間軸が最も重要なのです。
つまり、人は時間の経過とともに、記憶が薄れてきます。また、新しい情報が次々に入ってくるので、どんどん情報がリフレッシュされます。
なので、情報が新しいうちに、何かの手を打つ必要があるのです。
話を戻します。
長い歴史のある会社には、過去からの膨大な顧客情報があります。
RFM分析では比較的、新しい情報を使うことになります。
しかし、それ以外の情報は何もしなくてもいいのでしょうか？
いいえ、過去の情報も活用方法によっては財産になります。
まずは、これまでの顧客ですでに取引がなくなったが過去には優良顧客、つまり、ロイヤルカスタマーは誰かを洗い出します。
その顧客にアクションをかけてみるのです。
「最近、ご無沙汰ですが・・・いかがお過ごしでしょうか？」
「最近は特に、？？に関心が強いお客様が多く・・・」
「御社にもご興味がおありかと思い・・」
などと接触してみるのです。
その顧客は過去に何度も付き合いのある顧客です。
冒頭にあったような、どこの誰ともわからない会社ではないのです。
なので、一応、話は聞いてくれるでしょう。
過去の取引情報から、その顧客の情報がわかれば、その顧客に合った提案ができます。
すでに、過去に関係性が構築されている状態なので、ニーズがあればスムーズに取引は進みます。
このようにして、過去の情報を活用して、現状を打破し、新たに新しい手法を活用して、利益を享受するのです。
これが関係性マーケティングの醍醐味でもあるのです。
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